Umfrage von Pindrop zeigt: Die Nutzung von Sprachtechnologien in Unternehmen wird sich in den nächsten 12 Monaten verdreifachen
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für Sicherheit und Authentifizierung bei der Sprachkommunikation, hat
die wachsende Bedeutung von Sprachtechnologien für die Kommunikation
mit Kunden unterstrichen. 85 Prozent der befragten Unternehmen gaben
an, dass sie im Lauf des nächsten Jahres Sprachtechnologien einführen
werden, wie etwa Amazons Assistenten Alexa oder Microsofts Cortana.
Derzeit werden Sprachassistenten erst von 28 Prozent der Unternehmen
genutzt. Die Wirtschaft hat also offenbar große Ambitionen, jetzt
zügig eine "Conversational Economy" aufzubauen - sprich, ein
Ökosystem, in dem nicht Berührung, sondern Sprache die wichtigste
Technologieschnittstelle für die Kunden darstellt.
Die Zahl der Unternehmen, die via Sprachtechnologien mit ihren
Kunden kommunizieren möchten, wird sich diesen Erkenntnissen zufolge
also verdreifachen. Außerdem haben sich die Unternehmen für die
Nutzung von Sprache ehrgeizige langfristige Ziele gesetzt. Mehr als
zwei Drittel (67 Prozent) haben vor, Sprachassistenten bei der
Mehrzahl der Kundeninteraktionen einzusetzen, und fast eines von vier
Unternehmen will solche Assistenten sogar für alle Interaktionen
nutzen. Dies zeugt von wachsendem Vertrauen in die Möglichkeiten
dieser Technologie.
Ehrgeizige Voice-Pläne in den Unternehmen
- 94 Prozent der Führungskräfte sehen in Sprachtechnologien einen
wichtigen Motor für die Kundenzufriedenheit
- 88 Prozent glauben, dass sie dadurch einen Wettbewerbsvorteil
erzielen werden
- 57 Prozent glauben, dass Sprachtechnologien die betriebliche
Effizienz steigern werden
- 57 Prozent glauben außerdem, dass diese Technologien die Kosten
pro Kunden-Transaktion senken werden
Wenngleich Alexa die Schlagzeilen rund um Sprachassistenten
beherrscht, wägen die Unternehmen bei der Einbindung von Assistenten
in ihre Geschäftsprozesse stärker ab. Wie die Untersuchung von
Pindrop zeigt, wollen die Unternehmen heute und in den kommenden zwei
Jahren vorrangig in Sprachassistenten von Microsoft, Google und
Amazon investieren.
Während die Umfrageteilnehmer der Ansicht sind, dass sich
Sprachtechnologie umsatzfördernd auswirken wird, hegen viele
Unternehmen (80 Prozent) zugleich erhebliche Bedenken, inwieweit sie
in der Lage sein werden, die Daten zu schützen, die mit
sprachbasierten Technologien erfasst werden.
Die befragten Führungskräfte machten zudem deutlich, dass
Sicherheitsprobleme die Zunahme sprachgesteuerter Interaktionen
hemmen könnten. Die Umfrage ergab folgendes Bild:
Die Sicherheit gehört zu den wichtigsten Faktoren, die darüber
entscheiden werden, wie schnell die "Conversational Economy" wächst.
Mehr als acht von zehn Befragten (85 Prozent) glauben, dass
Besorgnisse der Kunden über möglichen Datenmissbrauch die Einführung
der Technologie verlangsamen werden. Und 82 Prozent der Unternehmen
prognostizieren, dass die Konsumenten Betrug befürchten werden.
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Kafka Kommunikation
Susanne Sothmann
Mail: ssothmann@kafka-kommunikation.de
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Datum: 19.06.2018 - 10:15 Uhr
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