Probleme beim IT Service Management liegen oft im Detail
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Erhebung von Exagon Consulting: Beseitigung von operativen Problemen stellt einen hohen Schwierigkeitsgrad dar
Zahlreiche Prozesse beruhen in der Praxis noch auf dem Hey-Joe-Prinzip
Zudem hinterfragte exagon in der Studie, ob strukturelle Veränderungen oder operative Verbesserungen einen steinigeren Weg darstellen. Gut ein Drittel der ITSM-Verantwortlichen verortet die größeren Schwierigkeiten bei der Umsetzung grundsätzlicher strategischer Ziele. Dies sind aber deutlich weniger als der Kreis der Befragten (57 Prozent), die die Beseitigung operativer Detailprobleme als anspruchsvollere Anforderung bewerten. Etwa jeder fünfte Befragte sieht in beiden Bereichen einen ähnlichen Schwierigkeitsgrad.
„Lange Zeit ist nur über die großen strategisch-taktischen Themen diskutiert worden, ohne dabei ausreichend zu beachten, wie sie in die ganz praktischen Bedingungen der Unternehmen transferiert werden können“, urteilt exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer. „Dabei sind die meist sehr komplexen ITSM-Strukturen ein breiter Nährboden für eine Vielzahl operativer und häufig überlappender Probleme“, gibt er zu bedenken. Nach seinen Beratungserfahrungen hat man es beispielsweise oft nicht ausreichend geschafft, das Regelwerk ITIL auf der operativen Ebene zu verankern. „Dadurch wurden zwar durchaus Verbesserungen erreicht, aber es liegen unverändert erhebliche Nutzenpotenziale brach.
So werden nach den Beobachtungen von Fremmer in der Praxis immer noch in beträchtlichem Umfang Maßnahmen nach dem sogenannten Hey-Joe-Prinzip vorgenommen. Hierbei gestalten Mitarbeiter wegen unklarer, unverständlicher oder nur als Konzept vorliegende Prozessvorgaben die ihren Tätigkeitsbereich betreffenden Abläufe nach individuellem Gusto. „Eigentlich sollte diese Zeit vorbei sein. Aber weil die Prozessorientierung an sehr vielen Stellen zu wenig mit der operativen Ebene verankert worden ist, treten vielfältige Probleme mit teilweise enormer Reichweite zutage“, erläutert der exagon-Geschäftsführer.
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Die exagon consulting & solutions GmbH ist seit 1994 als unabhängiges IT-Beratungsunternehmen am Markt etabliert. Der Geschäftsfokus richtet sich auf die ganzheitliche Unterstützung ihrer Kunden bei der Einführung eines professionellen IT-Service Management, hinsichtlich der strategischen, organisatorischen wie auch operativen Aspekte. Dabei beinhaltet das exagon Leistungsportfolio sowohl Beratungsleistungen wie umfangreiche Schulungsangebote. Zu den Kunden gehören Unternehmen und Institutionen wie BASF, Bayer, das Bundesverteidigungsministerium, DEKRA, Deutsche Bank, Heraeus, Hessische Zentrale für Datenverarbeitung, Postbank, T-Systems, TÜV Süd, Vodafone D2 und die Deutsche Woolworth. www.exagon.de
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Datum: 17.12.2009 - 14:04 Uhr
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