Marketingtrend 2013: Das Customer Touchpoint Management

"Customer Touchpoint Management wird künftig zu einem wichtigen Erfolgsfaktor."

(firmenpresse) - Um in unserer neuen Businesswelt die Zukunft zu erreichen, müssen Sales und Marketing umgeschrieben werden. "Sei wirklich gut und bringe die Leute dazu, dies engagiert weiterzutragen!" So lautet, sagt Managementdenkerin Anne M. Schüller, das neue Business-Mantra. Denn am Anfang und am Ende eines Kaufprozesses stehen heutzutage Mundpropaganda und Weiterempfehlungen. Dabei spielen die indirekten Kontaktpunkte wie etwa Meinungsportale, User-Foren, Testberichte und Blogbeiträge eine zunehmend wichtige Rolle. Sie werden auch als "Earned Touchpoints" bezeichnet, weil die Anbieter sich diese nicht erkaufen können, sondern durch ihre Taten verdienen.

Wer in dieser Empfehlungsökonomie überlebt? Das entscheidet sich in den "Momenten der Wahrheit" an den Touchpoints zwischen Anbieter und Kunde. Was Unternehmen dazu brauchen? Ein Tool, das schnell und wendig macht, das die Fülle der alten und neuen Berührungspunkte in ein Ordnungssystem packt sowie "social" und "mobile" komplett integriert. Ein Tool, das Komplexität reduziert, das aus dem Blickwinkel der Kunden agiert und diese in ihrer neuen Funktion als Mitgestalter und Mitvermarkter aktiv integriert. Das Customer Touchpoint Management ist ein solches Tool.

Das Customer Touchpoint Management

Unter Customer Touchpoint Management, im Deutschen Kundenkontaktpunkt-Management genannt, versteht man die Koordination aller unternehmerischen Maßnahmen dergestalt, dass den Kunden an jedem Interaktionspunkt eine herausragende Erfahrung geboten wird, ohne dabei die Prozesseffizienz aus den Augen zu verlieren. Ein wesentliches Ziel ist das stete Optimieren der Kundenerlebnisse an den einzelnen Kontaktpunkten, um die Reputation zu stärken, bestehende Kundenbeziehungen zu festigen und via Weiterempfehlungen hochwertiges Neugeschäft zu erhalten. Dazu heißt es, dem Kunden Enttäuschungen zu ersparen und über die Nulllinie der Zufriedenheit hinaus Momente der Begeisterung zu schaffen.

Das Customer Touchpoint Management folgt dabei nicht länger dem selbstzentrierten alten Marketing, das fragt: Was bieten wir dem Kunden? Vielmehr wird untersucht, was die Kunden erwarten, welche Leistungen sie auf welche Weise tatsächlich erhalten und wie ihre Reaktion darauf ist. Hierzu werden - im Rahmen eines vierstufigen Prozesses - zunächst alle Kontaktpunkte gelistet, dann auf Kaufrelevanz wie auch auf Wiederkauf- und Empfehlungspotenzial hin durchleuchtet und schließlich durch Umsetzen passender(er) Maßnahmen immer wieder neu optimiert. Hierzu muss die Position eines Touchpoint Managers neu geschaffen werden.



"Schwarmintelligenz" gezielt nutzen

Das Tool kann als Ganzes oder punktuell eingesetzt werden. Sogenannte "Quick wins", also schnelle Ergebnisse, sollten hierbei im Vordergrund stehen. Dazu folgt man der "Reise des Kunden", der Customer Touchpoint Journey durch die Unternehmenswelt und analysiert abteilungsübergreifend, was ein Kunde an den Kontaktpunkten im Einzelnen erlebt - und ob ihn dies enttäuscht oder begeistert. Denn Kunden von heute warten nicht mehr lange, bis die Unternehmen endlich voll durchgeplant in die Gänge kommen. Bei der kleinsten Unzufriedenheit sind sie auf und davon. Und im Web erzählen sie der ganzen Welt, warum das so ist.

