E-Commerce kommt nicht ohne Service aus - ServiceValue stellt 36 Online-Shops auf den Prüfstand
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den Kundenservice ausbauen und nicht aufgeben. Welche Leistungen die
Kundenbindung im E-Commerce stärken und welche Online-Shops am
kundenorientiertesten sind, hat die unabhängige ServiceValue GmbH aus
Köln untersucht. Insbesondere die Kontaktaufnahme per Telefon oder
E-Mail sowie Produktempfehlungen über Kundenbewertungen machen den
Unterschied aus. Die besten Online-Shops aus Kundensicht sind
zooplus.de, esprit.de und qvc.de.
Dies zeigt die diesjährige Wettbewerbsstudie "ServiceAtlas
Online-Shops 2013" mit insgesamt 4.732 Kundenurteilen zu 36
Online-Shops. Über 30 spezifische Leistungsmerkmale und sechs
Test-Kategorien werden aus Kundensicht bewertet.
Wer als Online-Shop seine Kundenorientierung über die untersuchten
sechs Test-Kategorien am besten unter Beweis stellen und insgesamt
überdurchschnittliche Bewertung erzielen konnte, zeigt die folgende
Ranking-Liste.
Die kundenorientiertesten 20 Online-Shops 2013:
PlatzierungOnline-ShopNote
1.zooplus.desehr gut *
2.esprit.desehr gut
3.qvc.desehr gut *
4.amazon.desehr gut
5.mytoys.desehr gut
6.zalando.desehr gut
7.sanicare.desehr gut
8.reifendirekt.desehr gut
9.douglas.desehr gut *
10.thalia.desehr gut
11.notebooksbilliger.degut
12.jako-o.degut
13.docmorris.degut
14.redcoon.degut
15.weltbild.degut
16.dell.degut
17.tchibo.degut
18.westfalia.degut
19.buch.degut
20.ikea.degut
* Online-Shop ist zugleich Testsieger in mind. einer der untersuchten
sechs Kategorien
Zooplus.de als Gesamtsieger ist zugleich Testsieger in den
Einzelkategorien "Gestaltung des Online-Shops", "Produktempfehlungen"
und "Versandservice". In der Kategorie "Kundenservice" steht qvc.de
im Ranking ganz oben, beim "Sortiment" douglas.de und beim
"Preis-Leistungs-Verhältnis" lidl.de.
Self-Service ist kein Erfolgsgarant
Der Online-Shoppingumsatz steigt von Jahr zu Jahr, die
Wachstumsraten im elektronischen Handel lassen E-Commerce zu einem
immer wichtigeren Werkzeug für Unternehmen werden. Verlockend sind
zudem die vermeintlichen Kosteneinsparungen beim Personal gegenüber
dem stationären Handel. Doch wer nur auf Self-Service setzt, riskiert
Umsatzeinbußen. Als stärkster Kundenbindungstreiber erweist sich
nämlich die persönliche Anliegenbearbeitung über Telefon oder E-Mail
und überhaupt sind Kontaktmöglichkeiten zu Mitarbeitern vom Kunden
erwünscht. Ebenso erwartet der Internet-Käufer Produktempfehlungen
auf Basis von echten Kundenurteilen, die in Anzahl und Qualität
überzeugen müssen.
"E-Commerce kommt nicht ohne Personal aus", kommentiert Dr. Claus
Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, "auch ein moderner
Smart-Shopper sucht den persönlichen Kontakt und das Gespräch über
Produkte und Leistungen."
Der über 350-seitige "ServiceAtlas Online-Shops 2013" kann über
die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält
Rankings sowie detaillierte Einzelprofile zu 36 umsatzstarken
Online-Shops: amazon.de, baur.de, bonprix.de, brands4friends.de,
buch.de, c-and-a.com/de, conrad.de, dell.de, docmorris.de,
douglas.de, esprit.de, heine.de, hm.com/de, ikea.de, jako-o.de,
klingel.de, lidl.de, mediamarkt.de, mytoys.de, neckermann.de,
notebooksbilliger.de, otto.de, pearl.de, qvc.de, redcoon.de,
reifendirekt.de, sanicare.de, saturn.de, sportscheck.de, tchibo.de,
thalia.de, t-online-shop.de (004.de), weltbild.de, westfalia.de,
zalando.de, zooplus.de.
Weitere Informationen:
http://www.servicevalue.de/publikationen/uebersicht/
Pressekontakt:
Sandra Gemein
ServiceValue GmbH
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -50
E-Mail: S.Gemein@ServiceValue.de
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Datum: 02.05.2013 - 09:00 Uhr
Sprache: Deutsch
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