Forrester: Europäische Marken machen große Fortschritte beim Kundenerlebnis
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Kundenbindung spielt die Mitarbeitererfahrung im Unternehmen eine
tragende Rolle. Außerdem ist eine erfolgreiche Kundenakquise und
Kundenbindung nur möglich, wenn die Kundenansprache auf einer
tieferen, emotionalen Ebene erfolgt.
Dies sind einige der zentralen Erkenntnisse des zweitägigen
Forrester Forums CX (Customer Experience) Europe, zu dem sich mehr
als 400 Vertreter führender Unternehmen aus ganz Europa versammelt
hatten.
Im Rahmen des Forums präsentierte Forrester seinen Customer
Experience Index (CX Index(TM))
(https://go.forrester.com/data/cx-index/) zum Ranking der
Kundenerfahrung.
Im Vergleich zu 2017 zeigten die Daten keinerlei nennenswerte oder
merkliche Verbesserungen. "Europäische Marken sind dabei, in Sachen
Kundenerlebnis gewaltige Fortschritte zu machen", ist die CX
Analytics Direktorin Michelle Yaiser überzeugt. Dennoch warnte sie
ihr Publikum: "Es gibt keinen unbegrenzten Kundenstamm."
Das bedeutet, dass alle Unternehmen weltweit darauf angewiesen
sind, treue Kunden langfristig zu binden. Tatsächlich zeigt eine
unwiderlegbare, intensiv recherchierte Datenanalyse von Forrester,
dass Kunden, die ein hervorragendes Kundenerlebnis erfahren, zu 77 %
der Marke treu bleiben und 90 % diese weiterempfehlen. Wird das
Kundenerlebnis dagegen nur als "gut" empfunden, sinkt die Anzahl bei
der Kundenbindung auf 66 % und bei der Weiterempfehlung der Marke auf
76 %.
Bei der Vorstellung der Referenten und Leitthemen betonte Joana
van den Brink-Quintanilha, Principal Analystin bei Forrester CX, die
Bedeutung von Einfühlungsvermögen und klarer Kommunikation.
Dieses Jahr hatte Forrester mehr als 70 Marken in Großbritannien
und Frankreich aus einer Vielzahl an Branchen analysiert und
bewertet, u. a. Handelsunternehmen, Banken, Versicherungen und
Mobiltelefonanbieter.
Um mehr zum Thema Kundenerlebnis zu erfahren, besuchen Sie bitte
https://forr.com/2z8vjAX und melden Sie sich an.
Informationen zu Forrester
Forrester (Nasdaq: FORR) ist eines der einflussreichsten
Forschungs- und Beratungsunternehmen der Welt. Gemeinsam mit der
Führungsebene aus Wirtschaft und Technologie arbeiten wir an der
Entwicklung kundenorientierter, wachstumsfördernder Strategien. Die
einzigartigen Erkenntnisse von Forrester basieren auf jährlichen
Befragungen von mehr als 675.000 Verbrauchern und Unternehmensleitern
weltweit, auf rigorosen und objektiven Methoden sowie auf dem
gemeinsamen Wissen unserer innovativsten Kunden. Durch eigene
Untersuchungen, Daten, individuelle Beratung, exklusive Peergroups
auf Führungsebene und Veranstaltungen verfolgt Forrester ein
konkretes und effektives Ziel: Wir möchten unsere Kunden dazu
motivieren, Dinge zu hinterfragen, und wir möchten sie bei der
Umsetzung von Veränderungen in ihrem Unternehmen unterstützen.
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Datum: 20.11.2018 - 08:00 Uhr
Sprache: Deutsch
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