exagon-Erhebung: Anforderungsmanagement bei den IT-Service mangelhaft
ID: 44865
Der Befragung von fast 300 Mittelstands- und Großunternehmen zufolge bezeichnet nur ein Fünftel der Firmen ihr eigenes Auftragsmanagement als gut oder sehr gut. Ein weiteres Viertel bewertet es zumindest als befriedigend, aber mehr als die Hälfte sieht einen deutlichen Optimierungsbedarf. So urteilen 21 Prozent, dass die Prozesse im IT Service Management bei der Umsetzung von Anforderungen nur „mäßig“ sind. Ein noch härteres Urteil treffen 35 Prozent der Befragten, indem sie ihr Auftragsmanagement als „sehr unbefriedigend“ bezeichnen. „Aus dieser Sicht betrachtet, ist es kaum verwunderlich, dass so viele IT-Projekte nur mäßig erfolgreich sind“, bewertet exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer die Ergebnisse.
Als hauptsächliche Probleme nennen zwei Drittel der befragten IT-Manager, dass in der Abwicklung der Service-Aufträge ein zu geringer Automatismus besteht. Auch der Mangel an klar geregelten Verantwortlichkeiten gehört für ähnlich viele zu den typischen Ursachen. Drei von Fünf sehen außerdem, dass die Transparenz der Prozesse mangelhaft ist und sie im weiteren IT Service Management nicht in dem erforderlichen Maß integriert sind. Ebenso weist die Qualitätssteuerung in den Augen von mehr als jedem zweiten IT-Chef deutliche Defizite auf.
„Dies sind allerdings nur die sichtbaren Symptome und weniger die eigentlichen Ursachen“, urteilt Fremmer. Das eigentliche Problem resultiere aus einem mangelhaften Anforderungsmanagement. „Die definierten Prozesse entsprechen oft nicht den Ansprüchen eines Service Level Managements, weil sie Account-orientiert sind und damit eher eine kaufmännische Ausrichtung haben.“ So würden Anforderungen der Fachabteilung zwar auf einen Account-Manager der IT übertragen, dieser habe aber nicht die Funktion, die weiteren Abläufe zu steuern oder dafür zu sorgen, dass die erforderlichen Ressourcen zur Verfügung stehen. „Viele Informationen gehen innerhalb der verschiedenen Prozessschritte verloren. Außerdem erfolgt die Übergabe der Aufgaben relativ zufällig und alles andere als nach einem klar strukturierten Vorgehensmodell auch unter dem Einsatz eines unternehmensspezifischen Projektmanagements“, hat Fremmer in der Praxis beobachtet. Auch ein Tracking sei hierbei nur bedingt in einem kunden- und serviceorientierten Umfang möglich.
Ohnehin wundert sich der ITSM-Experte, dass viele Unternehmen individuelle Modelle für das Auftragsmanagement konzipiert haben, obwohl das Regelwerk ITIL dafür einen Prozess biete. „Die selbst entwickelten Prozesse erzeugen eine Schattenwelt und lassen sich nicht oder nur schwer in die ITIL-Infrastruktur integrieren“, beschreibt er die weiteren Nachteile. Dass sich die Firmen aber dafür entschieden haben, hat für den exagon-Geschäftsführer einen bestimmten Grund: Die Service Delivery Prozesse seien noch nicht richtig verstanden worden. Insbesondere würden vielfach Service Level Management (SLM) mit einem in dieser Form nicht vorhandenen Service Level Agreement Management (SLA) verwechselt, urteilt Fremmer. „Letztlich ist das unzureichende Verständnis der Delivery-Prozesse der Grund dafür, dass die Unternehmen nicht auf ITIL zurück gegriffen und stattdessen individuelle Vorgehensweisen für das Anforderungsmanagement entwickelt haben.“
Ob ITIL 3 den Unternehmen eine ausreichende Hilfestellung bieten könne, bleibt nach Meinung des ITSM-Experten abzuwarten. Denn dort würden zwar Ansätze bestehen, sie seien aber lückenhaft und nicht konsistent, außerdem würden die Fragen der methodischen Umsetzung zu wenig berücksichtigt. „Der Anwender wird dadurch etwas allein gelassen“, kritisiert Fremmer.
