Trotz Detailschwächen erreicht der Großhandel Heizung/Sanitär eine hohe Kundenzufriedenheit

In der Branche Heizung / Sanitär zeigen sich die Installateure mit ihrem Großhandel insgesamt zufrieden und unterhalten oft langjährige Geschäftsbeziehungen. Dennoch sind die Installateure längst nicht mit allem zufrieden: Kritik ergibt sich u.a. bei der Reklamationsbearbeitung, den Lieferzeiten oder der telefonischen Erreichbarkeit.

(firmenpresse) - TEMA-Q hat in einer Studie 407 Installateure für Heizung und Sanitär über ihre Großhändler befragt. Die betrachteten Großhändler gehören überwiegend der GC-Gruppe, Pfeiffer & May, Richter + Frenzel oder der Reisser AG an.

Im Rahmen der Studie wurde unter anderem untersucht, aus welchen Gründen die Installateure bei einem bestimmten Großhändler einkaufen und welche Verbesserungspotentiale sich für die Händler ergeben.

Zwischen Installateuren und Großhändlern bestehen meist langjährige Geschäftsbeziehungen, so sind etwa drei Viertel der Befragten schon über 10 Jahre Kunde bei ihrem Händler. Als Grund für die Wahl ihres Großhändlers nennen die Installateure am häufigsten ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, gefolgt von der örtlichen Nähe zum Händler und der schnellen Produktverfügbarkeit.

Die hohe Loyalität spiegelt sich auch in einer insgesamt hohen Kundenzufriedenheit wider. Immerhin 88 % der Installateure sind mit ihrem Großhändler insgesamt zufrieden.

Geht man stärker ins Detail, so ergibt sich jedoch ein differenzierteres Bild: Besonders zufrieden sind die Installateure mit der Qualität der gekauften Produkte, der Großhandel erreicht hier eine Zufriedenheitsrate von 90 %. Im Vergleich hierzu etwas kritischer wird die Beratung (84 %) bewertet. Die deutlichste Schwachstelle unter den abgefragten Kriterien ist jedoch die Reklamationsbearbeitung, nur 63 % der Installateure sind damit zufrieden.

Die ebenfalls kritische Bewertung des Preis-Leistungs-Verhältnisses ist dagegen nicht ungewöhnlich. Beanstandungen über zu hohe Preise sind in Kundenbefragungen häufig zu beobachten.

In einem offenen Dialog mit den Installateuren ergaben sich noch weitere Kritikpunkte. Das folgende Originalzitat verdeutlicht beispielhaft die merkliche Unzufriedenheit eines Installateurs mit der telefonischen Erreichbarkeit seines Großhändlers:
„Ja, die Erreichbarkeit. Telefonische Erreichbarkeit. Das dauert alles zu lange, die gehen nicht ran, die rufen nicht zurück, da ist laufend besetzt. Die haben laufend Gespräche, das sehe ich alles ein, und, aber die haben keine Möglichkeit irgendwie zurückzurufen.“


Martin Plötz, Niklas Vockenroth
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Bereitgestellt von Benutzer: TEMA-Q
Datum: 02.03.2012 - 09:34 Uhr
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Kategorie:

Baustoffe

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Freigabedatum: 02.03.2012

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