Online Lead Management Studie 2019 von Iskander Business Partner Automobilbranche verspielt enormes Kundenpotenzial
München, 14.10.2019. Ist die Anschaffung eines neuen Fahrzeugs geplant, informieren sich viele Interessenten zunächst auf den Internetseiten der Autohersteller oder händler. Nutzen sie dann die Kontaktkanäle wie E-Mail, Kontaktformular oder Social Media, um eine Probefahrt zu vereinbaren, warten fast zwei Drittel vergeblich auf eine Antwort. Anfragen direkt an die Hersteller beantworten diese sogar nur zu 28 %. Das ergibt die aktuelle Online Lead Management Studie von Iskander Business Partner (IBP). Dazu haben die Unternehmensberater Hersteller und Händler von 23 Automarken untersucht und über 2.000 Anfragen über die Webseiten, per E-Mail oder auf Social Media Kanälen wie Facebook und Instagram gestellt.
Hersteller und Händler – die Unterschiede
Die durchschnittliche Antwortquote der Automobilhersteller über die klassischen Online Anfragekanälen Website und E-Mail von nur 28 % bedeutet eine Verschlechterung von rund 30 Prozentpunkten im Vergleich zum Vorjahr (58 %). Auf den Social Media Kanälen Facebook und Instagram ist allerdings ein deutlicher Wandel bemerkbar: Verzeichneten diese beiden Social-Media-Plattformen 2018 noch die schlechteste Antwortquote (34 %), so stellen sie 2019 den stärksten Kanal der Hersteller dar (ca. 50 %). Es fand also eine klare Verschiebung des Kommunikationsfokus bei den Herstellern statt.
Ein etwas anderes Bild geben hingegen die Händler in diesem Jahr ab. Kamen Anfragen über die Website und E-Mail, wurde immerhin fast die Hälfte davon beantwortet (2019: 49 %. Im Vergleich 2018: 46 %). „Dabei wurden Anfragen über E-Mail signifikant häufiger beachtet als über die Formulare auf der Website. Das kann auch daran liegen, dass die Marken ihre Hersteller und Händler stärker verzahnen wollen und die Hersteller daher Webseiten-Anfragen zunehmend zentral steuern“, erklärt Paul Kornberg. Die Antwortzeit dauerte mit 12,5 Stunden etwa zwei Stunden länger als in der letztjährigen Studie festgestellt.
Insgesamt kommen Hersteller und Händler kanalübergreifend (Website, E-Mail und Social Media) auf eine Antwortquote von 42 %. Im Vergleich zu 2018 bedeutet dies eine Verschlechterung um 9 Prozentpunkte (51 %).
Luxusmarken bieten keinen besseren Service
Ein konsistentes Einkauferlebnis von der Online-Konfiguration des Wunschautos über die Vereinbarung einer Probefahrt bis zum physischen Besuch im Autohaus über sämtliche verfügbare Kanäle hinweg – das scheint noch immer Zukunftsmusik zu sein. Dabei gibt es zwar große Unterschiede zwischen den einzelnen Automarken – Premiummarken bieten aber keinen besseren Kundenservice als Volumenhersteller. Nur zwei Marken – Mercedes und Volvo – beantworten die Kundenanfragen, die sie digital erhalten, zu über 60 %. 15 von 23 Automarken bringen es hingegen nur auf eine Quote von unter 50 %. In der Gesamtwertung, die Hersteller, Händler und sämtliche Online-Kanäle berücksichtigt, führt Mercedes das Ranking an, vor Nissan, VW, Volvo und Audi. Die letzten drei Plätze werden von Peugeot, Citroën und Maserati belegt.
Online Service-Angebot mangelhaft
Als weiterer Punkt haben die Unternehmensberater von IBP noch das Online Serviceangebot selbst untersucht und sich dabei auch die Frage stellen müssen: Gibt es überhaupt ein nennenswertes Online-Angebot? Dabei wurden nur die digitalen Basisfunktionen wie Kontaktformular, Chatbot, E-Mail-Kontakt, Hotline für Probefahrten sowie Probefahrten via Social Media und App ins Visier genommen. Den Maximalwert von fünf Sternen konnte allerdings keine Automarke erreichen, eben so wenig wie vier Sterne. Mit einer einzigen Vergabe von drei Sternen führt Renault die Liste mit dem besten Online-Serviceangebot an. Besonders die Renault-Händler sorgen hier dafür, dass auch das Gesamtranking sich enorm verbessert hat: von Platz 14 im Vorjahr auf Platz 6 in 2019. Die Schlusslichter beim digitalen Serviceangebot bildeten mit eineinhalb Sternen übrigens Porsche und Fiat.
Die ganze Studie mit Grafiken finden Sie hier: https://i-b-partner.com/online-lead-management/
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Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Die 2005 gegründete Unternehmensberatung Iskander Business Partner steht für messbaren Mehrwert und eine ergebnisorientierte Partnerschaft mit den Kunden. Sie berät Unternehmen in den Bereichen Telekommunikation, Information, Medien und Entertainment, Retail, Automotive und Financial Services. Für sie entwickelt Iskander Business Partner umsetzungsorientierte Lösungen, um Produkt-, Marketing-, Vertriebs- und CRM-Strategien zu optimieren oder neu auszurichten. Mit unternehmerisch denkenden und engagierten Beratern sowie spezialisierten Experten begleitet und unterstützt die Unternehmensberatung ihre Kunden maßgeschneidert von der Strategie bis zur erfolgreichen Umsetzung. Vertrauen, Transparenz und Kundenorientierung bilden die Eckpfeiler der gesamten Unternehmensphilosophie von Iskander Business Partner und spiegeln sich in der Arbeit jedes einzelnen Beraters wider.
Fortis PR
Evelyn Erdle/ Ramona Daub
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Datum: 14.10.2019 - 16:33 Uhr
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