Banken und Versicherungen holen in der Omnichannel-Kommunikation auf

IDG Omnichannel-Studie

(firmenpresse) - > 32 % der deutschen Banken und Versicherungen haben die Omnichannel-Phase bereits erreicht, 46 % nutzen zwar verschiedene Kanäle, haben diese aber noch nicht vollständig integriert

/> Voice (95 %), E-Mail (75 %) und SMS (74 %) sind die verbreitetsten Kommunikationskanäle

/> Verbesserung der Kanalsicherheit (Identifizierung, Authentifizierung), stärkere Personalisierung und Schaffung einer 360°-Sicht auf den Kunden sind Priorität bei Investitionen



Infobip, die globale Cloud-Kommunikationsplattform, hat in Zusammenarbeit mit IDG Research den Report "Die Omnichannel-Reise in Deutschland" erstellt, der darauf abzielt, den Fortschritt von Banken und Versicherungsunternehmen bei der Integration von Kommunikationskanälen und Kundendaten zu bewerten.*

Das von IDG entwickelte Reifegrad-Modell umfasst insgesamt vier Phasen von Single Channel über Cross- und Multichannel bis zu Omnichannel. Dabei ist Omnichannel, die höchste Reifestufe, dadurch definiert, dass alle Kanäle und ihre Daten im gesamten Unternehmen integriert und synchronisiert sind, so dass Kunden ein einheitliches Erlebnis geboten wird.

Die Untersuchung zeigt, dass 32 % der Bankinstitute und Versicherungsunternehmen das Omnichannel-Stadium erreicht haben, womit die Branche über dem europäischen Durchschnitt von 25 % liegt. 46 % der befragten Unternehmen befinden sich in der Cross-Channel-Phase, die sich zwar schon positiv auf die Customer Experience auswirkt, aber noch keine 360-Grad-Sicht auf den Kunden ermöglicht.



Omnichannel-Reifegrad: Mehrheit der Unternehmen ist in der Cross-Channel Phase

Der Cross-Channel Ansatz, der Kommunikationskanäle für spezifische Anwendungsfälle bietet, die noch nicht nahtlos miteinander verbunden sind, ist im Banken- und Versicherungssektor mit 46 % am weitesten verbreitet. Hier liegt Deutschland leicht unter dem europäischen Durchschnitt von 50 %.



22 % der befragten deutschen Banken und Versicherungen befinden sich derzeit noch in der Multichannel-Phase, d. h. sie nutzen die Kommunikationskanäle als unabhängige, über das gesamte Unternehmen verstreute Initiativen. Der Anteil der Unternehmen, die ausschließlich auf einen Kanal setzen (Single Channel), liegt bei 1 %.



Omnichannel ist der Schlüssel für neue Kundenerlebnisse

Der Banken- und Versicherungssektor unterliegt nach wie vor einem gewaltigen Wandel. Als Haupttreiber nennt IDG die Expansion des Fintech-Marktes, auf dem Deutschland hinter Großbritannien zum zweitgrößten europäischen Markt geworden ist.

"Die neuen digitalen Akteure verändern die Regeln des Marktes", so Thomas Maraun, Senior Marketing Manager, Infobip. "Sie bieten neue Kundenerlebnisse und das öffnet eine Lücke zwischen digitalen und traditionellen Unternehmen. Da deutsche Kunden ihren Finanz- und Versicherungsinstituten ein hohes Vertrauen entgegen bringen, hat diese Erlebnislücke noch nicht zu einer massiven Abwanderung von Kunden von etablierten Unternehmen zu den neuen Marktteilnehmern geführt. Allerdings sieht IDG Research traditionelle Institute mit einem sinkenden Zufriedenheitsgrad konfrontiert, was die Kundentreue gefährdet. Dadurch ist die Branche unter Druck, sich in Richtung Omnichannel zu entwickeln."



