Intelligente Produkte statt Warteschleifen - Mit dem Internet der Dinge könnten neue Servicewelten entstehen

In fünf Jahren erwartet TrendONE-Chef Nils Müller Serviceinnovationen, die zu einem Ende
der Hotline-Warteschleifen führen können. Das ist zumindest seine These, die er als einer der
Hauptredner des Fachkongresses Voice Days plus in Nürnberg im Oktober vorstellen wird. „Wir
sprechen derzeit viel vom Outernet. Im Outernet verschmelzen Produkte und Services in
einer intelligenten Einheit, die vom Kunden als Markenerlebnis wahrgenommen wird.

(firmenpresse) - Nürnberg - In fünf Jahren erwartet TrendONE-Chef Nils Müller Serviceinnovationen, die
zu einem Ende der Hotline-Warteschleifen führen können. Das ist zumindest seine These,
die er als einer der Hauptredner des Fachkongresses Voice Days plus in Nürnberg im
Oktober vorstellen wird. „Wir sprechen derzeit viel vom Outernet. Im Outernet
verschmelzen Produkte und Services in einer intelligenten Einheit, die vom Kunden als
Markenerlebnis wahrgenommen wird. Das Internet explodiert quasi aus dem Computer in
die reale Welt. Vor allem auf Produkte, die wir täglich nutzen. Ein BMW wird direkt mit
dem Internet verbunden sein - und ist ja auch heute schon mit dem BMW
ConnectedDrive möglich. Dabei sitzen Sie im Auto, drücken auf einen Knopf und sagen:
‚Ich suche ein Drei-Sterne-Restaurant, in dem ich hervorragend Fisch essen kann.‘ Und
dann bekommen Sie direkt eine Antwort. Das ist das Outernet: Man muss gar keinen
Computer mehr starten, sondern das Produkt selbst, in diesem Fall das Auto, ist direkt an
das Internet angebunden. So werden in Zukunft über das Internet der Dinge alle Produkte
internetfähig", erklärt Müller.
Der Philosoph Peter Koslowski spricht von einer Revolution der Dingwelt, wenn die
Stummheit der Objektwelt überwunden wird. Nach Ansicht von Müller ergeben sich
dadurch völlig neue Servicewelten. Wenn Waschmaschinen, Kaffeeautomaten, Autos
und sogar Lebensmittel vernetzt seien, entstehen hybride Produkte, die unmittelbar mit
Serviceleistungen verknüpft werden können. Jedes Produkt bekomme einen direkten Link
zum Kundendienst, zum Feedback, zur Kommunikation und zum Dialog. Koslowski
beschreibt die Dialogfähigkeit der Dingwelt als „Transpondenkönnen": Es seien zwar
keine Antworten auf beliebige Fragen möglich, aber Rückmeldungen auf eindeutig
formulierte Fragen könnten die Dinge abgeben.

„Bislang dominierte bei Serviceleistungen der Mensch-zu-Mensch-Kontakt. Durch das


