RightNow: Leistungsstärkste Customer Experience Suite der Branche unterstützt jetzt auch Facebook
RightNow CX for Facebook ermöglicht Unternehmen eine nahtlose Einbindung von Facebook in ihre KundenerlebnisstrategienVerbraucher können von Unternehmen optimal unterstützt werden, ohne Facebook verlassen zu müssen
Die Entscheidung darüber, wo, wann und wie Interaktion zwischen Unternehmen und Verbrauchern erfolgen soll, liegt längst nicht mehr in der Hand der Unternehmen. Vielmehr müssen sich Unternehmen danach richten, auf welchem Weg Kunden am liebsten mit ihnen in Kontakt treten und interagieren möchten. Vor diesem Hintergrund ist Facebook ein Ort der Interaktion, dem heutzutage entscheidende Bedeutung zukommt. Weltweit wird die Plattform von über 500 Millionen Mitgliedern aktiv genutzt, die sich insgesamt mehr als drei Milliarden Stunden pro Monat auf Facebook-Seiten aufhalten*.
"Immer mehr Unternehmen erstellen Facebook-Seiten, über die sie mit ihren Kunden verkehren und interagieren. So hat bereits nahezu die Hälfte aller RightNow-Kunden Facebook-Seiten eingerichtet. Dabei müssen die Unternehmen allerdings darauf achten, dass sie durch die Bereitstellung eines Facebook-Angebots nicht ein weiteres Silo schaffen, denn soziale Netzwerke müssen nahtlos in die Kundenerlebnisstrategien des Unternehmens eingebettet werden. Kunden, die die Facebook-Seite eines Unternehmens besuchen, greifen sehr wahrscheinlich auch schon einmal zum Telefonhörer oder senden eine E-Mail. Nur mit RightNow CX wird gewährleistet, dass Kunden und Verbrauchern in sämtlichen Kanälen, über die sie mit einem Unternehmen verkehren, ein konsistentes und nahtloses Erlebnis geboten wird", so Greg Gianforte, Chief Executive Officer von RightNow.
RightNow gibt Unternehmen die Möglichkeit, über Facebook außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen
Mit RightNow CX for Facebook können Unternehmen ein Support-Reiter in ihre Facebook-Seite integrieren und ihren Kunden und Fans auf diese Weise ein umfassendes Angebot von Interaktionsmöglichkeiten zur Verfügung stellen, die vom Self-Service-Optionen über Crowd-Dienste, bei den sich Verbraucher gegenseitig unterstützen, bis hin zum agentengestützten Service reichen können.
RightNow CX for Facebook nutzt die RightNow Wissensdatenbank und stellt alle erforderlichen Komponenten wie Interaktionshistorien, Support-Workflows und Eskalationsfunktionen, Community-Moderationstools sowie Berichts- und Analysefunktionen bereit. Für Unternehmen hat die vollständige Integration der Lösung den Vorteil, dass alle Kundeninteraktionen aus Facebook und anderen Kanälen in einer einzigen Ansicht gebündelt werden. Gleichzeitig wird sichergestellt, dass Kunden ein konsistentes Erlebnis erhalten und nahtlos zwischen verschiedenen Interaktionskanälen wechseln können. RightNow CX for Facebook wird in allen 33 von RightNow unterstützten Sprachen angeboten. Dies ist ein wichtiger Faktor für Unternehmen, die mit Facebook-Mitgliedern aus dem nicht englischsprachigen Bereich kommunizieren wollen; immerhin stammen rund 70 Prozent der Facebook-Mitglieder aus Ländern außerhalb der USA.
Mit RightNow CX for Facebook erhalten Kunden und Fans ein perfektes Serviceerlebnis, ohne Facebook verlassen zu müssen. Im Einzelnen bietet die Lösung folgende Vorteile:
Self-Service mit der marktführenden Web-Service-Lösung
- Antworten finden: Kunden und Verbraucher können jederzeit mühelos die von ihnen benötigten Informationen finden, indem sie entweder vorhandene Antworten durchsuchen oder Suchbegriffe eingeben, um die jeweils relevantesten Informationen zu erhalten. Dabei können die Antworten sowohl aus RightNows Wissensdatenbank als auch aus der mit RightNow unterstützten Community abgerufen und in einer einzigen Ansicht zusammengeführt werden. RightNows patentierte Wissensplattform ist selbstlernend und nutzt jede Interaktion, um die bereitgestellten Antworten stetig zu verbessern - ganz gleich, ob die Interaktion über das Web, über das Contact-Center oder über eine soziale Plattform erfolgt.
