Servicetechniker als Markenbotschafter und Beziehungsmanager – Kundendienst kann mehr leisten
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www.ne-na.de - Viele Unternehmen agieren preisgetrieben oder
versuchen, sich im Wettbewerb über Produktmerkmale und
Leistungsbausteine zu differenzieren. Nur einige versuchen
über Services langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und
durch Markenaufbau strategische Partnerschaften mit ihren
Kunden einzugehen, so eine aktuelle Analyse des
Beratungshauses Noventum http://www.noventum.de unter 180
Service-Managern in Europa. Laut der Studie lassen sich vier
typische Service-Strategiemuster identifizieren: 16 Prozent der
Unternehmen agieren in ihrer Service-Strategie preisgetrieben.
Das Produkt-Angebot ist häufig austauschbar.
Kostenführerschaft wird im Preiskampf angestrebt. Ein aktuelles
Beispiel ist der Markt für Desk-Top-Service, der von Firmen wie
HP, T-Systems und IBM hart umkämpft wird.
Um dem reinen Preiswettbewerb zu entgehen, versuchen 31
Prozent der Unternehmen, sich über Zusatzleistungen zu
differenzieren. Bei IT-Services sind das zumeist Vereinbarungen
über die Dienstqualität und Verfügbarkeit - die sogenannten
Service Level Agreements. Diese Unternehmen leiden unter
dem konstanten Druck, ständig neue ‚add-ons‘ zu produzieren,
ohne daraus zusätzliche Erlösquellen zu erschließen. Aus
diesem Grunde versuchen 23 Prozent der befragten
Unternehmen vermehrt langfristige Beziehungen zu ihren
Kunden aufzubauen, um sich über höherwertige Services zu
unterscheiden. All diesen Unternehmen ist gemein, dass sie die
Kundendialoge in das Zentrum der Optimierungsbemühungen
stellen. Es wird Raum für Dialoge geschaffen, Service
Excellence aus Kundensicht angestrebt und die
Kundenkommunikation an alle Stellen überwacht: „Diese
Strategie ist problematisch, da sie von wenigen Akteuren
abhängig ist. Meist fällt man in alte Verhaltensmuster zurück,
wenn Schlüsselpersonen das Unternehmen verlassen“, so die
Erfahrung von Bernhard Steimel, Sprecher des Nürnberger
Fachkongresses Voice Days plus http://www.voicedaysplus.com
und der Smart Service-Initiative http://www.smartservice-
award.com.
Sicherlich ist das ein Grund, dass 18 Prozent der befragten
Unternehmen einen Schritt weitergehen und markengetrieben
ihre Servicestrategie gestalten. Sie sind beim Wachstum von
Umsatz und Margen besonders erfolgreich. „Diese Strategie
erfordert ein hohes Maß an Branchenwissen und eine
konsistente Ausgestaltung der Markenwerte. Während es vielen
Unternehmen gelingt, Werte wie Reaktionsfähigkeit,
Zuverlässigkeit und Kompetenz an der Schnittstelle zum Kunden
erfolgreich zu erbringen, scheitern sie oftmals auf der
Beziehungsebene“, sagt Wilhelm Taurel, Senior Consultant von
Noventum und Vizepräsident der Association for Service
Management International (AFSMI) http://www.afsmi.de in
Deutschland.
Bei Technologieprodukten sollte man über die gesetzlich
vorgeschriebenen Garantieleistungen einen zuverlässigen und
kompetenten After Sales-Service bieten, wenn es
beispielsweise um die Einhaltung von Reparaturzeiten geht. Für
technische Produkte benötige man deshalb nach Erfahrungen
des Dienstleisters Bitronic http://www.bitronic.eu vor allem einen
gut strukturierten und organisierten dezentralen Service. „Bei
einem Handy ist kein Kunde bereit, vier Wochen auf eine
Reparatur oder auf das Zusenden eines neuen Gerätes zu
warten. So ein Austausch darf nur wenige Tage oder Stunden
dauern. Alles andere akzeptiert ein Handykunde heute nicht
mehr", betont Bitronic-Vorstandschef Peter Weilmuenster. Bei
seinem Unternehmen gelte der Drei-Tage-Zyklus: An einem Tag
abholen, am anderen reparieren und am dritten wieder zurück.
„Wir haben ein sehr ausgefeiltes Analysesystem, das erfasst,
wie häufig jedes Ersatzteil gefragt ist. So haben wir eine hohe
Planungssicherheit im Vorfeld. Wir beobachten das
Bedarfsverhalten auf Artikelebene sehr genau vom ersten Tag
ab Einführung der Handys, PCs, Netbooks, Laptops, Monitore
und TV-Geräte. Die große Komplexität ist schlicht und ergreifend
die Vielzahl der Typteile-Nummern. Pro Hersteller bewegen wir
uns etwa im fünfstelligen Bereich, der in der Regel über zwei
oder drei Jahre geplant, beschafft und bevorratet werden muss“,
erläutert Weilmuenster die Serviceorganisation von Bitronic. Um
das sicherzustellen, müsse man als After Sales-Spezialist
frühzeitig technologische Trends antizipieren.
Bei Geschäftskunden könnten die Anbieter durch Online-
Monitoring von Computern wissensbasierte Serviceprozesse
anstoßen, wie man es vom Cash-Management bei
Bankautomaten kennt, erläutert Taurel: „Grundsätzlich lassen
sich vier Wissenskategorien unterscheiden, die im Idealfall ein
Servicetechniker beim Kunden beherrschen sollte:
Basisfaktoren sind das Technik-Wissen, dass es zum Beispiel
einem Telekom-Techniker erlaubt, Fehler schnell zu erkennen
und das Ausführungswissen, um schnell, sauber und kompetent
den Fehler zu beheben.“ Beides zusammen bilde das
Handwerkszeug im Service. Meist fehle es jedoch an
Businesswissen bei Servicetechnikern, um Ansätze für
Neugeschäfte zu identifizieren. Auch besitze nicht jeder die
Beziehungskompetenz, um aus Kundensicht den Einsatz auch
menschlich zu einem guten Erlebnis werden zu lassen.Weitere Infos zu dieser Pressemeldung:
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Datum: 15.09.2010 - 13:20 Uhr
Sprache: Deutsch
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Kategorie:
Wirtschaft (allg.)
Meldungsart: Unternehmensinformation
Versandart: Veröffentlichung
Freigabedatum: 15.09.2010
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