Mithilfe von Mitmach-Aktionen und über Großgruppen-Events wird im Touchpoint Management die "Schwarmintelligenz" der Kunden und Mitarbeiter aktiv genutzt. Durch solches Beteiligen bislang zumeist Unbeteiligter entsteht auch der loyalisierende "Mein-Baby-Effekt". Und kaufaktive Mundpropaganda kommt nun ganz wie von selbst. Insgesamt gelangt man zu einer Priorisierung der aus Kundensicht einflussreichsten Berührungspunkte und zu ihrem verbesserten Zusammenspiel. So erhalten Entscheider mit dem Customer Touchpoint Management ein praxisnahes, schnelles und überschaubares Navigationssystem für unsere neue Businesswelt.

Die Umsetzung in der Praxis

"Das Bewusstsein über Customer Touchpoints und das Verständnis für einen ganzheitlichen Managementansatz sind bei vielen Praktikern noch gering", fasst Franz-Rudolf Esch, Marketingprofessor an der EBS Business School, die Ergebnisse seiner Studie zum Thema Touchpoint Management zusammen. Entsprechend sei der Status quo weit entfernt von einem professionellen Vorgehen. Einigkeit bestehe bei den 106 im April 2012 online befragten Marketingentscheidern hingegen für die Zukunft: "Customer Touchpoint Management wird künftig zu einem wichtigen Erfolgsfaktor."

Dabei fragen sich viele Anbieter, wie sie dies unternehmensweit und auf systematische Weise bewerkstelligen können. Umfassende Antworten gibt das Buch "Touchpoints" der Loyalitätsmarketingexpertin Anne M. Schüller, das gerade in 3. aktualisierter Fassung erschienen ist. Es war Bestseller in Deutschland, Österreich und der Schweiz und wurde zum Mittelstandsbuch des Jahres gekürt. Außerdem erhielt es den Deutschen Trainerbuchpreis 2012 und wurde von managementbuch.de als Testsieger in der Kategorie Businesspraxis ausgezeichnet. Weitere Informationen: www.touchpoint-management.de

Weitere Infos zu dieser Pressemeldung:

Themen in dieser Pressemitteilung:


Unternehmensinformation / Kurzprofil:
PresseKontakt / Agentur:
Bereitgestellt von Benutzer: Adenion
Datum: 11.01.2013 - 12:16 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 794580
Anzahl Zeichen: 5263

Kontakt-Informationen:
Ansprechpartner: Anne Schüller
Stadt:

München

Telefon: 089 6423208

Kategorie:

Marketing & Werbung

Meldungsart:
Anmerkungen:


Diese Pressemitteilung wurde bisher 404 mal aufgerufen.

Berufsbild der Zukunft: Die Touchpoint Manager kommen ...
Nur, wer wirklich versteht, wie heute und morgen die Kunden kaufen und wie die Mitarbeiter arbeiten wollen, wird die Zukunft erreichen. Bereichsübergreifende Aktivitäten sind dafür ein Muss. Denn Silodenke, Insellösungen und Abteilungsegoismen sind mit der heutigen Kundenwelt nicht kompatibel. D

Vortrag: Empfehlungsmarketing in Zeiten der digitalen Transformation ...
"Sei wirklich gut, und bring die Menschen dazu, dies engagiert weiterzutragen." So lautet das Mantra in einer Empfehlungsgesellschaft. Denn alles, was die Anbieter sagen, kann heute live auf den Wahrheitsgehalt überprüft und blitzschnell mit den Erfahrungen anderer abgeglichen werden. Ku

Das neue Empfehlungsmarketing ...
Wir leben in einer Empfehlungsgesellschaft. Kaufauslöser Nummer eins sind die Empfehlungen von Freunden, Bekannten und Arbeitskollegen sowie die sachkundigen Hinweise auf Internetportalen und Meinungsplattformen. Sie genießen eine hohe Glaubwürdigkeit - ganz anders als die vollmundigen Werbeversp

Weitere Mitteilungen von Anne Schüller Marketing Consulting

Copywriting mit KI erleichtert Einsteigern den Start! ...
Die Salevate GmbH zeigt, wie angehende Copywriter durch KI schneller in die Umsetzung kommen und Unternehmen mit verkaufsstarken Texten unterstützen. KI macht Copywriting greifbarer Der Einstieg ins Copywriting wirkt für viele Menschen zunächst anspruchsvoll. Verkaufspsychologie, Zielgruppe

