Call Center müssen nicht doof sein: Kunden sollten Kunden beraten – Service-Community setzt auf „Super User“
ID: 163062
Die Service-Community.net http://www.service-
community.net und Value5 http://www.value5.de
kooperieren, um einen komplett über das Internet
vernetzten Kundenservice anzubieten. Es geht um text- und
sprachbasierte Multimediakanäle. Im Gegensatz zu
klassischen Call Center-Strukturen verbindet Value5 über
seine internetbasierte Dialogplattform mehr als 500 virtuell
verteilte Experten, die zu verschiedenen Themen
Kundenanfragen beantworten. Endkunden werden im Web
aund über mobile Technologien, wie SMS, WAP, iPhone,
Android, Blackberry, Twitter oder Facebook zum Dialog
angeregt.
community.net und Value5 http://www.value5.de
kooperieren, um einen komplett über das Internet
vernetzten Kundenservice anzubieten. Es geht um text- und
sprachbasierte Multimediakanäle. Im Gegensatz zu
klassischen Call Center-Strukturen verbindet Value5 über
seine internetbasierte Dialogplattform mehr als 500 virtuell
verteilte Experten, die zu verschiedenen Themen
Kundenanfragen beantworten. Endkunden werden im Web
aund über mobile Technologien, wie SMS, WAP, iPhone,
Android, Blackberry, Twitter oder Facebook zum Dialog
angeregt.
„Social Media ist für die Call Center-Branche noch ein
Fremdwort. Aber was passiert, wenn man Super-User zu
Kundenberater macht. Wer sich als Endkunde in
bestimmten Produktwelten gut auskennt, kann sein Wissen
an andere Kunden weitergeben. Er könnte über Value5
sogar als virtueller Call Center-Agentur fungieren und für
seine Dienste Geld verdienen“, sagte Björn Behrendt,
Geschäftsführer der Service-Community.net auf der Call
Center World http://www.callcenterworld.de in Berlin . So
könnte ein Call Center der Zukunft aussehen: Kunden
beraten Kunden über alle Kontaktkanäle. Egal ob per
Telefon, Chat, SMS oder E-Mail.
Nach Auffassung des After Sales-Spezialisten Peter
Weilmuenster, Chef von Bitronic http://www.bitronic.eu/, ist
das eine konsequente Weiterentwicklung des Crowd
Sourcing-Prinzips. „Es geht ja nicht nur um Empfehlungen,
sondern um Ratschläge bei der Einrichtung eines Geräts
oder wichtige Informationen über die Leistungsfähigkeit
von Produkten oder Services. Da ist ein Dialog unter
Kunden eine sehr harte Währung“, so Weilmuenster.
Beim Value5-Projekt werden die Verbesserungsvorschläge
der Endkunden sofort durch die Spezialisten an das
jeweilige Unternehmen weitergeleitet werden, um Produkte
und Services zeitnah zu optimieren. Auch der
Trendforscher Sven Gábor Jánsky von 2b AHEAD forderte
die Call Center-Branche auf, die Internetlogik auf alle
Kundenkanäle zu bringen. „Die Datenbasis für
intelligentere Service haben Call Center. Web 2.0-
Intelligenz sucht man bei Hotline-Anbietern jedoch
vergeblich. Diese Silos in den Unternehmen muss man
auflösen“, forderte Bernhard Steimel, Sprecher der Smart
Service Initiative, die im Oktober die Voice Days plus
http://www.voicedaysplus.com in Kooperation mit der CRM-
Expo in Nürnberg organisiert.
„Auch Call Center-Agenten sollten sich in den sozialen
Netzwerken bewegen und eher die Wünsche und Anliegen
der Kunden moderieren. Da brauchen die Mitarbeiter im
Kundenservice allerdings ganz andere Fähigkeiten, um mit
Kundenkritik, Verbesserungsvorschlägen oder
Empfehlungen richtig umzugehen“, sagte der Social
Media-Experte Behrendt. Es werde in Zukunft immer
wichtiger werden, dass Service-Mitarbeiter aber auch
Produktverantwortliche lernen, wie man mit den Social
Media-Dialogen ihrer Kunden umgehen sollte. Die
klassischen Call Center würden immer noch in einer Black
Box arbeiten und seien weit von der Intelligenz des Webs
entfernt. Das sei auf der Call Center World wieder deutlich
geworden.
Die alten Probleme der Call Center-Branche sind auch die
neuen Probleme, so das Resümee von Nuance-
Generalmanager Michael-Maria Bommer: „Viele Firmen
konzentrieren sich zu einseitig auf reine
Kosteneinsparungen. Man bewegt sich in einem reinen
Preisdruck-Gefüge und vielen Auftraggebern ist es egal,
welche Qualität dabei im telefonischen Kundenservice am
Ende des Tages herauskommt“, kritisierte der Sprachdialog-
Experte in Berlin.
Eine Verbesserung der Lage könnte über mobile Dienste
erreicht werden. Es gebe interessante Ansätze, um Self
Service-Systeme aufs Handy zu bringen. Als Beispiel nennt
Bommer das Programm „Mobile Care“. Solche Service-
Applikationen, die etwa in Großbritannien schon im Einsatz
seien, genießen eine hohe Akzeptanz beim Endkunden.
Mobilfunktprovider würden dadurch eine signifikante
Reduktion der Anrufe im Call Center erreichen. So wählt
der Kunde eine Hotline-Nummer und bekommt auf sein
Handy automatisch eine Applikation angezeigt, um
wichtige Informationen abzurufen. „Auf dem Display
werden Service-Optionen angezeigt. Aufgrund erster
Erfahrungen können rund 80 Prozent der Kundenwünsche
mit der App-Funktion bereits erfüllt werden. Anrufer müssen
also überhaupt nicht pauschal in Call Center durchgestellt
werden“, so Bommer. Mit der Handynummer und dem PIN-
Code sei es möglich, hochgradig personalisierte
Informationen anzubieten.
Entscheidend seien maßgeschneiderte Dienstleistungen.
Aastra http://www.aastra-detewe.de setzt dabei auf das
System Solidus eCare, um auch Call Center in die Unified
Communication-Strategien der Unternehmen einzubinden.
Wichtig sei es für den telefonischen Kundendienst, auf alle
Standort-, Organisations- und Geschäftsfunktionen
zugreifen zu können. Mit dem UC-Client erhalten
Mitarbeiter Zugang zum gesamten Expertenwissen der
eigenen Firma.
Siehe auch: Wie Social Media die Call Center-Szene
umkrempeln könnte, Interview mit Björn Behrendt von der
Service-Community
http://gunnarsohn.wordpress.com/2010/02/10/wie-social-
media-die-call-center-szene-umkrempeln-konnte/Weitere Infos zu dieser Pressemeldung:
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Gunnar Sohn
Ettighoffer Straße 26a
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" alt="Mirasol meldet Ergebnisse aus neuen hochgradigen Silberadern in der Aderzone Virginia in Argentinien
Datum: 16.02.2010 - 21:17 Uhr
Sprache: Deutsch
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