Studie: Versicherer auf Kundenfang
ID: 814983
Kunden ins Zentrum ihrer Investitionen. Mehr als zwei Drittel der
Assekuranzen in Deutschland investieren in Maßnahmen zur
Kundenbindung und -gewinnung, 84 Prozent von ihnen in Vertriebs- und
Kommunikationswege. In keinen anderen Bereich investieren Versicherer
häufiger, und in beiden liegen sie damit über dem Durchschnitt aller
Branchen. Zu diesem Ergebnis kommt der "Managementkompass Neue
Geschäftsmodelle" von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit
dem F.A.Z.-Institut. "Die Versicherungsbranche hat erkannt, dass ihre
bevorzugten Vertriebswege über Makler und Angestellte im Außendienst
sehr teuer und ineffizient sind", sagt Kundenmanagementexpertin Petra
Weber von Steria Mummert Consulting. "Das liegt in erster Linie
daran, dass viele Versicherer das Wissen über ihre Kunden und deren
Bedürfnisse noch nicht systematisch und umfassend genug nutzen."
Deswegen bauen viele Versicherer jetzt ihr analytisches
Kundenbeziehungsmanagement aus. Durch moderne Softwarelösungen wollen
sie ihre Kundendaten mit automatisierten Prozessen analysieren und so
aufbereiten, dass sie für Zusatzverkäufe und den Absatz höherwertiger
Produkte genutzt werden können. Sie ermöglichen den
Vertriebsmitarbeitern so, den werthaltigen Kunden das passende
Angebot zu machen und Marketingaktivitäten effektiver zu gestalten.
Damit das funktioniert, ist oft ein umfassender Umbau der
IT-Landschaft notwendig. "Viele Versicherer verwenden für jeden
Vertriebskanal, wie Online, Call-Center und persönliche Gespräche,
eine eigene Software", sagt Petra Weber. "Die Daten zu einzelnen
Kunden sind dabei auf mehrere Datenbanken verteilt, die nicht
ausreichend miteinander vernetzt sind - häufig ist nicht einmal klar,
dass es sich bei verschiedenen Einträgen um ein und denselben Kunden
handelt." Deswegen müssen die Versicherer die bisherigen
Insellösungen aufgeben und die Daten in einer einheitlichen Anwendung
zusammenfassen, bevor eine systematische Analyse möglich wird.
Diese Konsolidierung ist auch notwendig, um neuen
Kundenbedürfnissen gerecht zu werden: "Die Versicherten erwarten,
dass sie über jeden Kommunikationskanal gleichermaßen kompetent und
umfassend informiert werden", sagt Assekuranz-Expertin Petra Weber.
"Mit der bisherigen, zerstückelten IT-Landschaft ist das bei vielen
Versicherern aber unmöglich." Insbesondere bei jungen Neukunden
spielen in dieser Hinsicht auch die sozialen Medien eine
entscheidende Rolle. Auch das hat die Branche erkannt: Zu fast zwei
Dritteln sehen die Versicherer Social-Media-Kanäle als wichtigen
technischen Treiber für die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle an.
Auch die Versicherer, die derzeit nicht in ihre Kundenbeziehungen
und Vertriebswege investieren, haben deren Relevanz erkannt: 95
Prozent der befragten Fach- und Führungskräfte aus der
Versicherungsbranche bewerten Investitionen in diese Bereiche als
wichtig für das eigene Unternehmen. Ausgaben, die sich laut Steria
Mummert Consulting-Expertin Petra Weber lohnen: "Der Vertrieb und der
Kundenservice der Versicherer werden dadurch effektiver und
wirtschaftlicher. Und die Einbindung des Kunden mit seinen
Vorstellungen und Bedürfnissen lässt ihn zu einem aktiven Mitglied in
der Produktgestaltung werden."
Pressekontakt:
Steria Mummert Consulting
Birgit Eckmüller
Tel.: +49 (0) 40 22703-5219
E-Mail: birgit.eckmueller@steria-mummert.de
Faktenkontor
Jörg Forthmann
Tel.: +49 (0) 40 253 185-111
E-Mail: joerg.forthmann@faktenkontor.de
www.steria-mummert.consulting.de
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Datum: 14.02.2013 - 10:15 Uhr
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