Kanalnutzung von Voice bis Messaging

Aufgrund seiner Marktdurchdringung ist Voice (95 %) der aktuell am meisten genutzte Kommunikationskanal, gefolgt von E-Mail (75 %). Damit fast gleichauf ist SMS (74 %), hier wird im kommenden Jahr mit einem Anstieg auf 78 % gerechnet, da SMS zunehmend für Benachrichtigungen oder die Zwei-Faktor-Authentifizierung zum Einsatz kommen. Eine noch deutlichere Steigerung wird bei Live Webchats erwartet, die derzeit von 37 % genutzt werden. Im kommenden Jahr planen 52 % die Nutzung von Live Webchats, womit sie dem wachsenden Trend zu direkter, rund um die Uhr verfügbare On-Demand-Kommunikation, häufig über Mobilgeräte, Rechnung tragen.

Bei der Nutzung von In-App-Messaging mit seinen klar definierte Nutzungsszenarien gehen die Unternehmen von einer leichten Steigerung der derzeitigen 27 % auf 33 % aus. Klares Schlusslicht sind Messaging Apps, wie z. B. WhatsApp Business, die derzeit von 3 % (5 % im kommenden Jahr) der befragten Unternehmen im Bank- und Versicherungswesen genutzt werden.



Investitionsziele von Unternehmen

Die an der Studie beteiligten deutschen Banken und Versicherungsunternehmen halten die Stärkung der Kanalsicherheit (z. B. mittels Identitätsprüfung und Authentifizierung), eine stärkere Personalisierung in der Kommunikation und die Schaffung einer zentralen 360-Grad-Kundensicht für die drei wichtigsten Prioritäten, in die in diesem Jahr investiert werden sollte.

Die digitalen Kanäle liefern heute theoretisch eine Fülle von Kundeninformationen, die aber überwiegend noch nicht zu einer ganzheitlichen Sichtweise konsolidiert werden, wodurch der Nutzen auf einzelne Maßnahmen beschränkt bleibt. Außerdem führt diese Fragmentierung dazu, dass die Geschäftsbereiche eine unterschiedliche Sicht auf den Kunden haben, was auch zu einer heterogenen Qualität der Kundenerfahrung führen kann. Personalisierung ist ein weiterer wichtiger Hebel zur Steigerung von Effektivität und Kundenzufriedenheit, aber erst 14 % setzen auf kontext- und verhaltensbezogene Personalisierung. In einem unsicheren Umfeld, in dem sich das Verhalten und die Vorlieben der Kunden verändern werden, ist es eine wichtige Voraussetzung für die Erhaltung der Wettbewerbsfähigkeit, die Kunden zu kennen und ihre Bedürfnisse zu antizipieren.



Herausforderungen bei der Umsetzung von Omnichannel

Als die beiden größten Herausforderungen bei der Implementierung einer Omnichannel Kundenerfahrung sehen die Befragten eine mangelnde Zusammenarbeit bzw. Vernetzung zwischen den Abteilungen (63 %) sowie Schwierigkeiten bei der Integration von Daten mit Altsystemen bzw. zwischen Kanälen (61 %).

"Die Implementierung und vollständige Integration aller Kanäle und Daten ist ein mehrstufiger Prozess, der zwar Zeit und Aufwand erfordert, an dem jedoch kein Weg vorbeiführt", so Thomas Maraun. "Die Zeiten althergebrachter Grenzen zwischen einzelnen Vertriebs- und Kommunikationskanälen sind vorbei. Denn die ganzheitliche Sicht auf den Kunden ist Voraussetzung für kundenorientiertes Handeln und erfolgreiches Bestehen in einem zunehmend komplexen und wettbewerbsintensiven Markt."



***************************



* Der IDG-Report "Die Omnichannel-Reise in Deutschland" ist Teil der europäischen Studie "Towards an Omnichannel Customer Experience - A European Analysis", für die mehr als 1.000 Mitarbeiter mittlerer bis großer Unternehmen in fünf Ländern (Italien, Frankreich, Großbritannien, Deutschland und der iberischen Region) und fünf verschiedenen Branchen (Einzelhandel und E-Commerce, Transport und Logistik, Telekommunikation, Finanzen und Versicherungen sowie öffentliche Verwaltung) befragt wurden.

