USU stellt neue Chatbot-Studie vor

Online-Studie bestätigt hohes Potenzial für den Kundenservice der Zukunft

(PresseBox) - In diesem Jahr sollten Chatbots nach einer Prognose von Gartner endgültig durchstarten. Die US-Marktforscher erwarteten, dass 85 % der Interaktionen zwischen Konsumenten und Unternehmen über intelligente Bots erfolgen. Doch wie sehen Service-Organisationen aus dem DACH-Bereich die aktuelle Entwicklung dieser kleinen digitalen Helfer? Was können sie leisten? Und wo liegen ihre Chancen und Grenzen? In einer umfangreichen Online-Umfrage hat der USU-Geschäftsbereich unymira über 180 Service-Manager und -Fachleute unterschiedlicher Branchen und Firmengrößen zum Thema Bots im Service befragt. Das Studienziel bestand darin, zu evaluieren, wie stark Chatbots momentan im Kundenservice etabliert sind, welche Erfahrungen Organisationen gemacht haben und wie Erwartungen, Anforderungen und Einsatzgebiete aussehen. Die Ergebnisse sind ab sofort verfügbar. Fachbesucher der CallCenterWorld erhalten ihr exklusives Exemplar am Messestand von unymira (Halle 3, Stand F4/G5).

Chatbots ? Boom kommt mit Verzögerung

Die Praxis-Ergebnisse zeigen, dass derzeit etwa ein Drittel der Unternehmen Chatbots für den Customer-Service etabliert hat, davon 18 % seit höchstens 12 Monaten. Demnach lässt der vorhergesagte Boom noch etwas auf sich warten. Für die Zukunft zeichnet sich dieser jedoch ab: Knapp 60 % planen ein Bot-Projekt, davon 26 % mit kurzfristigem Zeithorizont von 6 -12 Monaten.

Chatbots ? Praxiseinsatz zeigt auch Schwächen

Die Praxiserfahrungen mit Bots zeigen nicht nur Vorteile, sondern auch eine Reihe von Schwächen: So bemängeln die Hälfte der Studienteilnehmer den hohen Aufwand für Redaktion und Pflege, außerdem die ungenügende Eignung bei komplexeren Themen und Dialogen. Dazu kommt, dass 75 % der Befragten in ihren Erwartungen bzgl. der Automatisierung von Service-Prozessen durch Künstliche Intelligenz (KI) enttäuscht wurden. Ein wichtiger Grund dafür ist, dass das Trainieren von Bots für KI-gestützte Services aufwändig ist, und das System teilweise aufgrund selektiver, unvollständiger Daten das Falsche lernt. Dies kann im Kundenservice, bei dem qualitätsgesicherte Inhalte gefragt sind, Schwierigkeiten bereiten.



Chatbots ? die neuen Anforderungen und Einsatzgebiete

Eine hohe Benutzerfreundlichkeit steht ganz oben auf der Anforderungsliste und weist auf den Wunsch hin, zukünftige Bots bedarfsgerecht einzusetzen, zum Beispiel für Kundenzufrieden­heitsumfragen. Ein weiterer elementarer Anspruch ist, dass die Übergabe bzw. Eskalation an den Service-Agenten reibungslos funktioniert. Fehlertoleranz, eine einfache Prozessintegration und die Datenschutz- und Sicherheitskonformität werden ebenfalls hoch gewichtet. Die Anwendungsbereiche für Chatbots liegen vor allem in der Unterstützung einfacher, gut strukturierter Servicefälle: bei Standardauskünften, Umfragen, dem Support oder der Vorqualifizierung.

Knowledge Bot ? automatisiert Prozesse, entlastet Service-Teams

Die Kunden-Kommunikation verlagert sich immer mehr auf digitale Kanäle wie Chatbots oder digitale Sprachassistenten. Durch die Automatisierung einfacher Standard-Prozesse werden Service-Teams signifikant entlastet ? bei hoher Service-Qualität und Kundenzufriedenheit. Entscheidend für den Erfolg ist jedoch das richtige Konzept, die Auswahl des passenden Themengebietes und die richtige Technologie. Unymira verfügt über umfangreiche Praxiserfahrungen aus erfolgreichen Projekten, z.B. bei der AOK Rheinland/Hamburg oder Datev e.G., und hat mit Knowledge Bot einen Chatbot für jedes Umfeld und jedes Einsatzszenario im Servicebereich entwickelt. Die nach dem Baukasten-Prinzip aufgebaute Software überzeugt u.a. mit einer intelligenten Dialogsteuerung, einem ausgereiften Redaktionssystem oder vielfältigen Integrationsmög­lichkeiten. Einzigartig ist der Dialogmanager, der durch passende Rückfragen einen echten Kundendialog durchführen kann ? und damit in der Praxis für begeisterte Customer Experience sorgt.

