Warum Einweiserbefragungen in Kliniken nur teilweise genutzt werden
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Abschließend lässt sich als Fazit der Studie festhalten: „Es gibt noch viel Raum für Verbesserungen“.
(firmenpresse) - Neben den Patienten nehmen die Einweiser eine bedeutende Stellung im Klinikmanagement ein. Niedergelassene Ärzte bestimmen in ihrer Rolle als Multiplikatoren in hohem Maße, welche Klinik / welches Krankenhaus im Bedarfsfall von ihren Patienten aufgesucht wird und tragen erheblich zum ökonomischen Erfolg einer Klinik / eines Krankenhauses bei. Unterbleiben seitens der Kliniken jedoch Anstrengungen zur Verbesserung des Verhältnisses zu den niedergelassenen Ärzten, können die niedergelassenen Ärzte das Krankenhaus durch Nichtberücksichtigung bei ihren Einweisungen bestrafen. Im Mittelpunkt stehen daher Bemühungen, durch gezielte Maßnahmen die Zufriedenheit der einweisenden Ärzte zu erhöhen und diese von der Vorteilhaftigkeit einer partnerschaftlichen Zusammenarbeit zu überzeugen.
Die Messung der Einweiserzufriedenheit mithilfe der Marktforschung könnte dabei ein wichtiges Instrument für das Klinikmanagement sein, um Erkenntnisse im Hinblick auf Verbesserungspotenziale aus Sicht der niedergelassenen Ärzte zu erhalten.
Doch werden Einweiserbefragungen genutzt zur Evaluation der Beziehungen zu den niedergelassenen Ärzten? Welchen Stellenwert haben in diesem Zusammenhang Einweiserbefragungen im Qualitätsmanagement von Kliniken? Trotz der wachsenden ökonomischen Bedeutung der Einweiser gibt es bislang kaum Untersuchungen darüber, wie Kliniken das Thema Einweiserbefragung angehen und welchen Nutzen sie aus den Ergebnissen ziehen. Ende 2016 wurden von der M+M Management + Marketing Consulting GmbH in Kassel insgesamt 73 Klinik-/Krankenhausleiter, Chefärzte und QM-Verantwortliche online u.a. zum Einsatz und Nutzen von Einweiserbefragungen in ihrer Klink befragt.
Obwohl generell die Bedeutung von Befragungen in der systematischen Ermittlung von Meinungen, Einstellungen, Wünschen und Problemen und im Erkennen von Ansatzpunkten für Verbesserungen von den befragten QM-Verantwortlichen wahrgenommen wird und alle befragten Klinik-/Krankenhausleiter und Chefärzte neben Patienten- und Mitarbeiterbefragungen auch Einweiserbefragungen als ein wichtiges Instrument im Qualitätsmanagement sehen, ist der Nutzungsgrad von Einweiserbefragungen gering. Lediglich 54,8% setzen Einweiserbefragungen ein, i.d.R. alle 1-2 Jahre (36%) bzw. alle 3-4 Jahre (48%). Dabei wird von der überwiegenden Mehrheit (88%) die schriftliche / postalische Variante zur Durchführung gewählt.
Die Hauptanforderung, die seitens der Befragten an eine Einweiserbefragung gerichtet ist, bezieht sich auf die schnelle Reaktionsmöglichkeit auf Kritik / Probleme der niedergelassenen Ärzte. Gelingt es den Klinken / Krankenhäusern nicht, zeitnah sein Augenmerk auf die Zielgruppe der niedergelassenen Ärzte zu lenken, ist die Zukunftsplanung der Klinik / des Krankenhauses von Unsicherheit geprägt und es kann sich nicht mehr auf die einweisenden Ärzte als Multiplikator verlassen. Gerade aber die schnelle Reaktionsmöglichkeit sehen 27% durch die Befragung nicht erfüllt.
Gut dagegen sind die Erfahrungen der Befragten mit einer ansprechenden, verständlichen Ergebnisaufbereitung der Einweiserbefragung und die mit der Befragung verbundenen geringen Kosten. 78% bzw. 66% sehen hier ihre Anforderungen gut erfüllt.
Dass Kliniken im Rahmen ihres Einweisermanagements sich nur bedingt dem Instrument der Einweiserbefragung bedienen liegt z.T. an einer geringen Nutzenbewertung von den bisher in ihrer Klinik durchgeführten Einweiserbefragungen. 29% bewerten den Nutzen hoch / sehr hoch, 54% teils-teils und 17% gering. Bei der Detaillierung der Nutzenbewertung wird deutlich, das zwar 2 von 3 Kliniken im Erkennen von Stärken und Schwächen in der Zusammenarbeit (des Kontakt- / Beziehungs-managements), in der Schaffung einer Basis für Verbesserungsmaßnahmen und in der Bewertung der Leistungen, Fachkompetenz und Qualität der Klinik einen hohen bzw. sehr hohen Nutzen sehen.