Der Deutschland-Report stützt sich sowohl auf eine Telefonbefragung, die sich an 210 deutsche Unternehmen mit mehr als 250 Mitarbeitern richtete, als auch auf die IDG-Bewertung der makroökonomischen Indikatoren der deutschen Wirtschaft und Trends in den genannten Branchen, die einen Einfluss auf die Nutzung von Kommunikationskanälen haben können. Der IDG-Report kann kostenfrei per E-Mail bei Infobip angefordert werden: marketing@infobip.comWeitere Infos zu dieser Pressemeldung:

Themen in dieser Pressemitteilung:


Unternehmensinformation / Kurzprofil:
PresseKontakt / Agentur:
Bereitgestellt von Benutzer: Adenion
Datum: 11.07.2023 - 11:45 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 2054625
Anzahl Zeichen: 7815

Kontakt-Informationen:
Ansprechpartner: Sales Team
Stadt:

München

Telefon: +49 89 356477 97

Kategorie:

Wirtschaft (allg.)

Diese Pressemitteilung wurde bisher 349 mal aufgerufen.

Infobip unterstützt Unternehmen bei der Steigerung der Konversionsrate mit einem durchgängigen Kaufprozess auf WhatsApp ...
Vodnjan, Kroatien, im November 2023 - Die globale Cloud-Kommunikationsplattform Infobip ermöglicht es Unternehmen jetzt, durchgängige Customer Journeys innerhalb von WhatsApp zu entwerfen und umzusetzen. Mit den neuesten Funktionen der WhatsApp Business Platform mit Infobip können Unternehmen die

Infobip wird vom Analystenhaus Gartner® als führender Anbieter von Kommunikationsplattformen eingestuft ...
Vodnjan, Kroatien, im September 2023. Die globale Cloud-Kommunikationsplattform Infobip wird im Magic Quadrant for Communications Platform as a Service (CPaaS) von Gartner als führend eingestuft. In diesem ersten Gartner Magic Quadrant für CPaaS wird Infobip aufgrund der Vollständigkeit der Visio

Infobip und die digitale Versicherung LAQO setzen GPT-gestützten digitalen Assistenten ein ...
Die globale Cloud-Kommunikationsplattform Infobip und LAQO, die digitale Marke des Versicherungsunternehmens Croatia osiguranje, haben als erste in der europäischen Fintech-Branche einen GPT-gestützten digitalen Assistenten für den Kundensupport eingeführt. LAQO GPT ist über WhatsApp verfügbar

Weitere Mitteilungen von Infobip GmbH

FEMtential - Weibliche Potentiale im IT-Mittelstand ...
Mit dem neu gestarteten Projekt des Bundesverband IT-Mittelstand e.V. (BITMi) "FEMtential - Weibliche Potenziale im IT-Mittelstand" werden die Themen Fachkräftegewinnung, -bindung und -entwicklung, insbesondere in Bezug auf weibliche Fachkräfte, fokussiert. Die Ziele des auf drei Jahre a

Studie: Drei Viertel der Young Professionals mit Burnout-Erfahrung - Fachkräftemangel als Treiber ...
- Die YPAI-Studie 2023 von Academic Work befragte 12.107 Young Professionals in sechs Ländern - 75% der Young Professionals in Deutschland hatten einen Burnout oder waren kurz davor - Hohe Arbeitslast und Personalknappheit sind die häufigsten Gründe München, 11. Juli 2023 - Im Young Profess

Noble BC öffnet den Rohstoffmarkt für Privatanleger ...
(Berlin) Weltweit entscheiden sich immer mehr Länder aus den fossilen Energieträgern auszusteigen und setzen stattdessen auf Windkraft und Solarenergie. Gleichzeitig setzt sich im Verkehrssektor die E-Mobilität durch und die schon länger andauernde Digitalisierung wird unvermindert fortgeführt.

Vertragshilfe24 - Ex-Vorstand erklärt Nachteile von Lebensversicherungen. ...
Lebensversicherungen zur Altersvorsorge? Keine gute Idee. Sven Enger ist ehemaliger Vorstand von vier Versicherungsgesellschaften und hat die nötigen Einblicke in die Branche, um klar zu sagen, ob sich Lebensversicherungen lohnen. Er weist darauf hin, dass man die Entwicklung des Systems der Alters