Bei der?Mobility? und ?Performance? von CRM-Systemen bleiben Wünsche offen

Ergebnisse der Studie?CRM in der Praxis: Anwender- zufriedenheit, Nutzen&Perspektiven 2017/18? liegen vor

(PresseBox) - Bereits zum dritten Mal befragten die CRM-Experten der Trovarit AG, Schwetz Consulting und der FIR e.V. an der RWTH Aachen in diesem Jahr CRM-Anwender nach ihrer Zufriedenheit mit ihrem eingesetzten CRM-System und dem dazugehörenden CRM-Anbieter. 200 Teilnehmer nutzten die Gelegenheit, sich hier auszutauschen. Das ausgestellte Zeugnis kann sich durchaus sehen lassen: Mit Noten im Bereich von 2+ bis 3+ wurden die CRM-Anbieter mit recht guten Bewertungen von ihren Anwendern belohnt. Trotzdem wurde nicht an Kritik gespart: Ganz vorne mit dabei sind die fehlende Akzeptanz des CRM-Systems durch die Mitarbeiter und die mangelnde mobile Einsetzbarkeit der Systeme. Auch die zu geringe Leistungsfähigkeit der Systeme wurde beklagt. Das Management Summary mit den Ergebnissen der Studie steht ab sofort kostenlos zum Download bereit: http://www.trovarit.com/studien/marktstudien/crm-in-der-praxis/.

Die Teilnehmer der Studie waren aufgefordert, ihre eingesetzte CRM-Lösung anhand von 39 Zufriedenheitsmerkmalen zu bewerten, die sich auf die Software, den Wartungspartner, den Implementierungspartner und das Einführungsprojekt beziehen. Dabei wurde der Nutzen des CRM-Einsatzes ebenso untersucht wie Herausforderungen der CRM-Einführung und des Betriebs.

Zufriedenheit hoch aber differenziert

Insgesamt sind die Anwender mit ihren CRM-Lösungen und Software-Partnern durchaus zufrieden: Gefragt nach der Zufriedenheit mit dem ?System insgesamt? ergab sich im Durchschnitt ein ?Gut? (1,96). Die mittlere Bewertung der Zufriedenheit mit dem ?Wartungspartner insgesamt? lag mit 1,8 sogar etwas höher. Untersucht man die verschiedenen Zufriedenheitsaspekte genauer, ergibt sich ein deutlich differenzierteres Bild. Während Aspekte wie ?Stabilität? des Systems, ?Kompetenz? und ?Engagement? des Anbieters oder auch die ?Zielerreichung? im Rahmen des Projektes durchaus die guten Bewertungen insgesamt bestätigen, halten andere offenbar die eine oder andere böse Überraschung für die Anwender bereit: Insbesondere für ?Formulare & Auswertungen?, die ?mobile Einsetzbarkeit? und die ?internationale Einsetzbarkeit? erhalten die CRM-Systeme schlechtere Noten. Die Anwender zeigen sich also insbesondere bei Themen unzufrieden, die aktuell einer besonders schnellen technologischen- bzw. Marktentwicklung unterliegen.



Eher bodenständig als trendy

Die Studie zeigt, dass CRM-Anwender viele der Trends und Themen, die in Fachzeitschriften, auf Fachmessen und in den Broschüren der CRM-Anbieter als richtungsweisend präsentiert werden, realistisch-zurückhaltend bewerten. Hohe Relevanz für den Einsatz und den Nutzenbeitrag einer CRM-Lösung wird Themen wie Usability (71%) und Mobile Computing (63%) zugebilligt. Die großen Trendthemen Big Data, Cloud Computing, Internet of Things und Social Media positionieren sich noch hinter der altbekannten ?Marketing Automation? und dem ?Schnittstellen-/Integrationsmanagement?. Spezielle CRM Themen, wie Customer Experience Management oder Enhanced-Self-Service finden sich erst am unteren Ende der Liste aktuell relevanter Themen, wenn man die Anwender von CRM-Software befragt.

Das Management Summary steht zum kostenlosen Download bereit unter: http://www.trovarit.com/studien/marktstudien/crm-in-der-praxis/ .

Hintergrundinformation zum Trovarit Competence Center CRM: Seit April 2013 bündelt das Trovarit-Competence Center CRM unter der Leitung des anerkannten CRM-Experten Wolfgang Schwetz das Know-how renommierter Partner bei der Konzeption, Auswahl und Optimierung von Lösungen für das Customer Relationship Management. Neben der Marktkenntnis und Erfahrung seiner Mitglieder, bietet das Competence Center CRM u.a. mit dem CRM-Matchmaker® eine effiziente Werkzeugpalette, welche Unternehmen bei der Sondierung des CRM-Marktes, der umfassenden Dokumentation der Anforderungen und der sicheren Ausschreibung des Projektes bietet.

Hintergrundinformationen zur Trovarit AG: Die Trovarit AG begleitet Unternehmen bei der Business Transformation im digitalen Zeitalter. Mit unseren Werkzeugen (IT-Matchmaker®) und Services bieten wir "Digitalisierung von A bis Z", d.h. von der Standortbestimmung im Hinblick auf Prozessreife und Digitalisierungsgrad, über die Entwicklung einer individuellen Digitalisierungsstrategie bis hin zur Planung und Umsetzung der entsprechenden Maßnahmen kommt alles aus einer Hand.

Unser interdisziplinäres Analysten- und Consulting-Team steht Unternehmen unterschiedlichster Branchen seit mehr als 15 Jahren bei Organisations- und Business Software Projekten mit Rat und Tat zur Seite.

Das breitgefächerte Informationsangebot der Trovarit wird u.a. durch unsere Verlagsangebote IT-Matchmaker.news, IT-Matchmaker.guides und IT-Matchmaker.research gebündelt.

Die Trovarit-Studien zur Anwenderzufriedenheit (?ERP in der Praxis?, ?CRM in der Praxis?), die Reihe Aachener Marktspiegel Business Software und auch die IT-Matchmaker.guides greifen relevante Marktthemen und Trends auf und analysieren diese unabhängig auf empirischer Basis.

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Datum: 05.10.2017 - 12:41 Uhr
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Softwareindustrie

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