Investitionen im Schadenmanagement sind Wachstumstreiber für Versicherer
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Kundenservice und Maßnahmen zur Senkung der internen Aufwände. Dies
zeigt die vierte Ausgabe des World Insurance Report 2011 von
Capgemini und der European Financial Marketing Association (EFMA).
Ein starker Rückgang bei den Kapitalerträgen als Folge der Krise,
veränderte Präferenzen der Kunden und neue rechtliche
Rahmenbedingungen führen dazu, dass Versicherer nun den Schwerpunkt
auf die betriebliche Effizienz und Flexibilität des Unternehmens
legen.
Der World Insurance Report basiert auf Befragungen von 58
Versicherungsführungskräften in 14 Ländern, darunter Deutschland und
die USA.
Deutsche Versicherer müssen effizienter werden
Der Report zeigt auf, dass die Wirtschaftskrise deutsche
Versicherer im weltweiten Vergleich relativ schwach getroffen hat,
weil ein Großteil des Kapitals in ertragsarme, aber sichere Anleihen
und Obligationen investiert wurde. "Dies hat aber auch zur Folge,
dass der Aufschwung kaum Effekt auf den Kapitalbestand der
Versicherer in Deutschland hat. Viele Versicherer stehen vor der
Herausforderung, ihren finanziellen Verpflichtungen trotz Verlusten
im Kapitalanlageergebnis, Prämienerhöhungen und weiteren
Verschlechterungen der Marktbedingungen nachzukommen", sagte Volker
Gerlach, Vice President Financial Services bei Capgemini Consulting.
Die Finanzkrise sei ein mahnendes Beispiel für die Versicherer, sich
nicht auf Kapitalerträge allein zu verlassen, sondern die
Schlüsseltreiber für operative Exzellenz zu optimieren. Insbesondere
für Nichtlebensversicherer deckt der Report Bedarf auf, die
betriebliche Effizienz in den Bereichen zu erhöhen, in denen die
Kosten schnell steigen. Denn von 2006 bis 2009 stieg die
Schadensquote in fast allen Ländern (mit Ausnahme der Niederlande)
deutlich schneller als die Kostenquote (Akquisitions- plus operative
Kosten): Anstieg um 4,6 Prozentpunkte versus 0,3 Prozentpunkte. Der
Druck zur Kostenreduktion wird aber nicht als einziger Grund für den
Optimierungsbedarf genannt. "Bei einer nicht zufriedenstellenden
Schadensabwicklung wechselt einer von fünf Kunden den Versicherer.
Bei der Transformation des Schadensmanagements sehen deshalb viele
Versicherer, insbesondere Nichtlebensversicherer, Raum und Bedarf für
operationale Effizienzsteigerungen, aber auch die Möglichkeit, die
Markenwerte für den Kunden erfahrbar zu machen", erklärt Gerlach.
Flexibilität und Kundenservice stehen auf der Agenda der
Versicherer
Der deutsche Versicherungsmarkt ist der größte europäische Markt
für Nichtlebensversicherer und der zweitgrößte weltweit. Vor allem
ist er einer der ertragsreichsten der Welt. Doch durch die starke
Fragmentierung, wandelnde Kundenwünsche und stark veränderliche
Gesetzeslagen wandelt sich auch der Versicherungsmarkt in
Deutschland. "Der Kostendruck steigt und die Produkte unterscheiden
sich kaum. Zudem ist der Kunde besser informiert und wechselwilliger
als noch vor einigen Jahren. Die Unternehmen müssen sich also über
den Kundenservice und Flexibilität profilieren", erklärt der
Capgemini-Berater. Doch Kundenservice wird meist über hohe operative
Kosten teuer erkauft. Hierzulande konnten die Unternehmen die
operative Quote zwar auf niedrigen 13 Prozent halten, indem sie vor
allem intensives Outsourcing von operativen und administrativen
Aktivitäten betrieben haben. Dennoch fehlt es den meisten
Versicherern an effizienten Prozessen. Aber auch im Vertrieb steckt
viel Potenzial für Effizienzsteigerungen. Obwohl der Vertrieb in
Deutschland immer noch bevorzugt über den Versicherungsmakler
abgewickelt wird, erweitern gerade große, etablierte Unternehmen ihre
Sales-Strategie um kostengünstige Direktvertriebslösungen, die vor
allem für jüngere Kunden attraktiv sind.
Handlungsbedarf für deutsche Versicherer
Die Autoren des Reports sehen in der Differenzierung durch
innovative Schadenmanagementpraktiken den wichtigsten und
effektivsten Weg, um Marktanteile und Rentabilität in einem immer
wettbewerbsintensiveren Versicherungsmarkt zu halten. Versicherer
müssten ihrem Markenversprechen nachkommen und ihren langfristigen
Markenwert erhöhen. Dies erfolgt am besten über eine gesamtheitliche
Transformation des Schadensmanagement. Ein hohes Niveau bei der
Kundenakquise, der Kundenbindung, der Prozesseffizienz und
-effektivität schüfen die notwendige Differenzierung gegenüber dem
Wettbewerb.
"Nachdem Versicherer sich kontinuierlich Verschiebungen bei
Regulierung, Kundenwünschen und Technologie ausgesetzt sehen, müssen
sie Agilität in der effektiven Anpassung an wechselnde
Rahmenbedingungen demonstrieren, wenn sie die Kundenbeziehung
festigen und zu einem nachhaltigen Ergebnis gelangen wollen",
resümiert Gerlach.
Der World Insurance Report 2011 als PDF sowie ein Foto von Volker
Gerlach sind unter http://www.de.capgemini.com/presse verfügbar.
Über Capgemini
Capgemini ist einer der weltweit führenden Dienstleister für
Management- und IT-Beratung, Technologie-Services sowie Outsourcing
und beschäftigt in mehr als 35 Ländern über 100.000 Mitarbeiter und
erzielte 2010 einen Umsatz von 8,7 Milliarden Euro.
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Datum: 18.02.2011 - 08:20 Uhr
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