Internet der Dinge erleben wir eine Mensch-zu-Produkt-Interaktion", sagt Müller. In
Zukunft werde der Kunde Services über intelligente Produkte abrufen und nicht mehr in
der Warteschleife hängen. Informationen, die heute noch mühsam telefonisch oder im
Web abgefragt werden müssen, können über die Netzverbindung der Produkte geliefert
werden. Das erfordere ein radikales Umdenken der Wirtschaft: „Wenn der Service Teil des
Produktes ist, muss man diesen Service genau wie das Produkt designen. Vergleicht man
einmal, wie viel Geld in das Produktdesign gesteckt und wie viel Geld ins Servicedesign
investiert wird, erkennt man eine gewaltige Diskrepanz. In Servicedesign wird viel weniger
investiert", kritisiert Müller. Mit dem Smart Service Award, der erstmalig auf den Voice
Days plus vergeben wird, will man zu einer Kehrtwendung beitragen.
Anbieter sollten stärker mit Designern zusammenarbeiten. „Moderne Designer
beschäftigen sich ja nicht nur mit dem Auge, sondern auch damit, was im Kopf stattfindet
- sprich dem Prozessdesign. Und da sind wir wieder beim Ende der Warteschleife. Denn
das muss in Echtzeit funktionieren. Das ist auch der Weg: Echtzeit, Zuhören, den Kunden
involvieren, offene Plattformen schaffen, das Outernet in alle Produkte implementieren
und sich mit Trends beschäftigen. Immer schauen, was macht der Kunde jetzt Neues, was
läuft auf Facebook oder Twitter", resümiert Müller.
Technik oder Computer spielten in Zukunft nur noch eine untergeordnete Rolle,
prognostiziert Wolfgang Wahlster vom Deutschen Forschungszentrum für Künstliche
Intelligenz (DFKI). Im Internet der Dinge werden die Systeme versuchen, die Handlungen
des Nutzers zu verstehen und zu vollenden. „Produkte bekommen ein Gedächtnis:
Wahlster führt das anhand einer Pizza-Verpackung vor, die die Allergien des
Verbrauchers kennt und weiß, ob sie korrekt gelagert wurde", berichtet das Handelsblatt.
Eine große Rolle werde dabei die Spracherkennung spielen. Davon ist der IBM-
Chefentwickler John Cohn überzeugt. „Sogar Alltagsobjekten werden wir Sprachbefehle
erteilen können, ob nun Toaster, Kühlschrank oder Auto - Sie werden es nie mehr mit
dummen Dingen zu tun haben", erläutert Cohn gegenüber dem Handelsblatt. Das werfe
ganz neue Probleme auf: „Ist es etwa akzeptabel, das eigene Handy anzuschnauzen",
fragt sich Cohn. Viele Gegenstände könnten heute schon per Sprachsteuerung bedient
werden: das Handy, der PC oder das Navigationsgerät im Auto.
„Für bestimmte Berufsgruppen ist die Spracherkennung gar nicht mehr wegzudenken:
Juristen diktieren ihre Dokumente in ein digitales Diktiergerät und lassen es mit einer
Spracherkennungssoftware wie Dragon NaturallySpeaking vertexten. Oder Mediziner
können schnell und einfach Befunde per Sprache erstellen und damit zum Beispiel die
Ergebnisse den Patienten gleich mitgeben. Körperbehinderte Menschen benutzen die
Spracherkennung, um PC oder andere Geräte zu steuern, die sie ohne diese Software,
gar nicht bedienen könnten", sagt Michael-Maria Bommer, General Manager DACH bei
Nuance.Weitere Infos zu dieser Pressemeldung:

Themen in dieser Pressemitteilung:


Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Bereitgestellt von Benutzer: cklemp
Datum: 11.06.2010 - 12:59 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 209161
Anzahl Zeichen: 5909

Kontakt-Informationen:

Kategorie:

Wirtschaft (allg.)

Meldungsart: Unternehmensinformation
Versandart: Veröffentlichung

Diese Pressemitteilung wurde bisher 474 mal aufgerufen.

Steve Jobs und der Bauhaus-Stil: Plädoyer für ein Leben ohne Bedienungsanleitu ...

Berlin/Bonn - Immer wieder scheitert der Mensch an der Bedienung elektronischer Geräte. Diagnose: menschliches Versagen. Als Höchststrafe drohen das stundenlange Studium unverständlicher Bedienungsanleitungen und Hotline-Anrufe mit Warteschleifen- ...

Kaputte Notebooks kosten deutsche Unternehmen über eine Milliarde Euro pro Jahr ...

Wiesbaden/Frankfurt am Main - Geschäftlich genutzte Notebooks leben gefährlich, besonders dann, wenn sie mobil genutzt werden. Sie fallen runter, stoßen an, werden mit Wasser oder Kaffee übergossen, gequetscht oder verschmutzt. Irgendwann geb ...

Ich sag mal-Blog zu: Verlage wollen Aufmerksamkeit und satte Renditen: Nur die G ...

Bonn - Journalismus-Professor Stephan Ruß-Mohl hat das Dilemma der Verlage auf den Punkt gebracht: „Die Verlagsmanager haben sich an entscheidenden Stellen verkalkuliert. In der ‘guten, alten' Zeit hatten die meisten Blätter regionale ...

Alle Meldungen von Neue Nachicht