Neue Lösung von Pegasystems für Finanzdienstleister ermöglicht kanalübergreifende Sichtbarkeit, Transparenz und Kontrolle im Kundenservice

Die Lösung nutzt das Case Management, um den Kundenservice zu verbessern, Betriebskosten zu reduzieren und Lücken zwischen Front- und Back-Office zu schließen

(firmenpresse) - München – 4. November 2010 – Pegasystems, Marktführer im Bereich Business-Process-Management (BPM) sowie ein führender Anbieter von CRM-Lösungen, präsentiert eine neue Lösung für Finanzinstitute. Diese hilft bei dem immer größeren Bedürfnis, die Prozesse für die kanalübergreifende Erfassung und Lösung von Kundenanfragen deutlich zu verbessern. Die Lösung Service Request Manager (SRM) bietet marktführende Case Management Fähigkeiten, automatisiert Arbeitsabläufe und unterstützt die Mitarbeiter im Front-Office für einen optimalen Kundenservice.

Die Lösung vereinfacht die kanalübergreifende Bearbeitung von Kundenanfragen:
• durch die Konsolidierung und Vereinfachung der Informationserfassung anhand eines zentralisierten Anfrageprozesses, der ohne Probleme für einen Kanal spezialisiert werden kann;
• durch das Sicherstellen eines konsistenten und fehlerfreiem Kundenservices mit intelligenten und geführten Prozessen;
• und durch Transparenz und Einblick in jede Anfrage und in deren Status anhand von Echtzeitinformationen und Nachvollziehbarkeit

Vergeudung wertvoller Zeit
Heute müssen etwa vier von zehn Kundenanfragen an Banken von den Front-Office-Mitarbeitern zur Lösung an das Back-Office weiter gegeben werden. In vielen Fällen vergeuden beide Abteilungen wertvolle Zeit, da sie die Arbeit in isolierten Systemen manuell und zum Teil doppelt verrichten, um eine einzelne Anfrage zu bearbeiten. Dies führt zu Fehlern und Zeitverzögerung, erhöht die Betriebsrisiken sowie die Kosten und wirkt sich negativ auf die Kundenzufriedenheit aus.

Die Service Request Manager-Lösung unterstützt das dynamische und intelligente Entscheidungsmanagement so, dass die Mitarbeiter des Front-Office und Kunden (in Selbstbedienungskanälen) durch den Prozess geführt werden, um eine Anfrage richtig zu initiieren. Diese Kontrolle hilft, das Serviceniveau direkt an der Kontaktstelle zu verbessern. Den Umgang mit Anfragen wird durch die Verbesserung der Qualität und der Bereitstellung vollständiger Sichtbarkeit von Aktivitäten, Status und Kundenverpflichtungen für jede einzelne Anfrage verändert. Finanzdienstleister profitieren so von einer effektiveren Arbeitsweise, die sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Kostenkontrolle im Kundenservice verbessert.



Die marktführenden Case Management Fähigkeiten der Lösung entlasten die Mitarbeiter zusätzlich von manuellen, ineffizienten Aufgaben. Dies erfolgt durch die Automatisierung von Arbeitsabläufen und durch die Unterstützung der Mitarbeiter, Kundenanfragen intelligent zu handhaben und rasch zu lösen. Die fortschrittlichen Fähigkeiten unterstützen alle Schritte einer Kundenanfrage durch die aktive Überwachung und die Verwaltung der verschiedenen Rollen und Prozesse.

Highlights:
Pegasystems’ Service Request Manager bietet Organisationen:
• eine 360 Grad Ansicht der Anfrage, die dem Front-Office und dem Kunden Einblicke in den aktuellen Stand von Anfragen über verstreute Service Center hinweg ermöglicht.
• eine kontextbezogene Eingabe, die es ermöglicht, dass Anfragen durch jeden Kanal vorgebracht werden können, und sicherstellt, dass sie für eine ordnungsgemäße Verarbeitung richtig erfasst und klassifiziert werden.
• intelligente Arbeitsabläufe, die sicherstellen, dass die Arbeit sofort an die richtige Abteilung weiter gegeben wird und damit so schnell wie möglich erledigt wird.
• flexible Anpassungsmöglichkeiten des Service-Request Prozesses, die die Business Process Management Funktionen von Pegasystems nutzen, um den Verantwortlichen eine einzigartige Kontrolle zur Reaktion auf sich ändernde Rahmenbedingungen zu geben.

Zitate:
Nicole Sturgill, Research Director, Delivery Channels, TowerGroup:
„Banken, die es versäumen, Prozesse komplett vom Kundenkontakt bis zum Back-Office, zur IT und zu den Arbeitsabläufen zu rationalisieren, schaden sich selbst und ihren Kunden. Denn sie lassen Raum für menschliche Fehler, die für den Kunden sichtbar sind, und treiben ihre eigenen Kosten in die Höhe.”

Oliver Karalus, Senior Executive Manager Banking bei Pegasystems:
„Finanzdienstleister brauchen einen ganz neuen Ansatz und fortschrittliche Technik, um signifikante Verbesserungen im Kundenservice zu erreichen. Sie müssen außerdem ein neues Niveau in der betrieblichen Optimierung erlangen. Die neue Lösung ermöglicht es ihnen beides. Sie können die Fähigkeit ihrer Mitarbeiter „an vorderster Front“ verbessern, damit sie Anfragen beim ersten Kontakt richtig bearbeiten und den Kunden ein gutes Gefühl geben. Dies wiederum ermöglicht eine Vertrauensbasis zwischen den Mitarbeitern im Front-Office und den Kunden. Anfragen über alle Kanäle hinweg effektiv zu verwalten und zu lösen ist jetzt ein wachsendes Anliegen der Industrie. Durch den Ansatz von Pegasystems soll der Kundenservice über alle Kanäle hinweg konsistent, intelligent und – was am wichtigsten ist – personalisiert werden.”

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Datum: 04.11.2010 - 15:26 Uhr
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Freigabedatum: 04.11.2010

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