Service-Hotlines von Navi-Herstellern / Direkter Draht unerwünscht / ADAC: Viel "befriedigend", einmal "ausreichend"
ID: 630032
technische Probleme treten auf. In dieser Situation ist die
Service-Hotline des Herstellers erster Ansprechpartner. Der ADAC hat
den telefonischen Support von elf Herstellern geprüft. Ergebnis: Die
Firma a-rival überzeugt und verpasst mit 1,6 nur knapp die Gesamtnote
"sehr gut". Mit dem Resultat "ausreichend" (4,0) ist der Hersteller
NavGear Schlusslicht. Bei NavGear gab es sehr lange Wartezeiten,
keinen Reparaturservice und schwache Serviceleistungen. Die meisten
Hotlines schließen "befriedigend" ab. Auffällig: Knapp zwei Drittel
der getesteten Support-Hotlines - ausgenommen sind a-rival, Medion,
Merian und Falk - scheinen den direkten Kundenkontakt gar nicht zu
wollen. Auf der Bedienungsanleitung des Geräts, der Verpackung oder
auf der beigelegten CD/ DVD gab es keinerlei Hinweise zum
Service-Kontakt.
Die Untersuchung wurde anhand von Navigationsgeräten durchgeführt,
die etwa zwei Jahre alt waren. Geprüft wurden: Hinweise zum Service,
Erreichbarkeit, technische Problemlösung sowie der Gesprächsverlauf.
Um die Erreichbarkeit zu testen, riefen die ADAC Tester zu fünf
verschiedenen Tageszeiten an. Die Problemlösung machte 40 Prozent des
Gesamturteils aus. Auch in diesem Einzelkriterium schnitten a-rival
und Navigon am besten ab.
Werden Hotlines im Rahmen eines ausgeklügelten
Beschwerdemanagements intelligent genutzt, sind sie ein wichtiger
Beitrag zur Kundenbindung. Daten über Probleme und Beschwerden sind
außerdem geeignet, um das Produkt zu verbessern. Wenn der Verbraucher
aber nicht einmal weiß, wo er anrufen kann oder wenn die
Erreichbarkeit der Servicekräfte nicht sichergestellt ist, können gar
keine Daten erhoben werden.
Der ADAC rät den Käufern von Geräten, sich rechtzeitig (beim Kauf)
über den Support zu informieren. Vor dem Anruf bei der Hotline sollte
der Navi-Besitzer alle nötigen technischen Daten bereit halten
(Kaufbeleg, Seriennummer, Passwörter etc.). Der Club fordert die
Hersteller auf, ihre Servicekräfte technisch umfassend zu schulen.
Sie müssen vor allem auf Standardprobleme vorbereitet sein. Der
Support sollte, auch wenn ein Gerät nicht mehr produziert wird,
gegeben sein. Im Lieferumfang des Navigationsgeräts muss bereits ein
Hinweis zum Service integriert sein. Die Erreichbarkeit der
telefonischen Hilfe zu den üblichen Geschäftszeiten muss
sichergestellt sein.
Der ADAC bietet unter www.presse.adac.de eine Infografik.
Pressekontakt:
ADAC Öffentlichkeitsarbeit
Externe Unternehmenskommunikation
Redaktion Technik
Dr. Christian Buric
E-Mail: christian.buric@adac.de
Tel.: 00 49 (0) 89 7676-3866
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Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Datum: 03.05.2012 - 11:30 Uhr
Sprache: Deutsch
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München
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