Kundenservice im Handel hat Qualitätsdefizite
ID: 817384
Dabei stellte sich heraus, dass lediglich jedes sechste Unternehmen die Qualität des eigenen Service-Management im Handel als optimal bezeichnet, weitere 28 Prozent beurteilen sie als weitgehend bedarfsgerecht. Doch mehr als ein Drittel verweist selbstkritisch auf erhebliche Schwächen, ein Fünftel der Handelsfirmen sieht sogar tiefgreifende Qualitätsdefizite.
Hintergrund ist allerdings weniger, dass der Serviceausrichtung bisher keine ausreichende Bedeutung beigemessen wurde. Dies urteilen lediglich 39 Prozent der Befragten. Wesentlich stärker fällt ins Gewicht, dass im Handel offenbar zu geringe personelle Ressourcen für die Serviceaufgaben bestehen und hierbei auch nicht genug mit modernen Techniken unterstützt werden. Fast zwei Drittel führen diese Aspekte als Grund für die unzureichende Servicequalität an.
Aber es fallen gleichzeitig auch weitere Ursachen auf: So geben drei von fünf der Befragten an, dass es an klaren Konzepten für die Gestaltung der Serviceprozesse mangelt und die Serviceorganisation nicht genug in das Kundenmanagement integriert ist. In mehr als jedem zweiten Handelsunternehmen fehlt es laut der legodo-Erhebung aber auch an einem Qualitätsmonitoring, so dass viele Probleme nicht systematisch analysiert werden können.
Daraus abgeleitet ist die Fragestellung interessant, wo die befragten Verantwortlichen in den Handelsfirmen ansetzen möchten, um gegenüber den Kunden zu einer verbesserten Qualität der Serviceorganisation zu gelangen. Dabei wollen fast drei Viertel vor allem auf eine umfassendere Nutzung der Kundeninformationen setzen. Aber auch den Serviceprozessen mehr Effizienz und Transparenz zu verleihen, scheint für sie einen wichtigen Hebel darzustellen. Ebenso wird in jedem zweiten Fall die kundengerechte Reklamationsbearbeitung auf die Agenda der wichtigen Optimierungsmaßnahmen gesetzt.
Doch damit nicht genug. Denn auffällig ist zudem die Meinung von 60 Prozent der Befragten, sie müssten ihre Kommunikation mit den Kunden intern besser koordinieren. Ähnlich viele denken noch einen Schritt weiter und wollen sich zukünftig in der Ansprache der Kunden nicht mehr auf die klassischen Kommunikationskanäle beschränken.
Genau in diesem Bereich sieht legodo-Vorstand Marc Koch auch entscheidende Ansätze für den Handel, um wirkungsvolle Effekte in der Servicequalität zu erzeugen. „Darüber wird ein Unternehmen persönlich erlebbar und Vertrauen aufgebaut. Insofern trägt eine kundengerechte Kommunikation wesentlich dazu bei, die Kundenbindung zu erhöhen, die Wiederkehrrate zu steigern und die Einkaufsloyalität zu stärken“, betont er.
Dafür sei es notwendig, das gesamte in den verschiedenen Systemen eines Unternehmens gespeicherte Kundenwissen in die Kommunikation einzubeziehen und den Dialog mit den Kunden über die von ihnen gewünschten Kommunikationskanäle vom Brief über die E-Mail oder SMS bis zu Facebook vorzunehmen. „Dies lässt sich jedoch nur mit Lösungen für Customer Communications Management realisieren, die in vielen Handelsunternehmen allerdings noch nicht vorhanden sind“, urteilt Koch.
Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Über legodo ag:
legodo entwickelt Software für relevante Kundenkommunikation zur schnellen und einfachen Erzeugung von schriftlicher Korrespondenz. Mit der legodo Customer Communication Suite ist es erstmals möglich, alle Prozesse und Daten aus bestehenden Systemen im richtigen Kontext zur richtigen Zeit für relevante Kundenkommunikation einzusetzen. Zu den Kunden gehören Unternehmen wie Bayer, DAB Bank, Deutsche Bahn, Deutsche Telekom, Deutsche Börse, Dillinger Hüttenwerke, ELMÜ, GEHE Pharmahandel, Integralis, Lufthansa, RWE, Swisscom, Telefónica Slowakia, Telenor und XELLA. www.legodo.com
Datum: 18.02.2013 - 16:29 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 817384
Anzahl Zeichen: 3546
Kontakt-Informationen:
Ansprechpartner: Robin Heinrich
Stadt:
50354 Hürth
Telefon: 02233 6117-75
Kategorie:
Internet
Meldungsart: bitte
Versandart: Veröffentlichung
Freigabedatum: 18.02.2013
Diese Pressemitteilung wurde bisher 417 mal aufgerufen.
Die Pressemitteilung mit dem Titel:
"Kundenservice im Handel hat Qualitätsdefizite"
steht unter der journalistisch-redaktionellen Verantwortung von
denkfabrik groupcom GmbH (Nachricht senden)
Beachten Sie bitte die weiteren Informationen zum Haftungsauschluß (gemäß TMG - TeleMedianGesetz) und dem Datenschutz (gemäß der DSGVO).
Zwar haben sich Großhändler in ihrer klassischen Funktion typischerweise zwischen den Lieferanten und dem Einzelhandel positioniert. Eine Doppelstrategie im E-Commerce eröffnet ihnen aber die Möglichkeit, auch die Endkunden unmittelbar zu adressieren. „Die höheren Wachstumspotenziale im e
Kundenportal für die Müllentsorgung in Düsseldorf erhält Sicherheits- und Qualitätszertifizierung ...
Über das Kundenportal der AWISTA Gesellschaft für Abfallwirtschaft und Stadtreinigung mbH für die Abfallentsorgung in Düsseldorf stehen den Immobilien-verantwortlichen vielfältige Selfservices zur Verfügung, die über PCs oder mobile Endgeräte genutzt werden können. Damit die Kunden dabei au
Stärkerer Business-Fokus bei den IT-Services durch rollenbasiertes Prozessmodell ...
Zunehmend setzt sich in den IT-Organisationen die Position des Business Service Managers für die Betreuung der Geschäftsbereiche durch. Dies geht mit entscheidenden Veränderungen in den Verantwortlichkeiten einher, da er in seiner koordinierenden und steuernden Funktion einen unmittelbaren Durchg
Weitere Mitteilungen von denkfabrik groupcom GmbH
"Immenser Druck und große Emotionen": Felix Neureuther erklärt seinen größten sportlichen Erfolg exklusiv auf Yahoo! Eurosport ...
Felix Neureuther gewinnt bei der alpinen Ski WM in Schladming Silber im Slalom. In seinem Blog auf Yahoo! Eurosport (http://de.eurosport.yahoo.com/blogs/felix-neureuther/) wendet er sich an die Fans und beschreibt exklusiv seine Gefühle vor und während der Medaillenfahrt. In seinem Blogpos
Vermessung der globalen Internet-Gateways ist abgeschlossen ...
Die PAN AMP AG hat als Innovationspartner des diesjährigen 16. Europäischen Polizeikongresses in Berlin, den Abschluss der Vermessung der globalen Internet-Gateways bekannt gegeben. Über einen Zeitraum von acht Jahren hat PAN AMP die digitale Vermessung von globalen Internet-Gateways betr
Das Internet von morgen: eco sucht die innovativsten Unternehmen der Branche / Jetzt für die eco Internet Awards 2013 bewerben! ...
Unternehmen mit zukunftsweisenden Produkten, Dienstleistungen oder Lösungen haben bis zum 05. April 2013 die Chance, ihre kreativen Konzepte einer Expertenjury zu präsentieren und sich für die eco Awards 2013 zu profilieren. eco kürt die Award-Gewinner im Rahmen der feierlichen eco Gala am 2
Dreamflat bietet Mitbewohnersuche via Facebook - WG-Marktplatz der nächsten Generation geht online ...
- Dreamflat, der WG-Marktplatz der nächsten Generation, startet bundesweit mit Fokus auf wichtige Großstädte - Facebook-Integration ermöglicht einfaches und kostenfreies Vermieten von WG-Zimmern im erweiterten Freundes- und Bekanntenkreis - Trend der "Share Econ
