Umfrage: Zwei Drittel der Online-Kunden erwarten Vorteile durch künstliche Intelligenz / Neues Whitepaper zeigt, wie Empfehlungssysteme im Handel effizienter werden

(ots) - Fast jeder Zweite bestellt mittlerweile mindestens einmal pro Woche etwas im Internet. Laut einer aktuellen Umfrage im Auftrag von Lufthansa Industry Solutions (LHIND) unter knapp 1.100 Personen in Deutschland nutzen dabei 81 Prozent die auf den Plattformen angezeigten Produktempfehlungen. Noch ist aber nur jeder zehnte Online-Kunde wirklich begeistert davon. Abhilfe versprechen sich die Befragten durch den verstärkten Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI). Wie der Handel KI-gestützte Tools effizient einsetzt und so den Trend zur Hyperpersonalisierung nutzt, erklären die Experten von LHIND in ihrem neuen Whitepaper "Retail Digital: Mit KI-Empfehlungen Kunden begeistern".

Der Online-Einkauf ist beliebt, befindet sich aber im Umbruch. "Die Kundschaft will mehr als funktionierende Technik und eine große Produktauswahl", sagt Marius Browarczyk, Head of Retail bei Lufthansa Industry Solutions. "Das Stichwort heißt: Hyperpersonalisierung." Vielen Kunden ist es also wichtig, dass der Händler sie genau versteht und ihnen individualisierte Angebote macht. Entsprechend stark wächst der Bedarf an personalisierten Empfehlungssystemen und automatisierten Prozessen. "Solche Empfehlungssysteme funktionieren immer dort gut, wo Beratung notwendig ist und wo die Unternehmen verlässliche Informationen über den Kunden und dessen Bedarf haben", so Retail-Experte Browarczyk.

Zu den erklärungsbedürftigen Produkten gehören viele Elektronikartikel. Laut der aktuellen LHIND-Befragung wünschen sich bei dieser Produktgattung 36 Prozent der Kunden auch beim Online-Kauf eine Beratung. Und auch bei Reisen oder Eintrittskarten würden viele Online-Kunden (24 Prozent) gerne die Möglichkeit haben, die für sie wichtigen Punkte mittels einer Beratung zu klären. Ganz ähnlich sieht es bei Medikamenten und Gesundheitsprodukten aus, wo sich 22 Prozent vor dem Online-Kauf ein Mehr an Infos wünschen.

Acht von zehn Online-Shoppern lassen sich durch Produktempfehlungen anregen



Um dem für sie passendsten Produkt näher zu kommen, nutzen bereits 81 Prozent der Kunden die von vielen Online-Händlern angebotenen Produktempfehlungen. 38 Prozent klicken sogar häufig oder sehr häufig, wenn die Botschaft "Das könnte Ihnen auch gefallen" erscheint. Die ebenfalls von vielen Plattformen angebotenen Chatbots haben sich bisher etwas weniger etabliert. Mehr als ein Drittel (36 Prozent) nutzt Chatbots nie, und nur 20 Prozent suchen häufig oder sehr häufig das Gespräch mit dem virtuellen Berater.

Und wie ist es um die Qualität dieser beiden Beratungsfunktionen bestellt? Von den Kunden, die Chatbots nutzen oder zumindest ausprobiert haben, sind derzeit 8 Prozent "sehr zufrieden" und 52 Prozent "eher zufrieden". Bei den Produktempfehlungen sieht es aktuell mit 10 Prozent "sehr zufrieden" und 62 Prozent "eher zufrieden" zumindest etwas besser aus.

Kunden erwarten Zeitersparnis und passgenaue Angebote durch den Einsatz von KI

Die meisten dieser Systeme basieren bereits auf künstlicher Intelligenz. Insgesamt sehen 67 Prozent der Befragten Vorteile durch den Einsatz von KI beim Online-Shopping. So erwarten beispielsweise 36 Prozent, dass sie dadurch Zeit und Aufwand sparen, und 27 Prozent gehen davon aus, dass sie dank KI passendere Angebote bekommen. Allerdings möchten 93 Prozent der Online-Kunden selbst entscheiden, welche ihrer Daten genutzt werden. Und für 89 Prozent ist es wichtig zu wissen, wann und wofür KI beim Online-Shopping eingesetzt wird.

"Diese Zahlen zeigen, dass Verbraucher KI nur dann akzeptieren, wenn sie echten Mehrwert liefert und nachvollziehbar ist", betont Tobias Kämpf, Product Owner AI in Retail bei LHIND. Das neue Whitepaper von LHIND zeigt, auf welche Weise ein KI-gestütztes Empfehlungssystem dem Handel hilft, mit personalisierten Empfehlungen diesen Mehrwert zu schaffen. KI-Experte Kämpf: "Die Voraussetzung für ein erfolgreiches KI-Empfehlungssystem sind vor allem verlässliche Daten. Kundendaten, Artikelstammdaten und Interaktionsdaten sind die Grundlage, auf der das System semantische Zusammenhänge erkennt und passende Empfehlungen erzeugt. Ohne klare Produktbeschreibungen oder ausreichende Historie ginge die gewünschte Präzision verloren."

Vertiefende Hinweise zu den Anforderungen an den KI-Einsatz im Handel sowie weitere spannende Ergebnisse aus der Befragung finden sich im neuen LHIND-Whitepaper "Retail Digital: Mit KI-Empfehlungen Kunden begeistern", das hier kostenlos heruntergeladen (https://www.lufthansa-industry-solutions.com/de-de/studien/whitepaper-retail-digital-mit-ki-empfehlungen-kunden-begeistern) werden kann.

Über Lufthansa Industry Solutions

Lufthansa Industry Solutions ist ein Dienstleistungsunternehmen für IT-Beratung und Systemintegration. Die Lufthansa-Tochter unterstützt ihre Kunden bei der digitalen Transformation ihrer Unternehmen. Die Kundenbasis umfasst sowohl Gesellschaften innerhalb des Lufthansa Konzerns als auch mehr als 300 Unternehmen in unterschiedlichen Branchen. Das Unternehmen mit Hauptsitz in Norderstedt beschäftigt über 3.000 Mitarbeitende an mehreren Niederlassungen in Deutschland, Albanien, der Schweiz und den USA.

Kontakt Lufthansa Industry Solutions

Michael Grisar
Tel.: +49 151 5891 8051
E-Mail: michael.grisar@lhind.dlh.de


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