USU ist der größte europäische Lösungsanbieter für die Digitalisierung wissensintensiver Services. Marktführer aus allen Teilen der internationalen Wirtschaft schaffen mit unseren Anwendungen Transparenz, entwickeln neue Services, sparen Kosten und senken ihre Risiken. Neben der 1977 gegründeten USU AG gehören auch die Aspera GmbH, Aspera Technologies Inc., BIG Social Media GmbH, EASYTRUST SAS, LeuTek GmbH, OMEGA Software GmbH sowie unitb technology GmbH zu der im Prime Standard der Deutschen Börse notierten USU Software AG (ISIN DE 000A0BVU28).

Katana ist ein USU-Geschäftsfeld, das sich auf Big Data Analytics spezialisiert hat. Unser Portfolio adressiert das gesamte Spektrum für datengetriebene digitale Service-Angebote. Als Full-Service-Provider generieren wir Ihre wertvollen Daten (smart data) und bringen sie über den kompletten Service-Prozess zielgerichtet in die Wertschöpfungskette (smart services) ein.

Im Bereich der Datenanalytik stehen wir Ihnen nicht nur mit modernsten Softwareprodukten zur Verfügung, sondern auch mit dem Spezial-Know how unserer Datenwissenschaftler, um die optimale Methode zur Anwendung der richtigen Analytik zu finden. Unsere interaktive Vorgehensweise orientiert sich flexibel an Ihren Praxisanforderungen - in allen Bereichen der Industrie.

Weitere Informationen: https://katana.usu.com

Weitere Infos zu dieser Pressemeldung:
Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Bereitgestellt von Benutzer: PresseBox
Datum: 27.02.2020 - 10:36 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 1796371
Anzahl Zeichen: 5662

Kontakt-Informationen:
Stadt:

Möglingen

Kategorie:

Softwareindustrie

Diese Pressemitteilung wurde bisher 226 mal aufgerufen.

SAMS DACH 2024: USU präsentiert Innovationen für erfolgreiches IT Asset Management ...
„Spice up your ITAM!“ lautet das Motto von USU auf dem diesjährigen SAMS DACH-Kongress vom 26.-27. Februar in Berlin. Im Rahmen von Europas größtem Kongress für Software Asset Management (SAM) & IT Procurement präsentiert sich USU als Event Lead Partner und bietet ein breites Informat

USU erhält internationale Auszeichnung als Liferay-Partner des Jahres ...
USU gab heute bekannt, dass sie zum „Liferay Partner of the Year“ für EMEA (Europe, Middle East, Africa) ernannt wurde. Mit dieser Auszeichnung werden Partner gewürdigt, die sich international durch die Bereitstellung leistungsfähiger digitaler Erlebnislösungen auf der Liferay-Plattform in b

USU gewinnt oekostrom AG als Neukunden für IT Service Management ...
Mit der oekostrom AG nutzt künftig ein weiteres kundenzentriertes Unternehmen die USU-Lösung für IT-Service-Management. Österreichs größte unabhängige Energiedienstleisterin, die ausschließlich auf sauberen Strom setzt, entschied sich für eine zentrale und professionelle Lösung, um das anh

Weitere Mitteilungen von USU Software AG

CompuSafe AG mit Great Place To Work® Award ausgezeichnet ...
Bereits zum sechsten Mal kann sich die Münchner CompuSafe AG im Rahmen der Great Place to Work®-Initiative über eine Auszeichnung als ?Deutschlands Beste Arbeitgeber? freuen: Damit positioniert sich der Sourcing Partner für IT und Digitale Transformation seit 2010 auch in diesem Jahr erneut als

Wachstum gesteigert: Soft&Cloud behauptet Marktposition ...
. - Soft & Cloud AG zieht positive Bilanz für 2019 - Umsatzsteigerung von 13 auf 24,5 Millionen Euro - Gebrauchtsoftware insgesamt auf dem Vormarsch Starkes Wachstum: Die Soft & Cloud AG befindet sich weiterhin auf Erfolgskurs. Im vergangenen Geschäftsjahr konnte der Gebrauchtsoftware-Hän

ChannelAdvisor auf der E-Commerce Berlin Expo zur besten Lösung für die internationale Expansion gekürt ...
ChannelAdvisor (https://c212.net/c/link/?t=0&l=de&o=27 31650-1&h=383406336&u=https%3A%2F%2Fwww.channeladvisor.de%2F%3Futm_campaign%3D%2 6utm_medium%3Dpr%26utm_source%3Dcision%26utm_content%3Dpress%2520release&a=Chann elAdvisor) Corporation (NYSE:ECOM), ein führender Anbieter fü

Mit Verimi einfach und sicher bei Buhl identifizieren und die Steuererklärung papierlos abgeben ...
Buhl Data, der führende Anbieter von Lösungen für die private Einkommensteuererklärung in Deutschland, führt die sichere Identifizierung mit der Identitätsplattform Verimi ein. Mit den Angeboten von Buhl erledigen Bürgerinnen und Bürger ihre Steuererklärung einfach, bequem und sicher ? im B