Mitentscheidend für den Erfolg einer Befragung ist neben dem Aufdecken konkreter Handlungsfelder aber auch die Gewinnung von internen Benchmarks, die Verwendung der Ergebnisse in bestehende Führungs- und Steuerungssysteme sowie die Klarheit über die Auswahlkriterien / Hinderungsgründe für die Einweisung. Hier sehen viele Befragte noch deutliche Einschränkungen in ihrer Nutzenbewertung der bisher durchgeführten Einweiserbefragungen.
Zusammenfassung
Unbestritten ist, dass Einweiser eine wichtige erfolgsrelevante Zielgruppe für Kliniken und Krankenhäuser ist. Durch ihr konkretes (Einweiser-)Verhalten beeinflussen sie den wirtschaftlichen Erfolg der Klinken / Krankenhäuser. Erst das Wissen um Schwächen und Stärken in der Zusammenarbeit schafft Sicherheit bei notwendigen Verbesserungsmaßnahmen, um die Zufriedenheit der Einweiser erhöhen und langfristig festigen zu können. Aus diesem Grund empfiehlt es sich, in regelmäßigen Abständen mithilfe von Zufriedenheitsmessungen den Status Quo der Qualität der Zusammenarbeit zu überprüfen und sich systematisch und gezielt mit Zufriedenheit und Bindung der einweisenden Ärzte auseinanderzusetzen.
Dennoch erfolgt die Umsetzung von Einweiserbefragungen in vielen Häusern nicht systematisch und professionell. Hierfür sind häufig „hausgemachte“ Probleme verantwortlich, wie beispielsweise:
(1)Keine konkret formulierte Zielsetzung der Befragung. Dieser Schritt ist mit der Wichtigste bei der Planung einer Einweiserbefragung. Zunächst bedarf es einer klaren Vorstellung, was die Zielsetzung der Befragung ist und für welche konkreten Zwecke / Bedürfnisse Informationen benötigt werden.
(2)Unpräzise Fragestellungen. Die Inhalte der Befragung leiten sich im Wesentlichen aus den formulierten Zielen ab. Denken Sie bereits bei der Planung und der Auswahl der Fragen an die spätere Auswertung / Analyse, aber auch an den Verbesserungsprozess (kann ich mit den gewonnenen Erkenntnissen Verbesserungsmaßnahmen einleiten, verfüge ich über den notwendigen Handlungsspielraum?). Fehler bezogen auf fehlende, unpräzise Fragen etc. lassen sich im Nachhinein nicht mehr korrigieren.
(3)Fehlende Wertschätzung der Befragten, da in vielen Fällen die genannten Projektausführenden nicht die bekannten Chefärzte, Verwaltungsleiter oder Geschäftsführer sind.
(4)Ungenügende Anmutungsqualität der Befragungsunterlagen (schlecht kopierte und / oder unachtsam konfektionierte Fragebögen) und fehlende Terminnennung für die Rücksendung der ausgefüllten Fragebögen.
(5)Unzureichende Kommunikation der Ergebnisse. Nur in wenigen Fällen erhalten die Teilnehmer nach Abschluss der Befragung ein Feedback zu den Resultaten. Werden in Einzelfällen Ergebnisse mitgeteilt, beschränken sich die Darstellungen meist auf die Aufzählung positiver Aspekte, Defizite werden kaum erwähnt. Ebenso fehlen konkrete Hinweise, welche praktischen Auswirkungen die Resultate für die weitere Zusammenarbeit haben werden / können.
Vermeidet man diese Fehler, so liefert eine systematisch und professionell durchgeführte Befragung aber objektivierte Daten und wertvolle Erkenntnisse, welche Schwächen in einer bereits frühen Phase erkennen lassen. Damit ist frühzeitiges und gezieltes Reagieren möglich, um einerseits negativen Entwicklungen entgegenzuwirken und um anderseits zu erkennen, welche Wirkung ergriffene Maßnahmen oder Initiativen tatsächlich bei den Betroffenen erreichen.
Abschließend lässt sich als Fazit der Studie festhalten: „Es gibt noch viel Raum für Verbesserungen“.
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Fritz Lechelt
lechelt(at)m-plus-m.de
www.m-plus-m.de
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Datum: 19.07.2019 - 14:56 Uhr
Sprache: Deutsch
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Kassel
Kategorie:
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Freigabedatum: 19.07.2019
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