Modegeschäfte: Die Atmosphäre in den Filialen ist ausschlaggebend
- Das Servicedesign der Fashion Shops ist für die Kundenbindung am wichtigsten
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aufgehoben fühlt und gerne wiederkommt, hängt vor allem von der
Atmosphäre in der Filiale ab. Aber fast jeder fünfte Kunde (18
Prozent) ist eher unzufrieden mit diesem Servicemerkmal. Vor allem
bei den Discountern fehlt es an Ambiente und Wohlgefühl. Dagegen
zeigen Ulla Popken, Wöhrl und Gerry Weber die höchsten
Begeisterungswerte.
Dies zeigt die aktuelle Studie der Kölner ServiceValue GmbH zum
Kundenservice im textilen Einzelfachhandel, für die knapp 6.000
Kundenurteile zu über 40 Leistungsmerkmalen eingeholt wurden.
Atmosphäre in den Modegeschäften: Discounter abgeschlagen Im
Vergleich der untersuchten Modehändler erreicht Ulla Popken aus
Kundensicht mit 2,21 den besten Mittelwert auf der fünfstufigen
Zufriedenheits-Skala von 1 (ausgezeichnet) bis 5 (schlecht).
Verantwortlich hierfür ist der hohe Anteil von 67 Prozent
begeisterter Kunden. Gerry Weber und Tommy Hilfiger überzeugen, weil
lediglich 4 bzw. 5 Prozent der Kunden unzufrieden sind. Die höchsten
Unzufriedenheitswerte zeigen mit Kundenanteilen zwischen 33 und 46
Prozent die Discounter wie NKD, Zeeman, TK Maxx und KiK, die auch mit
weit über 3 die schlechtesten Durchschnittswerte aufweisen:
Rang Unternehmen Atmosphäre
1 Ulla Popken 2,21
2 WÖHRL 2,24
3 GERRY WEBER 2,26
4 Tommy Hilfiger 2,30
5 Esprit 2,31
6 Peek & Cloppenburg 2,33
7 s.Oliver 2,39
8 Marc O'Polo 2,41
9 Jeans Fritz 2,43
10 BONITA 2,44
11 Vero Moda 2,45
12 Benetton 2,51
13 ANSON'S 2,52
14 Jack & Jones 2,57
15 Charles Vögele 2,57
16 SinnLeffers 2,57
17 mister*lady 2,60
18 Zara 2,61
19 Ernsting's family 2,65
20 Breuninger 2,67
21 Adler 2,67
22 New Yorker 2,69
23 ORSAY 2,72
24 Pimkie 2,73
25 Takko 2,73
26 C&A 2,75
27 H&M 2,79
28 AWG Mode Center 2,87
29 Zeeman 3,11
30 NKD 3,12
31 TK Maxx 3,33
32 KiK 3,34
Ebenfalls eine hohe Bedeutung für die Kundenbindung im textilen
Einzelfachhandel haben die anderen Kunden in den Shops. Sind Publikum
und Atmosphäre nicht angenehm, erhöht sich auch das Stresspotenzial.
Im Durchschnitt fühlen sich 35 Prozent der Mode-Kunden beim Einkauf
gestresst.
"Modekauf ist erlebnisorientiert, und wer seinen Shops keine
attraktive Note zu verleihen vermag", kommentiert Dr. Claus Dethloff,
Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH, "muss sich
nicht wundern, wenn er Kunden verliert, auch und vor allem an den
Online-Handel."
Der umfangreiche über 400-seitige "ServiceAtlas Fashion Shops -
Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert im stationären
Textileinzelhandel" umfasst Benchmarks von über 40 stationären
Modehändlern sowie individuelle Leistungsprofile für 32 Anbieter. Die
Studie kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden.
Pressekontakt:
Sandra Gemein
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -50
E-Mail: S.Gemein@ServiceValue.de
www.ServiceValue.de
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Datum: 17.02.2011 - 10:00 Uhr
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Wirtschaft (allg.)
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