Die Grafiken der Erhebung können unter folgender Adresse angefordert werden:
duehr.denkfabrik@meetbiz.de
Weitere Infos zu dieser Pressemeldung:
Themen in dieser Pressemitteilung:
Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Über exagon:
Die exagon consulting & solutions GmbH ist seit 1994 als unabhängiges IT-Beratungsunternehmen am Markt etabliert. Der Geschäftsfokus richtet sich auf die ganzheitliche Unterstützung ihrer Kunden bei der Einführung eines professionellen IT-Service Management, hinsichtlich der strategischen, organisatorischen wie auch operativen Aspekte. Dabei beinhaltet das exagon Leistungsportfolio sowohl Beratungsleistungen wie umfangreiche Schulungsangebote. Zu den Kunden gehören Unternehmen und Institutionen wie BASF, Bayer, Bundesverteidigungsministerium, DEKRA, Deutsche Bank, Heraeus, Hessische Zentrale für Datenverarbeitung, Postbank, T-Systems, TÜV Süd, Vodafone D2 und die Deutsche Woolworth.
www.exagon.de
exagon consulting & solutions gmbh
Heinrich-Hertz-Str. 13
D-50170 Kerpen-Sindorf
Tel.: +49 (0) 2273 – 9833-0
Fax: +49 (0) 2273 – 9833-11
www.exagon.de
www.itil-academy.de
Agentur Denkfabrik
Bernhard Dühr
Pastoratstraße 6, D-50354 Hürth
Tel.: +49 (0) 22 33 – 61 17-75
Fax: +49 (0) 22 33 – 61 17-71
duehr.denkfabrik(at)meetbiz.de
www.agentur-denkfabrik.de
Datum: 14.03.2008 - 11:18 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 44865
Anzahl Zeichen: 0
Kontakt-Informationen:
Ansprechpartner:
Stadt:
50170 Kerpen-Sindorf
Telefon: +49 (0) 2273 – 9833-0
Kategorie:
New Media & Software
Meldungsart: Unternehmensinformation
Versandart: Veröffentlichung
Diese Pressemitteilung wurde bisher 1103 mal aufgerufen.
Die Pressemitteilung mit dem Titel:
"exagon-Erhebung: Anforderungsmanagement bei den IT-Service mangelhaft"
steht unter der journalistisch-redaktionellen Verantwortung von
exagon consulting & solutions gmbh (Nachricht senden)
Beachten Sie bitte die weiteren Informationen zum Haftungsauschluß (gemäß TMG - TeleMedianGesetz) und dem Datenschutz (gemäß der DSGVO).
(Kerpen, 23.04.2012) Das Thema Change Management rückt auf der Agenda der Unternehmen zunehmend nach vorne. Wie die Unternehmensberatung exagon in einer Vergleichsstudie ermittelte, bestehen bei der Steuerung der Veränderungsprozesse aber noch erhebliche Defizite. Die Firmen beklagen sogar noch st
Leitfaden von exagon zur Optimierung der Kennzahlen im IT-Service-Management ...
(Kerpen, 17.04.2012) Die Unternehmensberatung exagon hat eine Praxishilfe zur Optimierung der Kennzahlen (KPI) im IT-Service-Management herausgegeben. Diese richtet sich an IT-, Qualitäts- und Prozessverantwortliche in den Unternehmen. Der umfassende und kostenlose Leitfaden betrachtet die relevant
Online-Tool ermittelt das Engagement zur Optimierung des IT-Service-Management ...
(Kerpen, 11.04.2012) Die Einführung und systematische Durchführung kontinuierlicher Verbesserungsprozesse (KVP) gewinnt im IT-Service-Management eine dynamisch wachsende Bedeutung. KVP-Strategien zielen auf eine dynamische Leistungsentwicklung in der IT-Organisation ab und berücksichtigen dabei d
Weitere Mitteilungen von exagon consulting & solutions gmbh
Passende Lösung dank kostenloser Software-Ausschreibung ...
Die Neuprogrammierung von Software-Lösungen ist in den meisten Fällen aufwendig und kostenintensiv. Nach Erfahrung von Holger Joachim, Marketingdirektor von SoftGuide, ist ein entsprechender Auftrag jedoch in der Regel nicht notwendig: „Für viele Ausschreibungen gibt es in unserer Datenba
happee.de - Von der Shoppingplattform zum Socialnetwork ...
München, 14.03. - Anfang der Woche integrierten wir ein eigenes Benutzernetzwerk in die damalige Shoppingplattform happee.de. Da sich die Besucherzahlen bisher mehr als verdoppelt haben und ein großes Interesse an dem Netzwerk bestand, haben wir uns nun entschlossen happee.de ab heute ganz in ein
Abelssoft GmbH prüft Festplatten kostenlos auf Fehler: CheckDrive 2008 sorgt für die Sicherheit der Daten ...
Die kostenlose Software CheckDrive 2008 unternimmt etwas für die Sicherheit der eigenen Festplatten. Das Diagnose-Tool findet Dateifehler, meldet diese und behebt sie auch gleich. Auf diese Weise schützt das Programm die eigenen Dateien und stellt sicher, dass sie nicht durch ein korruptes Dateisy
Erfindungen und Innovationen auf realisr.com entdecken ...
Projektdarstellung und Gewinnung externer Ressourcen entscheidend für Projekterfolg Frau PA Dipl. Ing. Elke Petra, stellvertretende Vorsitzende des Deutschen Erfinder-Verbandes e.V. DEV und Leiterin der Sektion München / Oberbayern, hält die Idee zum „Erfinder-Spezial“ auf realisr.com für
