Jeder vierte Kunde fühlt sich im Kontakt mit seiner Bank gestresst - Guter Service und persönliche Beratung werden erwartet
ID: 723245
letzten Jahr aus Kundensicht verbessert. Dennoch fühlt sich jeder
vierte Kunde im Kontakt mit seiner Bank gestresst. Die Kölner
ServiceValue GmbH stellt auch dieses Jahr wieder die Filial- und
Direktbanken auf den Kunden-Prüfstand. Die Genossenschaftsbanken
sowie DKB und ING-DiBa weisen die beste Kundenorientierung auf. Das
geringste Stressniveau zeigt sich bei den PSD-Banken, das höchste
dagegen bei der Santander Consumer Bank.
Dies zeigt der aktuelle "ServiceAtlas Banken 2012", eine
Wettbewerbsanalyse auf Basis von knapp 4.000 Kundenurteilen zu den
größten Filial- und Direktbanken und anhand von über 40 allgemeinen
und branchenspezifischen Leistungsmerkmalen.
Santander Consumer Bank mit höchstem Stresslevel
Im Kontakt mit ihrer Hausbank fühlen sich im Durchschnitt 27
Prozent der Kunden gestresst. Jeder fünfte Bankkunde plant, das
Kreditinstitut zu wechseln. Stressempfinden lässt sich mildern, wenn
guter Kundenservice eine Entlastung herbeiführt. Doch meist gehen
Belastung und Beanspruchung auf Kundenseite mit einem unzureichenden
Kundenservice auf Bankenseite einher. Das höchste Stressempfinden
liegt derzeit bei der Santander Consumer Bank, die auch im Service
aus Sicht der Kunden weit unter dem Marktdurchschnitt agiert.
HausbankStressempfinden (in %)
Santander Consumer Bank39
Deutsche Bank34
Commerzbank33
Targobank30
HypoVereinsbank30
Sparkassen28
Norisbank28
Volks-/Raiffeisenbanken27
comdirect26
Postbank25
ING-DiBa25
Sparda-Banken23
DKB23
PSD Banken18
Insgesamt ist das Stressniveau bei den Filialbanken höher als bei
den Direktbanken. Dieser Unterschied lässt sich beim Kundenservice
nicht bestätigen. Denn nicht nur Deutsche Bank und Commerzbank
überzeugen in diesem Leistungsmerkmal mit überdurchschnittlichen
Werten, in der "sehr gut"-Kategorie liegen mit Genossenschaftsbanken
sowie DKB und ING-DiBa Filial- und Direktbanken gleichermaßen.
Bankberater als Unterstützung gewünscht
Der persönliche Kontakt mit einer Bank - als ein wichtiges
Servicekriterium - kann zwar stressauslösend sein, wird aber zugleich
mehrheitlich gewünscht. Für zwei von drei Kunden ist es wichtig, dass
sie von Mitarbeitern einer Bank bei ihren Bankgeschäften unterstützt
werden und 52 Prozent der Kunden orientieren sich gern am fachlichen
Rat ihres Bankberaters. Darüber hinaus nutzen die Kunden am liebsten
den Besuch einer Filiale, wenn sie Probleme mit der Bank haben.
"Die Kunden möchten, dass eine Bank es ihnen ermöglicht, die
Bankgeschäfte auch selbständig erledigen zu können", kommentiert
Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, "das heißt
aber nicht, dass sie auf persönliche Unterstützung und Service
verzichten wollen."
Die umfassende, knapp 400-seitige Wettbewerbsstudie "ServiceAtlas
Banken 2012" kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die
Studie enthält ausführliche Benchmarks sowie detaillierte
Einzelprofile zu insgesamt 18 Banken, darunter 10 Filialbanken und 8
Direktbanken.
Pressekontakt:
Sandra Gemein
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -50
E-Mail: S.Gemein@ServiceValue.de
www.ServiceValue.de
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Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Datum: 18.09.2012 - 09:00 Uhr
Sprache: Deutsch
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