Worry changes nothing

Alptraum Reklamation - Reklamation als Chance?Ärgern bring nichts?Die richtige Organisation

(firmenpresse) - Immer wieder als Alptraum bezeichnet, zieht sich die Kundenreklamation durch die Unternehmensgeschichte. Panisches Entsetzen bricht aus, denn alle haben bei Reklamationen gleich die großen Reklamationen im Kopf, die Unternehmen an den Rand einer Insolvenz gebracht haben. Dazu sitzt in jedem Mitarbeiter die Furcht, dass er an der Reklamation schuld sein könnte und nun dafür Rechenschaft ablegen muss. Ärgern ist jedoch die schlechteste Voraussetzung, um eine Reklamation zu bearbeiten.

Reklamation als Chance

Reklamation als Chance zu begreifen, um ein Unternehmen besser zu machen, ist der richtige Ansatz. Eine Unternehmenskultur, die offen mit Kundenreklamationen umgeht aber auch die Offenlegung von internen Qualitätsabweichungen fördert, ist auf einem guten Weg, sich permanent zu verbessern. Dabei muss immer gewährleistet sein, dass der Kunde zufriedengestellt und der Mitarbeiter nicht bestraft wird. Die Suche nach der Ursache einer Reklamation und nicht nach dem Ergebnis muss dabei im Mittelpunkt stehen. Das Ergebnis hat vielleicht ein Mitarbeiter zu verantworten, aber die Ursache liegt oft an vollkommen anderer Stelle.

Ärgern bringt nichts

Das einzig, was Ärgern bewirkt ist ein Verlust an Zeit und Freude. Auch wenn Reklamationen nicht schön sind, ist der offene Umgang damit die beste Medizin. Dazu gehört auch die notwendige Betroffenheit im Kundengespräch, denn, Hand aufs Herz, wer ist nicht betroffen, wenn er mit einem unzufriedenen Kunden zu tun hat? Der Kunde wir es uns jedoch danken, wenn wir statt panischer Hektik mit einen konzentrierten Plan kommen, um ihm schnell zu helfen. Für eine gute Reklamationsbehandlung braucht es zwei Dinge: zum einen muss eine Reklamation immer eine hohe Priorität haben, und dass soll ein Kunde auch deutlich spüren; zum anderen muss die Zufriedenstellung des Kunden und die Reklamationsanalyse voneinander getrennt werden. So kann man sich auf die momentan wichtigen Dinge konzentrieren, sie lösen und schnell wieder zum Tagesgeschäft zurückkehren.



Die richtige Organisation

Kurzfristig wird eine Lösung für den Kunden benötigt. Je enger hierbei der Kontakt zum Kunden ist, desto besser fühlt er sich wahrgenommen. Die Lösung kann Prüfung, Austausch, Gutschrift, Reparatur oder ähnliches beinhalten und sollte den Kunden soweit als möglich zufriedenstellen. Mittelfristig muss die Reklamation intern analysiert und ausgewertet werden. Durch die Analyse lernt das Unternehmen aus der Reklamation und kann so wieder ein kleines Stück besser werden. Durch die Auswertung erkennt man Eintagsfliegen und Häufigkeiten. Eintagsfliegen kommen vor und werden vernachlässigt, denn der Fehler liegt oft in einer Situation, die nicht wieder vorkommen wird. Häufigkeiten beim Mitarbeiter, Prozess, Kunden oder Lieferant können analysiert werden und führen z.B. zu mehr Ausbildung, veränderten Prozessen oder neuen Qualitätsdefinitionen im Ein- und Verkauf. Wird diese Organisation im Unternehmen gelebt, verliert der Alptraum seinen Schrecken. Mitarbeiter gehen entspannter mit einer Reklamation um, weil sie das System kennen, mit dem Kunden zufrieden gestellt werden und mit dem aus einer Reklamation gelernt wird. So ist allen Parteien geholfen und einer weiteren guten kontinuierlichen Geschäftsbeziehung steht nichts im Wege.Weitere Infos zu dieser Pressemeldung:

