Servicestudie: Bäckerei-Ketten 2017 / Mitarbeiter sorgen für guten Service - Sortiment noch ausbaufähig - Testsieger ist Junge Die Bäckerei
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Frühstück oder süßes Gebäck zum Kaffee am Nachmittag - trotz der
Konkurrenz durch Back-Shops und Backautomaten beim Discounter
schätzen viele Kunden das Angebot und die Qualität der
Bäckerei-Filiale vor Ort. Nicht zu Unrecht, wie die aktuelle Studie
des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) zeigt, das zehn
große Bäckerei-Ketten getestet hat.
Fachkundiges und freundliches Personal
Die Branche zeigt sich in ihren Filialen gut aufgestellt. Drei
Unternehmen sichern sich das Qualitätsurteil "sehr gut", sechs
schneiden "gut" ab und nur eine Bäckerei-Kette kommt über ein
befriedigendes Ergebnis nicht hinaus. Die Bäckereien setzen dabei
offenkundig auf kompetente Mitarbeiter: Kundenfragen werden in den
Tests in der Regel korrekt beantwortet - sei es beispielsweise zu
Themen wie Gluten, Vollkornprodukte, Zutaten wie Persipan oder auch
zur Aufbewahrung von Brot. Die gut geschulten Berater überzeugen
darüber hinaus mit ihrem motivierten, freundlichen und hilfsbereiten
Auftreten und nehmen sich meist ausreichend Zeit für die Bedienung
der Kunden.
Standardsortiment vielfältig, Defizite bei Bio-Waren
Während insbesondere Brote und Brötchen, aber auch süßes Gebäck
zumeist in vielfältiger Auswahl vorhanden ist, gibt es bei
spezielleren Waren teils noch Nachholbedarf. In 72 Prozent der Fälle
ist das Sortiment etwa an glutenfreien Backwaren zu gering. Auch
Bioprodukte werden in 60 Prozent der Filialen gar nicht oder kaum
angeboten. Positive Ergebnisse erzielen die Bäckereien allerdings
auch in einem weiteren wichtigen Bereich: der Produktqualität. Im
Test überzeugen sehr häufig sowohl Frische und Geschmack als auch
Optik der untersuchten Waren.
Hygiene nicht immer vorbildlich
Sauberkeit und ansprechende Filialgestaltung sowie eine angenehme
Raumatmosphäre sind Branchenstandards. Auch eine übersichtliche
Präsentation der Backwaren zählt zu den Stärken. Markus Hamer,
Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, merkt
an: "Auch wenn Sauberkeit und Hygiene zumeist groß geschrieben werden
- auch hier besteht punktuell noch Verbesserungspotenzial.
Beispielsweise fassten die Verkäufer bei mehr als jeder zehnten
Bestellung die Ware an und benutzen weder Zange noch Handschuhe."
Die besten Bäckerei-Ketten
Als Testsieger geht Junge Die Bäckerei mit dem Qualitätsurteil
"sehr gut" aus der Servicestudie hervor. Besonders überzeugend ist
das im Anbietervergleich vielfältigste Angebot und die Qualität der
Backwaren. Das freundliche und hilfsbereite Personal beantwortet im
Test alle Kundenfragen korrekt, berät individuell und zeigt sich bei
Reklamationen überdurchschnittlich serviceorientiert. Auch das
Filialumfeld schneidet am besten ab, unter anderem aufgrund der
Sauberkeit und der übersichtlichen Warenpräsentation.
Den zweiten Rang nimmt Schäfer's (Qualitätsurteil: "sehr gut")
ein. Die hilfsbereiten Mitarbeiter punkten mit Freundlichkeit und
inhaltlich verständlichen Beratungen. Auch bei Reklamationen verhält
sich das Personal stets kundenorientiert. Darüber hinaus sind die
getesteten Filialen ansprechend gestaltet, sauber und sie
präsentieren die Backwaren übersichtlich in den Theken. Weitere
Pluspunkte bilden das vielfältige Angebot und die im Schnitt kurzen
Wartezeiten.
Rang drei belegt Malzers Backstube, ebenfalls mit einem sehr guten
Ergebnis. Besonders positiv fällt die Kommunikationsstärke der
ausgesprochen freundlichen und hilfsbereiten Mitarbeiter auf. In der
Beratung gehen diese überdurchschnittlich individuell auf die Kunden
ein, beantworten Fragen stets korrekt und nehmen sich ausreichend
Zeit. Auf Beschwerden wird kundenorientiert reagiert. Darüber hinaus
ist das Angebot vielfältig und die Filialen sind sauber und
barrierefrei gestaltet.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte zehn große,
überregionale Bäckerei-Ketten. Die Messung der Servicequalität
erfolgte bundesweit über jeweils zehn verdeckte Besuche
(Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Untersucht
wurden dabei unter anderem das Angebot, die Kompetenz und
Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Qualität des Filialumfelds und
die Wartezeiten. Insgesamt flossen 100 Servicekontakte mit den
Bäckerei-Ketten in die Auswertung ein.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität
Pressekontakt:
Martin Schechtel
Tel.: +49 (0)40 / 27 88 91 48 - 20
E-Mail: m.schechtel@disq.de
www.disq.de
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Datum: 09.02.2017 - 09:01 Uhr
Sprache: Deutsch
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