Der Nutzer steht im Mittelpunkt
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Von Andreas Schultheis
Saarbrücken/Düsseldorf - 1956 gilt als das Geburtsjahr der Forschungsdisziplin Künstliche Intelligenz (KI). Damals legten die Pioniere der KI-Forschung den Grundstein für ihre Arbeit am Dartmoth College http://www.dartmouth.edu in New Hampshire (USA). „KI-Anwendungen sind in der Regel nicht immer leicht als solche zu erkennen. Wenn Künstliche Intelligenz schließlich funktioniert, dann wird es nicht mehr KI genannt, sondern Informatik, weil wir es dann verstehen", fasst Wilfried Brauer, Professor an der Technischen Universität München http://www.informatik.tu-muenchen.de ein Paradoxon des Forschungsgebietes zusammen.
Heute begegnen uns überall Systeme, in denen KI steckt: Schrifterkennung im Taschencomputer, telefonische Reservierungssysteme für Kino- und Bahntickets, virtuelle Gegner bei PC-Spielen, Roboter, die Rasen mähen, Fassaden putzen oder Geschichten vorlesen. Für Professor Wolfgang Wahlster, Direktor des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz http://www.dfki.de in Saarbrücken steht der Begriff der Usability (Brauchbarkeit, Verwendbarkeit) im Fokus künftiger KI-Forschung. „Wir kommen in der Informationstechnik bei Massenanwendungen nicht weiter, wenn wir nicht den Menschen in den Mittelpunkt der künftigen IT stellen. Im PC- und Notebook-Markt erreichen wir eine Sättigung, bleiben wir bei der konventionellen Windows-, Maus-, Tastaturbedienung.“ In Japan, so Wahlster, spreche man bereits vom One-Button-Computer: „Ein und aus, alles andere geschieht über Sprache, Mimik und Gestik, für die man kein Handbuch studieren muss.“
Der Sprachsteuerung kommt eine Schlüsselfunktion zu. „Der Roboter Actroid der japanischen Firma Kokoro zum Beispiel sieht nicht nur aus wie eine japanische Frau, die Maschine begrüßt auch Gäste und kann sich mit ihnen unterhalten. Fragt ein Anwesender, ob Actroid ein Roboter sei, bejaht die blecherne Frau das. Gleich darauf sagt sie jedoch, das sei natürlich nur ein Scherz, und nimmt das vorherige Gesprächsthema wieder auf“, schreibt Thomas Jüngling in der Tageszeitung Die Welt http://www.welt.de. Dass immer mehr Menschen bereit sind, sich mit sprechenden Maschinen zu unterhalten, belegt eine Akzeptanzstudie des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation http://www.iao.fraunhofer.de und der Brancheninitiative Voice Business zur Nutzung von automatischen Sprachsystemen in Deutschland. Bernhard Steimel vom Düsseldorfer Beratungshaus mind Business Consultants http://www.mind-consult.net ist Sprecher der Initiative und bestätigt Wahlsters Einschätzung in puncto Verwendbarkeit: „Sehr wahrscheinlich hat jeder Bundesbürger schon einmal mit einem Sprachdialogsystem zu tun gehabt. Die Nutzungsbereitschaft ist von rationalen Aspekten geprägt ist, Zeitersparnis und permanente Verfügbarkeit machen automatische Sprachsysteme nützlich.“ Der Nutzen für den Anwender müsse immer eindeutig kommuniziert werden.
Im Vergleich zu einer Befragung aus dem Jahr 2003 zeige die vorliegende Studie eine deutlich höhere Bekanntheit und eine positivere Einstellung der rund 1000 Befragten gegenüber Sprachdialogsystemen. So sei die Anzahl derer deutlich gestiegen, die bereits Sprachapplikationen nutzen, und zwar auf 32 Prozent gegenüber 20 Prozent vor drei Jahren. Und während 2003 beispielsweise noch über 38 Prozent einer zukünftigen wiederholten Nutzung ablehnend gegenüberstanden, sind es 2006 nur noch 28 Prozent. Der Computer, die Maschine, kommt dem Menschen im Kommunikationsverhalten entgegen und schafft dadurch Akzeptanz.
Jörg Emonts, Geschäftsführer des Münchener Sprachserver-Anbieters Telenet http://www.telenet.de, sieht noch weiteres Potenzial: „Verstärken ließe sich der in der Akzeptanzstudie positive Trend durch eine weitere Qualitätsverbesserung der Sprachdialoge.“ Kundenzufriedenheit gehe mit einem komfortablen Dialogsystem Hand in Hand, erläutert Emonts. Das mache sich dann auch dauerhaft bezahlt, weil der Kundennutzen gesteigert werde. „Nur mit nutzerfreundlichen Dialogen lassen sich zukünftig Wettbewerbsvorteile erzielen – und damit zufriedene Kunden langfristig ans Unternehmen binden“, so der Telenet-Geschäftsführer. Für die Vorteile von automatischen Sprachsystemen gibt es laut Studie ein wachsendes Bewusstsein. Und die Einsatzmöglichkeiten scheinen längst nicht ausgeschöpft. „Es ist heute schon abzusehen, dass in den nächsten Jahren Sprachdialogsysteme beispielsweise im Auto, bei der intuitiven Bedienung intelligenter Haustechnik und beim mobilen Internet-Zugriff als eingebettete Softwaresysteme immer stärker auch in den Massenmarkt eindringen", sagt Wahlster und bestätigt den Usability-Ansatz seiner KI-Betrachtung.
Die Bedeutung der Spracherkennung für Unternehmen beleuchtet auch Günter Stein, Chefredakteur des Fachdienstes Marketingleitung aktuell http://www.marketing-trendinformationen.de: „„Sprachcomputer geben präzise Informationen über Angebote und Dienstleistungen. Sie nehmen Bestellungen entgegen, beraten den Kunden bei der Installation technischer Komponenten, erfassen Zählerstände, vergeben sichere Passwörter, erinnern Schuldner an ausstehende Rechnungen oder ‚sortieren’ eingehende Anrufe vor“, umreißt Stein die Möglichkeiten. „In durchschnittlich 90 Sekunden ist der Kunde am Ziel. Fast jeder Anruf führt zum Erfolg - moderne Anwendungen behandeln in 90 Prozent aller Fälle den Anruf bis zum erfolgreichen Ende.“
(Die Studie kann kostenfrei über die Initiative Voice Business bezogen werden. Einfach Email an redaktion@voice-award.de schicken.)
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Datum: 15.11.2006 - 10:04 Uhr
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Freigabedatum: 15.11.2006
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