DRPGroup präsentiert aktuelle Entwicklungen auf der IMEX in Frankfurt ...
Die internationale Kreativ- und Kommunikationsagentur DRPGroup präsentiert sich auf der diesjährigen IMEX Frankfurt mit mehreren Vorträgen zu den Zukunftsthemen Livekommunikation, hybride Eventformate und Künstliche Intelligenz. Mit praxisnahen Einblicken, Fallstudien und technologischen Perspek

Jetzt anmelden: FSK-Fachtag Flammschutz: Abwechslungsreiches Programm bei Brandschutzexperte Fagus-GreCon Greten GmbH&Co KG am 08. und 09. Juli 2026 ...
Der Fachverband Schaumkunststoffe und Polyurethane e.V. (FSK) lädt zum Fachtag Flammschutz am 08. und 09. Juli 2026 nach Alfeld an der Leine ein. Gemeinsam mit der Gastgeberin Fagus-GreCon Greten GmbH & Co. KG hat der Verband ein abwechslungsreiches Programm aus Expertenvorträgen zu aktuelle

2. LogaHR Kundentag von comramo mit starker Resonanz ...
Der 2. LogaHR Kundentag der comramo AG war ein voller Erfolg: Mehr als 50 Kundinnen und Kunden aus unterschiedlichen Regionen und Branchen kamen am 29. April in Hannover zusammen, um sich über aktuelle Entwicklungen, praxisnahe Lösungen und Zukunftsthemen im HR-Umfeld auszutauschen. Im Mittelpunkt

Effiziente Druckprozesse werden für Unternehmen zum Kostenfaktor ...
In vielen Unternehmen werden Drucksachen noch immer als nachgelagerter Marketingposten betrachtet. Tatsächlich beeinflussen Flyer, Broschüren, Geschäftsausstattung, Mailings oder Präsentationsunterlagen jedoch nicht nur die Außenwirkung, sondern auch interne Abläufe und Kostenstrukturen. Vor d

Mit ChatGPT und Claude wird Copywriting einfach ...
Die Salevate GmbH zeigt, wie Menschen ohne Vorerfahrung mit Stichpunkten, KI-Unterstützung und klarer Anleitung schneller professionelle Werbetexte erstellen. KI macht den Schreibprozess deutlich einfacher Copywriting galt lange als Fähigkeit, die viel Übung, Erfahrung und sprachliches Fein

Baukompetenz im Fokus: EIPOS lädt zu den Sachverständigentagen 2026 ...
Drei Tage – ein gemeinsames Ziel: Qualität und Wissen im Sachverständigenwesen stärken Die EIPOS-Sachverständigentage verbinden fundiertes Fachwissen mit praxisnahem Austausch und bieten ein Forum für den branchenübergreifenden Dialog. Ob Immobilienbewertung, Bauschadensbewertung oder Holzsc

Baukompetenz im Fokus: EIPOS lädt zu den Sachverständigentagen 2026 ...
Drei Tage – ein gemeinsames Ziel: Qualität und Wissen im Sachverständigenwesen stärken Die EIPOS-Sachverständigentage verbinden fundiertes Fachwissen mit praxisnahem Austausch und bieten ein Forum für den branchenübergreifenden Dialog. Ob Immobilienbewertung, Bauschadensbewertung oder Holzsc

Influencer Performance Studie 2026: 43 Prozent kaufen auf Empfehlung, Vertrauen bleibt der Schlüssel und KI stößt an Grenzen ...
Hamburg, 12. Mai 2026_ Influencer Marketing ist mehr als ein Reichweiteninstrument: 43 Prozent der Nutzer haben in den vergangenen drei Monaten aufgrund der Empfehlung eines Influencers ein Produkt gekauft. Gleichzeitig zeigt sich ein Engpass im System: Denn letztlich entscheidet Vertrauen über ein

Kulturwandel mit Kick: Andreas Becker im neuen Rednerprofil bei Redner-Speaker-Experten ...
Andreas Becker ist im Zuge des Website-Relaunches der Redneragentur Redner-Speaker-Experten mit einem neu aufbereiteten Rednerprofil vertreten. Unter dem Leitmotiv "Spielfeld Business - Lernen vom Profifußball" bündelt die Agenturseite Beckers Vorträge zu Agilität, Teamführung, neuen