Kai Fürderer: Beratungsqualität in einer digitalen Welt
ID: 2256640
(ots) - Warum der Mensch auch im Zeitalter von KI unverzichtbar bleibt
Die Digitalisierung hat die Finanzbranche grundlegend verändert. Mobile Banking, digitale Abschlussstrecken, Robo-Advisor und zunehmend auch Künstliche Intelligenz (KI) prägen heute die Interaktion zwischen Banken und ihren Kunden. Informationen sind jederzeit verfügbar, Antworten werden in Sekunden geliefert und viele Prozesse laufen vollständig digital ab. Vor diesem Hintergrund stellt sich die Frage, welche Rolle persönliche Beratung künftig überhaupt noch spielen wird.
Die aktuellen Studien und Analysen der Gesellschaft für Qualitätsprüfung zeigen jedoch ein klares Bild: Digitale Angebote sind heute selbstverständlich geworden, hochwertige persönliche Beratung bleibt für viele Kundinnen und Kunden dennoch von zentraler Bedeutung. Gerade bei komplexen Entscheidungen rund um Vermögensaufbau, Altersvorsorge, Immobilienfinanzierung oder Absicherung suchen Menschen nicht nur Informationen, sondern Orientierung, Sicherheit und Vertrauen.
Digitale Qualität ist zur Grundvoraussetzung geworden
Die Erwartungen an Banken haben sich verändert. Moderne Apps, einfache Prozesse, schnelle Erreichbarkeit und verständliche Informationen werden nicht mehr als besonderer Service wahrgenommen, sondern als Mindeststandard. Kunden vergleichen ihre Bank längst nicht mehr nur mit anderen Finanzinstituten, sondern auch mit den besten digitalen Erlebnissen ihres Alltags.
Die NextGen Studie 2026 der Gesellschaft für Qualitätsprüfung zeigt insbesondere bei jungen Kundinnen und Kunden hohe Erwartungen an Transparenz, Benutzerfreundlichkeit und digitale Verfügbarkeit. Wer diese Anforderungen nicht erfüllt, verliert häufig bereits vor dem ersten persönlichen Kontakt an Relevanz.
KI liefert Antworten
Parallel verändert Künstliche Intelligenz die Informationssuche. Immer mehr Menschen nutzen Anwendungen wie ChatGPT, um sich über Finanzthemen zu informieren. Die Einstiegshürde sinkt, Informationen werden schneller und verständlicher verfügbar.
Doch Information ist nicht gleich Beratung. KI kann Sachverhalte erklären, Produktmerkmale vergleichen oder Rechenbeispiele liefern. Sie kann jedoch weder individuelle Lebenssituationen vollständig erfassen noch persönliche Ziele, Unsicherheiten oder emotionale Aspekte angemessen berücksichtigen.
Genau deshalb bleibt der persönliche Dialog so wichtig. Die Untersuchungen der Gesellschaft für Qualitätsprüfung zeigen, dass persönliche Ansprechpartner weiterhin zu den vertrauenswürdigsten Informationsquellen gehören. Vertrauen entsteht nicht durch Algorithmen, sondern durch menschliche Beziehungen.
Die größte Chance der Banken liegt in der Beratungsqualität
Besonders bemerkenswert sind die Ergebnisse der NextGen Studie 2026 für die junge Generation. Entgegen vieler Vorurteile wünschen sich junge Erwachsene keineswegs ausschließlich digitale Lösungen. Mehr als drei Viertel der Befragten bewerten persönliche Beratung weiterhin als wichtig. Gleichzeitig zeigt sich eine deutliche Lücke zwischen Erwartung und erlebter Qualität.
Genau darin liegt eine große Chance für Banken und Sparkassen. Während digitale Leistungen zunehmend standardisiert werden und sich Wettbewerber technisch immer stärker angleichen, bleibt Beratungsqualität ein Differenzierungsmerkmal, das sich nicht beliebig kopieren lässt. Gute Beratung schafft Vertrauen, stärkt Kundenbindungen und entwickelt langfristige Beziehungen.
Dabei umfasst moderne Beratung weit mehr als die Vermittlung einzelner Produkte. Sie bedeutet, individuelle Bedürfnisse zu verstehen, komplexe Zusammenhänge verständlich zu erklären und Kunden langfristig bei finanziellen Entscheidungen zu begleiten.
Die Zukunft ist hybrid
Die erfolgreichsten Institute setzen heute nicht auf ein Entweder-oder, sondern auf eine intelligente Verbindung aus Technologie und persönlicher Beratung. Kunden wollen digitale Informationen recherchieren, Termine online vereinbaren und anschließend kompetente Ansprechpartner treffen, die ihre individuelle Situation verstehen.
Digitale Werkzeuge können diesen Prozess sogar verbessern. KI kann Berater von Routineaufgaben entlasten, Datenanalysen können Bedürfnisse frühzeitig erkennen und digitale Anwendungen können komplexe Inhalte verständlicher darstellen. Dadurch entsteht mehr Raum für das eigentliche Kernelement erfolgreicher Beratung: das persönliche Beratungsgespräch.
Fazit
Die Zukunft erfolgreicher Banken liegt nicht im Ersatz des Menschen durch Technologie, sondern in der intelligenten Verbindung beider Welten. Digitale Qualität entscheidet darüber, ob Kunden eine Bank wahrnehmen. Beratungsqualität entscheidet darüber, ob sie bleiben.
Gerade in einer Zeit, in der Informationen jederzeit verfügbar sind und Künstliche Intelligenz immer leistungsfähiger wird, gewinnen Vertrauen, Orientierung und persönliche Begleitung weiter an Bedeutung. Oder anders formuliert: Digitale Lösungen schaffen Effizienz. Persönliche Beratung schafft Vertrauen. Und Vertrauen bleibt auch in der digitalen Welt die wichtigste Währung erfolgreicher Kundenbeziehungen.
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Kai Fürderer ist Mitglied der Geschäftsleitung der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH.
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Datum: 11.06.2026 - 10:21 Uhr
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