Themen in dieser Pressemitteilung:


Unternehmensinformation / Kurzprofil:
PresseKontakt / Agentur:
Bereitgestellt von Benutzer: Adenion
Datum: 29.09.2016 - 12:05 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 1406310
Anzahl Zeichen: 3464

Kontakt-Informationen:
Ansprechpartner: Helmut König
Stadt:

Münzenberg

Telefon: 0049 6033 746634

Kategorie:

Wirtschaft (allg.)

Diese Pressemitteilung wurde bisher 381 mal aufgerufen.

Nie ist jemand da, wenn man ihn braucht ...
Ist da jemand? Kennen Sie das auch? Sie versuchen, jemand telefonisch zu erreichen und das Telefon schellt und schellt und niemand geht dran. Sie möchten jemand persönlich sprechen, aber er ist nicht da und es gibt keinen Stellvertreter. Sie bekommen auf ihre Fragen unklare Antworten, weil offe

Sterben im Handwerk ...
Oft wird heute vom Sterben der Handwerksbetriebe gesprochen. Dieser Artikel versucht die verschiedenen Aspekte zu beleuchten. Vorab zwei überraschende Zahlen von Statista: Von 1997 bis 2021 ist die Zahl der Handwerksbetriebe in Deutschland im Jahr 1997 von 840.000 auf 2021 1.030.000 Betriebe gestie

Lernen und Veränderung ...
Voraussetzung ist auf jeden Fall die Richtigkeit der zu erlangenden oder zu vermittelnden Information. Sicherheit dazu bekommt man, indem man recherchiert, wie vertrauenswürdig bzw. seriös die Information oder Person ist, von der man sein Wissen erhält. Glauben dagegen wird meistens im Sinne

Weitere Mitteilungen von Königskonzept Helmut König

VhU Geschäftsstelle Rhein-Main-Taunus zu den Arbeitsmarktzahlen im September 2016 ...
Avenarius: „Kinder nicht an Arbeitslosengeld-II-Bezug gewöhnen“ // Ein Elternteil aus Großfamilie in Arbeit oder Maßnahme bringen Frankfurt am Main. Die Zahl der Arbeitslosen im Agenturbezirk Wiesbaden hat im September 2016 saisonbedingt abgenommen. Im September meldeten sich 2.480 Mensche

Moovly Media Inc. veröffentlicht heiß ersehnte Handy-App ...
Moovly Media Inc. veröffentlicht heiß ersehnte Handy-App Moovly-Nutzer können nunmehr über jedes mobile iOS-Gerät präsentieren, promoten und erklären Belgien, 29. September 2016. Moovly Media Inc. (TSX-V: MVY; FSE: OPV2) (Moovly oder

Rockstone Research zu RewardStream Solutions Inc.: Eine Plugin-Technologie nicht nur für grosse Marken sondern auch für die Massen ...
Rockstone Research zu RewardStream Solutions Inc.: Eine Plugin-Technologie nicht nur für grosse Marken sondern auch für die Massen http://www.irw-press.at/prcom/images/messages/2016/37816/IRW4.001.jpeg Mit einer aktuellen Unternehmensbewertung von 7 Mio. EUR betreibt das Inte

BLACKBIRD ENERGY INC. gibt den Erhalt der behördlichen Genehmigung seines Infrastrukturentwicklungsplans, den Beginn der Herbstbohrungen, die Bewilligung eines Darlehens und die Bestellung ei ...
BLACKBIRD ENERGY INC. gibt den Erhalt der behördlichen Genehmigung seines Infrastrukturentwicklungsplans, den Beginn der Herbstbohrungen, die Bewilligung eines Darlehens und die Bestellung eines Vice President, Land bekannt 29. September 2016 - Calgary, Alberta (TSX-V: BBI) Blackbird