- Gemeinschaftliche Generierung von Wissen: RightNows Funktionen für die soziale Zusammenarbeit geben Verbrauchern die Möglichkeit, am Aufbau und der Pflege von Wissensdatenbanken mitzuwirken, indem sie die Antworten, die in der RightNow-Wissensdatenbank eines Unternehmens aufgeführt sind, bewerten und mit Kommentaren versehen können. Darüber hinaus haben Unternehmen auch die Möglichkeit, die in ihren RightNow-Online-Communities verfassten Inhalte von Benutzern entweder per Link zu integrieren oder direkt einzubetten, um Antworten in ihrer RightNow-Wissensdatenbank zu aktualisieren.
Crowd Dienste mit integrierter Support Community
- Diskussionen mit Mitgliedern der Community: Diskussionen und die dazugehörigen Threads können in das Support-Reiter der Facebook-Seite eines Unternehmens eingebettet werden, so dass Verbraucher neue Fragen, Ideen und Probleme in ihrer jeweiligen Community einstellen sowie Kommentare und Rückmeldungen zu anderen Beiträgen abgeben können. Bei Unternehmen, die eine mit RightNow unterstützte Community betreiben, erscheinen entsprechende Beiträge sowohl im Facebook-Reiter als auch in der Community.
- Fragen an die Community stellen: Verbraucher können ihre Fragen an andere Mitglieder richten und anschließend die jeweils beste Antwort markieren. Dabei können sie einen Zeitraum festlegen, nach dem unbeantwortet gebliebene Fragen automatisch an einen Agenten weitergeleitet werden sollen.
- Austausch von Erfahrungen: Unternehmen können die Vorteile der persönlichen Weiterempfehlung nutzen, um die Markenaffinität zu fördern und neue Kunden zu gewinnen, indem sie Verbrauchern die Möglichkeit geben, auf ihrer eigenen Facebook-Pinnwand über ihre Erfahrungen mit dem Service und der Community zu berichten.
- Verfolgung von Diskussionen: Verbraucher können sich sämtliche Diskussions-Threads anzeigen lassen, an denen sie teilgenommen haben.
Agentengestützter Service mit nahtlosen Eskalationsfunktionen
- Einen Agenten befragen: Verbraucher können nahtlos zum agentengestützten Service wechseln, indem sie ihre Frage in ein eingebettetes, einfach zu benutzendes Onlineformular eingeben, über das die Frage automatisch an einen Mitarbeiter im Contact Center weitergeleitet wird. Dort können Agenten die Frage direkt über ihren RightNow Agent Desktop beantworten, und die gesamte Interaktion wird in die entsprechenden Kundendaten aufgenommen.
- Verfolgung und Beantwortung von Pinnwand-Einträgen: Über den integrierten Agent Desktop können Unternehmen Einträge auf ihren Facebook-Pinnwänden automatisch verfolgen und beantworten. Mithilfe der SmartSense-Emotionsanalysefunktionen von RightNow wird dabei automatisch die Tonlage von Beiträgen analysiert, um die Priorität von Beiträgen und Kommentaren einzustufen und auf diese Weise sicherzustellen, dass besonders dringlichen Fällen sofort nachgegangen wird.
- Mit einem Agenten chatten: Über die Click-to-Chat-Funktion können Verbraucher direkt aus dem Facebook-Reiter heraus eine Chat-Sitzung starten und auf diese Weise Unterstützung durch einen Agenten erhalten. (Einführung voraussichtlich 2011.)
Verfügbarkeit
RightNow CX for Facebook wird mit dem im November 2010 erscheinenden Release eingeführt.
*http://blog.nielsen.com/nielsenwire/?s=Top+10+Parent+Companies%2FDivisions&x=0&y=0
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Über RightNow
Tagtäglich verhindert RightNow bei sieben Millionen Kundeninteraktionen negative Kundenerlebnisse. RightNow CX, die Customer Experience Suite, hilft Unternehmen, über die Cloud herausragende Kundenerlebnisse im Web, in sozialen Netzwerken und in Contact Centern zu schaffen. Mit mehr als acht Milliarden Kundeninteraktionen ist RightNow die Kundenerlebnisplattform für nahezu 2.000 Unternehmen aus aller Welt. Weitere Informationen zu RightNow erhalten Sie unter www.rightnow.com und www.rightnow.de.
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Datum: 16.09.2010 - 10:55 Uhr
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