Customer Support im Internet-of-Things Zeitalter
ID: 1334262
Auf Basis aktueller Trends der Fachmesse Call Center World (CCW) zeigt Mücke, Sturm & Company (MS&C), dass die Customer Support Branche noch nicht auf die Herausforderungen von Smart Home vorbereitet ist.
IoT stellt den Kundenservice vor neue Herausforderungen
Das Internet der Dinge sorgt dafür, dass ehemals eigenständige Produkte vollständig miteinander vernetzt werden und untereinander kooperieren können. In einem Smart Home Kontext kann dies alle Bereiche des Haushalts umfassen - von der Klimakontrolle über Licht- und Entertainment-Steuerung bis hin zu Zugangs- und Sicherheitssystemen. Für den Customer Support wachsen mit den zumeist herstellerübergreifenden Lösungen für unterschiedliche Technikbereiche die Anforderungen. Speziell im Störungsfall erschwert die zunehmende Vernetzung eine unmittelbare Lokalisierung und Lösung von Problemen. Während der Customer Support Prozess in einer analogen Welt meist linear verlief und die Verantwortlichkeit für die Störungsbeseitigung eines Gerätes dem Hersteller zufiel, verschwimmen diese Grenzen im Smart Home Kontext zunehmend. Für Probleme gibt es eine Vielzahl an möglichen Problemquellen als Ergebnis interagierender Geräte und Services von verschiedenen Herstellern.
Insbesondere aufgrund der gestiegenen Komplexität erwarten Endkunden einen kompetenten Ansprechpartner, der schnell und zeitnah helfen kann. Daher sollten Unternehmen neue Arbeitsweisen und Prozessabläufe entwickeln, um die gestiegene Komplexität und die verkürzten Innovationszyklen zu angemessenen Kosten handhaben zu können.
Status Quo der Customer Support Branche
Der Branchentreff Call Center World zeigte, dass zahlreiche innovative Konzepte zur Verbesserung der Kundeninteraktion im Smart Home Kontext existieren. Anbieter und Dienstleister sind sich der Erwartung einer first-class Kundenerfahrung bewusst und haben die Notwendigkeit erkannt, diese über möglichst alle Kontaktpunkte und -kanäle hinweg mit gleichbleibender Qualität anzubieten. Neue Tools tragen unter anderem dazu bei, die Reaktionszeit bei Anfragen zu erhöhen. Innovative Technologien intensivieren die Kundenbetreuung und steigern so das Customer Engagement. Ein ganzheitliches Konzept, mit dem der Customer Support den neuen Anforderungen eines vernetzten Haushalts tatsächlich gerecht werden kann, existiert derzeit jedoch nicht.
Fazit
Wer ein smartes Produkt kauft, erwartet einen ebenso smarten Service in der Beratung sowie smarten Support bei Installation und Störungsbeseitigung. Nur wenn ein positives Serviceerlebnis beim Endkunden erzielt wird, kann sich der Nischenmarkt Smart Home auf breiter Ebene durchsetzen. Die Customer Support Branche ist daher gefordert Strategien und Geschäftsmodelle zu entwickeln, die den prognostizierten hohen Wachstumszahlen für Smart Home gerecht werden.
MS&C verfügt über umfassende Smart Home Expertise und berät Unternehmen aller Branchen bei der digitalen Transformation ihrer Geschäftsmodelle und Unternehmensstrukturen und hilft ihnen, im Wettbewerb um den „Digital Customer“ weiterhin erfolgreich zu sein.
Eine Zusammenfassung des Berichts "Customer Support im Internet-of-Things Zeitalter " steht kostenlos als Download zur Verfügung unter http://www.muecke-sturm.de/media-center/publikationen/flash-insight-customer-support-age-iot/
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Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Mücke, Sturm & Company (MS&C) wurde 2002 von Michael Mücke und Patrick Sturm als partnergeführtes Beratungsunternehmen in München gegründet. Heute begleitet MS&C als Top-Managementberatung ihre Klienten bei allen Strategie-, Organisations- und Technologiefragen. MS&C ist spezialisiert auf die unterschiedlichen Themen der digitalen Transformation und blickt dort auf eine langjährige Erfahrung mit internetbasierten Geschäftsmodellen zurück. Die
Industrieausrichtung nahm ihre Anfänge in der TIME-Branche (Telekommunikation, Internet, Medien, Entertainment). Seit einigen Jahren bringt MS&C ihre Expertise auch in andere Branchen wie Energie, Automotive, Handel und Health Care ein und macht führende Unternehmen fit für den Wettbewerb in der klassischen und digitalen Ökonomie. MS&C hat Büros in München und Hamburg.
Kathrin Hübner
Marketing & PR-Referentin
Mücke, Sturm & Company GmbH
Theresienhöhe 12 D-80339 München
Kathrin Hübner
Marketing & PR-Referentin
Mücke, Sturm & Company GmbH
Theresienhöhe 12 D-80339 München
Datum: 16.03.2016 - 14:12 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 1334262
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Ansprechpartner: Kathrin Hübner
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München
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Kategorie:
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Versandart: Veröffentlichung
Freigabedatum: 16.03.2016
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