Kaum Empfehlung für Santander Consumer Bank - Kundenbindung bei Genossenschaftsbanken am stärksten
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Bank ist eine stabile Kundenbindung unerlässlich. Die höchste
Verbundenheit mit ihrem Finanzdienstleister weisen die Kunden der
Sparda-Bank auf. Dahinter folgen die PSD Bank sowie die DKB Deutsche
Kreditbank und ING-DiBa. Der Santander Consumer Bank hingegen fällt
es deutlich schwerer, ihre Kunden zu binden.
Dies zeigt eine aktuelle Untersuchung von Filial- und
Direkt-Banken der unabhängigen ServiceValue GmbH, für die über 2.500
Kunden befragt wurden.
Genossenschaftsbanken in der Kundenbindung vorne
Sparda-Bank mit 75 und PSD Bank mit 69 Punkten erzielen den
höchsten Kundenbindungsindex aller untersuchten Institute (maximal
möglich: 100 Punkte). Der Index setzt sich zusammen aus den Aspekten
Weiterempfehlungsbereitschaft, Loyalität, emotionale Verbundenheit
und Exklusivität. Auf allen vier Dimensionen steht die Sparda-Bank
vor ihren Wettbewerbern und führt somit das Gesamt-Ranking deutlich
an:
Rang Bank Kundenbindungsindex
1 Sparda-Banken 75
2 PSD Banken 69
3 DKB Deutsche Kreditbank 67
4 ING-DiBa 67
5 Volks- und Raiffeisenbanken 64
6 Sparkasse 64
7 Postbank 62
8 Deutsche Bank 61
9 comdirect 61
10 Volkswagen Bank 61
11 Cortal Consors 58
12 Commerzbank 58
13 SEB 56
14 DAB bank 55
15 HypoVereinsbank 54
16 Norisbank 53
17 Santander Consumer Bank 51
18 Targobank 51
Schlechte Aussichten für die Santander Consumer Bank
Die niedrigste Weiterempfehlungsbereitschaft zeigt sich bei der
Santander Consumer Bank; jeder zweite Kunde gibt sogar an, sich mit
den Produkten und Leistungen seiner Bank nicht gut auszukennen. Ist
es hier eher ein Informationsthema, so ist es anderswo ein
Konfigurationsthema: mehr als die Hälfte der SEB-Kunden würde gerne
aktiv an der Produktentwicklung mitwirken. 43 Prozent der
HypoVereinsbank-Kunden würden selbst bei entsprechenden Angeboten in
Zukunft keine weiteren Leistungen ihrer Bank in Anspruch nehmen. Die
Austauschbarkeit im Sinne mangelnder Exklusivität ist aus Kundensicht
bei der Santander Consumer Bank, der DAB bank und der Norisbank am
höchsten. Fast jeder fünfte Postbank-Kunde sowie jeder vierte
Targobank-Kunde plant derzeit einen Wechsel seiner Bankverbindung. 35
Prozent der Santander Consumer Bank-Kunden sehen sich in zwei Jahren
bei einem anderen Kreditinstitut; und 25 Prozent der SEB-Kunden
fühlen sich bereits jetzt nicht mehr gut aufgehoben.
"Die eigene Attraktivität heutzutage aufs Spiel zu setzen, ist
doppelt gefährlich", kommentiert Dr. Claus Dethloff,
Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH. "Zum einen
gehen Kunden verloren, zum anderen warnen mittlerweile zwei von drei
Kunden in ihren sozialen Netzwerken aktiv vor schlechten Leistungen
ihrer eigenen Bank."
Der umfangreiche 330-seitige "ServiceAtlas Banken -
Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert von Filial- und
Direktbanken" umfasst ausführliche Gesamtergebnisse der
Bankenlandschaft sowie detaillierte Service- und Bindungsprofile von
18 Banken. Die Studie kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden.
http://www.servicevalue.de/publikationen/uebersicht/
Pressekontakt:
Sandra Gemein
ServiceValue GmbH
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -50
E-Mail: S.Gemein@ServiceValue.de
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Datum: 06.10.2010 - 10:00 Uhr
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