„Automatisierung und Effizienzsteigerung mit KI ist der nächste globale Trend im Service“
ID: 2004950
Im Expert Talk Service des SAP-Partners Sybit standen digitale End-to-End-Prozesse im Fokus
(PresseBox) - Von Trends über Prozessgestaltung bis hin zu Erfolgsfaktoren: Im Expert Talk Service am 31. August 2022 legten Marco Werth (Sybit), Birger Schröder (Schüco) und Christian Blattgerste (SAP Deutschland) dar, warum im Kundenservice eine Goldgräberstimmung herrscht – und wann sich die Stimmung auch in handfesten Resultaten niederschlägt.
Eine kleine Umfrage unter den Teilnehmenden des Expert Talk ergab ein Bild, das die drei Talk-Gäste auch aus ihren Markterfahrungen kennen: Nur noch ein kleiner Teil an Unternehmen behandelt den Service stiefmütterlich (knapp 10 %), während etwa 45 % schon eine eigene Abteilung einsetzen, die anderen knapp 45 % den Service sogar in der Unternehmensstrategie verankert und dafür eine eigene Organisation eingerichtet haben. Viele Unternehmen sind also in einer Situation, in der sie bereits Effizienzsteigerungen und End-to-End-Prozesse gestalten.
Was sind aktuelle Trends im Service?
Innerhalb dieser Bestrebungen, den Kundenservice weiter zu optimieren, machten die Experten verschiedene Trends aus. Vor allem bemühten sich Unternehmen verstärkt, digitale und physische Servicekanäle auszubauen und zu vernetzen. Globale Entwicklungen dabei sind:
Automatisierung und Effizienzsteigerung mit KI und Co.
Strategien und Tools, die für Endkunden konzipiert sind (auch im B2B)
Kunden zusätzliche Touchpoints anzubieten, die die Customer Experience verbessern
Kunden (B2B und B2C) kanalübergreifend auf eine Plattform lenken
Einig waren sich Marco Werth, Birger Schröder und Christian Blattgerste darin, dass heutige Touchpoints und Prozesse die Erwartungen des Kunden treffen müssen – dass sie aber erst dann richtig erfolgreich werden, wenn Kunden noch mehr bekommen, als sie erwarten.
Wie sollten digitale end-to-end Prozesse im Service aussehen?
Was heißt das genau? Es heißt, dass Prozesse End-to-End aufgesetzt und gelebt werden müssen. Es heißt, dass Kunden, ob sie nun mit einem Chatbot, per E-Mail, Anruf oder mit dem Servicetechniker kommunizieren, immer dieselbe Qualität im Service bekommen. Damit solche Prozesse funktionieren und Kunden happy sind, empfehlen die Experten:
Kunden sollte die Möglichkeit gegeben werden, Probleme auch selbst zu lösen
Im Vorfeld schon, also vor dem Verkauf, sollten Unternehmen anfangen, Services anzubieten und dazu zu beraten (Kunden müssen sich also nicht mehr selbst kümmern, sondern werden aktiv über anfallende Wartungen etc. informiert)
Digitale Prozesse müssen Abteilungsgrenzen auflösen, Bereiche miteinander vernetzt werden
Von Service über Marketing und Sales bis zum Webshop: Um Datenbasiert eine bessere Customer Experience aufzubauen, braucht es eine 360 Grad Kundensicht
Der Persönliche Kontakt zum Servicetechniker ist oft entscheidend: Dieses Wissen, das vor Ort gesammelt wird, muss digital aufbereitet werden
Kundenportale sind der Schlüssel
Damit der Kundenservice zum Erfolg wird, so die Quintessenz, muss Transparenz gegenüber dem Kunden herrschen: nach außen und nach innen. Dabei sind die richtigen Prozesse entscheidend. Die Herausforderungen dabei sind nicht klein, vor allem für globale Service-Organisationen. Aber auch hier hatten die Experten einen Rat: Grundprozesse definieren und neueste digitale Systeme nutzen. Diese sollten dann von national nach global ausgerollt werden und möglichst nah am Standard bleiben. Weiterer entscheidender Erfolgsfaktor auf diesem Weg: Ein umfassendes Kundenportal aufbauen und dieses als Haupteingangskanal für Service-Anliegen aufbauen.
Sie möchten wissen, welche Eigenschaften ein solches Service- und Kundenportal aufweisen sollte? Dann besuchen Sie jetzt das Service-Department in unserer CX World. Dort finden Sie die komplette Aufzeichnung des einstündigen Expert Talks: https://www.customer-experience-world.com/cx-world-sap-service-cloud-und-fsm-virtuell-neu-erleben
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 290 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Seit August 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 12.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
Weitere Informationen: www.sybit.de
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Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 290 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Seit August 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 12.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
Weitere Informationen: www.sybit.de
Datum: 05.09.2022 - 16:48 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 2004950
Anzahl Zeichen: 5853
Kontakt-Informationen:
Ansprechpartner: Dr. Anders Landig
Stadt:
Radolfzell
Telefon: +49 (7732) 9508-293
Kategorie:
Softwareindustrie
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