Servicestudie Schnellrestaurants: Branche mit freundlichen Mitarbeitern aber schmutzigen Toiletten - Mövenpick Marché ist Testsieger
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zehn Minuten bis zur Bestellung oder Ignoranz bei Kundenbeschwerden -
solche Erfahrungen waren dieses Jahr eher die Ausnahme als die Regel.
Der Service in den deutschen Schnellrestaurants hat sich im Vergleich
zum Vorjahr deutlich gesteigert, wie eine aktuelle Studie des
Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des
Nachrichtensenders n-tv ergab. Die Marktforscher analysierten
insgesamt 13 Restaurantketten mit Selbstbedienung oder Bedienung über
die Theke. Fazit: Der Service ist insgesamt gut.
"Vor allem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter hat
sich stark verbessert", betont Bianca Möller, Geschäftsführerin des
Instituts, "aber auch die Entwicklung bei Angebot und Ambiente ist
erfreulich. Einerseits entstehen neue Selbstbedienungskonzepte, die
frische Speisen in hochwertiger, gestylter Atmosphäre anbieten.
Andererseits ziehen etablierte Anbieter wie Burger-Ketten nach,
modernisieren die Filialen, erweitern ihr Angebot und schulen ihre
Mitarbeiter bezüglich Fachkenntnis und Kundenservice."
Verbesserungspotenzial gibt es vor allem noch in punkto
Sauberkeit. Bei jedem vierten Besuch bemängelten die Tester
verschmutzte Toiletten oder unangenehme Gerüche im Sanitärbereich.
"Besonders zu Stoßzeiten ließ die Sauberkeit in den Filialen zu
wünschen übrig. Bei jedem dritten Test störte zudem der hohe
Geräuschpegel", kommentiert Bianca Möller.
"Bestes Schnellrestaurant 2010" wurde wie im Vorjahr Mövenpick
Marché. Das Unternehmen bekam die höchste Bewertung in der Branche
für die Frische und Qualität der Speisen und bestach durch seine
motivierten Mitarbeiter und ein attraktives Umfeld. Zweiter der
Gesamtwertung und damit Testsieger bei den Fast Food-Anbietern wurde
Kentucky Fried Chicken. Hier trafen die Testkunden auf besonders
freundliches und fachkundiges Personal. Rang drei erzielten die
Restaurants von Ikea. Lobend wurden hier vor allem das
behindertengerechte Umfeld und der professionelle Umgang mit
Kundenreklamationen hervorgehoben. Auf den weiteren Plätzen: Burger
King, McDonald's, Kochlöffel, Vapiano, Nordsee, Subway, Grillpfanne,
Dinea, Gosch und RestaurantCafé.
Jedes Unternehmen wurde von verdeckten Testern zehn Mal in
verschiedenen Städten und Filialen besucht, insgesamt flossen somit
130 Servicekontakte in die Analyse ein. Schwerpunkte der Untersuchung
waren die Sauberkeit und das Ambiente, die Vielfalt und Qualität des
Angebots, sowie die Freundlichkeit, Motivation und Kompetenz der
Mitarbeiter - besonders im Umgang mit Beschwerden und Reklamationen.
Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, heute um 18:35 Uhr.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.
Pressekontakt:
Bianca Möller
Telefon: 040 / 41 11 69 27
E-Mail: b.moeller@disq.de
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Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Datum: 10.09.2010 - 10:15 Uhr
Sprache: Deutsch
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Hamburg
Kategorie:
Wirtschaft (allg.)
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