Der selbstorganisierte Kunde – Warum einfache Call Center überflüssig werden
ID: 311775
auf dem anderen bleiben, so der absatzwirtschaft-Fachdienst MarketingIT in einer
Vorabmeldung http://www.marketingit.de/. Zu den ersten Opfern zählen nach Ansicht des
Unternehmensberaters Harald Henn die Call Center-Dienstleister: „Die Anbieter von
telefonischem Kundenservice sind ziemlich blind für das, was sich wirklich abzeichnet. Es
ist dramatisch. Der Löwenanteil der Dienstleister hat die Aufträge aus wenigen Branchen
rekrutiert. Die Telekommunikation ist dabei führend. Mit vereinfachten Produkten wie Flat
Rates geht jetzt aber der Beratungs- und Kommunikationsbedarf deutlich nach unten.
Zudem arbeiten die TK-Firmen an einer Verbesserung der Prozesse für die Erstellung von
Rechnungen oder dem Wechsel des Anbieters. Hier spielt die Verbesserung der
Informationstechnologie eine große Rolle Das führt zu weniger Anfragen und
Reklamationen. Folglich sinkt das Anruf-Volumen. Zudem haben die
Gesetzesverschärfungen zu einem dramatischen Einbruch des Outbound-Geschäftes
geführt“, so Henn im Interview mit MarketingIT. Eine Veränderung finde auch auf Seiten
der Konsumenten statt.
„Es ist eben Humbug, wenn Call Center-Branchenvertreter meinen, dass ein persönlicher
Dialog nur über telefonische Dienste geführt werden kann und deshalb auch in Zukunft
favorisiert wird. Ein Twitter-Dialog kann genauso persönlich oder unpersönlich sein wie ein
Telefonat. Telekom_hilft ist ein super gutes Beispiel dafür, das auch bei Twitter eine Art
persönlicher Dialog stattfindet und zum Teil auch ein Dialog zwischen einem Kunden und
einem Telekom-Mitarbeiter. Doch auch der Rest der Gemeinde kann davon profitieren. Ist
das jetzt unpersönlicher oder persönlicher? Ich glaube es ist genauso persönlich“, erläutert
Henn.
Im Kundenservice gehe der Haupttrend eindeutig in Richtung einer stärkeren
Automatisierung und Rationalisierung klassischer Call Center-Aufgaben, bestätigt die
Marketingprofessorin Heike Simmet von der Universität Bremerhaven. „Die damit
verbundene Zunahme des Self-Services und die gleichzeitig erfolgende Anrufvermeidung
erweisen sich angesichts des zunehmenden Kostendrucks für viele Call Center als
sinnvolle Strategie. Vor allem die Beantwortung einfacher Standardauskünfte verlagert
sich immer stärker ins Netz. Die individualisierte und persönlich erfolgende Betreuung von
Kunden über Call Center Mitarbeiter wird sich in Zukunft hingegen auf eine immer kleiner
werdende Zielgruppe im Premium Segment der Mehrwertdienste konzentrieren. Das
Spektrum der Self-Service Angebote werde vor allem durch die wachsende Akzeptanz von
Social Media im Kundenservice immer größer. Es gibt animierte Fragen/Antwort-Angebote,
Serviceblog, Twitter-Konten für Serviceanfragen, Wikis, Foren, Kundenportal und
Communitys, die nach dem ‚Kunden-helfen-Kunden-Prinzip‘ funktionieren“, so Simmet
gegenüber MarketingIT.
In den nächsten fünf bis zehn Jahren rechnet der Service-Experte Henn mit einem
drastischen Schwund bei den ganz großen, volumenstarken und einfach gestrickten Call
Center-Dienstleistern. „Das sind die ersten, die vom Aussterben bedroht sind. Die Firmen
werden zum einen ihre Prozessfehler reduzieren und zum anderen werden sie ihren
Kunden, wie die Telekom es angefangen hat, Communitys und Plattformen zur Verfügung
stellen. Die Kunden werden sich selbst organisieren und auf andere Weise mit dem
Unternehmen kommunizieren“, prognostiziert Henn.
komplette Story: http://www.marketingit.de/content/news/der-selbstorganisierte-kunde-
warum-einfache-call-center-ueberfluessig-werden;73178
siehe auch: http://gunnarsohn.wordpress.com/2010/12/07/selbstorganisierte-kunden-und-
uberflussige-call-cente
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Datum: 08.12.2010 - 17:02 Uhr
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