7 Tipps für besseren Telefon-Service
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7 Tipps für besseren Telefon-Service
Alle reden vom Wettbewerbsvorteil Service. Nur, wo soll man mit besserem Service anfangen ? und wie könnte er aussehen? Gerade in der telefonischen Unternehmenskommunikation gibt es zahlreiche Ansatzpunkte, um die Service-Qualität spürbar zu verbessern. Wie schon zu anderen Themen im Telekommunikationsumfeld hat die Clarity AG ein aktuelles ?Tip-Sheet? veröffentlicht. Darin zeigt Clarity Möglichkeiten auf, wie Unternehmen ihren telefonischen Service durch Veränderung der Telefon-Infrastruktur verbessern können.
Konkret sieht die Sieben-Punkte-Liste wie folgt aus:
1. ACD (Automatic Call Distribution) ist ein starkes Werkzeug, um die Geschäftsprozesse im Unternehmen zu optimieren. ACD führt eingehende Anrufer, die auf bestimmten Durchwahlen anrufen, schnell zum richtigen Ansprechpartner. Jeder Durchwahl können Mitarbeiter mit entsprechendem Skill-Level zugeordnet werden. Das Gespräch geht direkt an den jeweils freien Mitarbeiter mit dem höchsten Skill-Level. Anrufern werden unnötige Wartezeiten erspart, das Unternehmen zeigt sich besonders kompetent.
2. Unternehmen sollten die Home-Offices ihrer Mitarbeiter lückenlos in die betriebliche Telekommunikations-Infrastruktur integrieren. So sind Mitarbeiter jederzeit leicht über ihre eigene Durchwahl erreichbar ? ohne Umwege über das Sekretariat und teure Handyverbindungen. Und Kunden werden bei ausgehenden Gesprächen vom Home-Office nicht durch eine ihnen fremde Absendernummer irritiert. Die Büro-Nummer des Mitarbeiters wird beim Kunden direkt angezeigt.
3. Per ?Follow-Me-Funktionen? werden die Mitarbeiter überall erreicht. Sie ersparen sich zudem teure Rückrufe, die gerade vom Mobiltelefon meist teurer sind und daher teilweise unterlassen werden. Gerade dieser Kostennachteil und der häufig damit verbundene Mehraufwand für die Mitarbeiter bei der Spesenabrechnung führen dazu, dass Rückrufe erst später vom Büro gemacht werden oder gar vergessen werden. Mit Follow-Me-Funktionen erreicht einen jedes Gespräch sofort ? egal wo man sich aufhält. Kunden werden die prompte Reaktion zu schätzen wissen.
4. Bei der Anschaffung der Telefonanlage sollte das Unternehmen auf Mobilfunkintegration achten oder einen Mobile-Server anschaffen, um Handys überall und unterwegs als Anlagen-Nebenstelle nutzen zu können. Kunden, die durch Weiterleitung einen Mitarbeiter auf dem Handy erreicht haben, können wie bei einer Telefonanlage auch direkt durchgestellt werden. Ein starker Service, bei dem zudem ab der Vermittlung keine GSM-Kosten mehr anfallen.
5. Unternehmen sollten auf eine lückenlose Integration der Systeme zwischen ihrem Call Center und den Büro-Arbeitsplätzen achten; im Idealfall nutzen sie ein System für beides. Bei Anruf-Spitzen lassen sich so die Büro-Arbeitsplätze für das Anrufaufkommen des Call Centers einfach hinzuschalten.
6. Die Aufzeichnung von Gesprächen ist ? zumindest in Call Centern ? ein wichtiges Instrument zur Sicherung der telefonischen Service-Qualität. Mitarbeiter geben in Kenntnis der Aufzeichnung auch in schwierigen Situationen ihr Bestes. Außerdem sind qualitative Verfehlungen nachvollzieh- und behebbar. Hierauf sollte nicht verzichtet werden, und wie bei vielen anderen in dieser Liste genannte Punkte kann so etwas einfach nachgerüstet werden.
7. Telefonanlagen lassen sich mit einem Statistik-Modul zur systematischen Analyse von Telefonaten ausrüsten. Im Rahmen der rechtlichen Gegebenheiten kann damit das Anrufverhalten von zufriedenen Kunden ausgewertet werden, um daraus Schlüsse für die Entwicklung von Best-Practices zu schließen.
Die Liste ist keinesfalls abschließend. Clarity hält noch zahlreiche Maßnahmen und Technologien bereit, um den telefonischen Service zu verbessern. Auch die automatische Rufnummernerkennung durch eine Online-Schnittstelle zum Telefonbuch kann hier noch genannt werden. Mit einem modernen CTI-Client (Computer Telephony Integration) lassen sich Daten wie Adresse und Firmenname sogar von Erst-Anrufern anzeigen.
Weitere Informationen finden sich unter www.clarity-ag.de, und auch telefonisch stellt die Clarity AG unter 06172/1388-50 weitere Details zur Verfügung. Für Unternehmen ab 50 Telefonarbeitsplätzen bietet die Clarity AG zudem bis zum 30. Juli 2009 eine kostenlose Analyse bestehender Verbesserungspotentiale an. Informationen hierzu gibt es auch per E-Mail unter info@clarity-ag.net. Die Ergebnisse dieser Analysen sollen dann in die Entwicklungsplanung einfließen, um auch künftigen Produktgenerationen entsprechend umfangreich Innovationen einzuhauchen.
Die Clarity AG:
Die international tätige Clarity AG mit Sitz in Bad Homburg ist ein mehrfach ausgezeichneter Anbieter softwarebasierter Sprachkommunikationslösungen für die Call Center- und Business-Telefonie. Von multifunktionalen Telefonanlagen bis hin zu standortübergreifenden Call Center-Systemen und Sprachdialogplattformen bieten die modular aufgebauten Lösungen von Clarity hohen Bedienkomfort, maximale Flexibilität, Skalierbarkeit und Verfügbarkeit.
Kontakt
Michael Birlenbach
Communications Manager
Clarity AG
Ober-Eschbacher Straße 109
61352 Bad Homburg
www.clarity-ag.de
@:michael.birlenbach@clarity-ag.net
T: +49 6172 1388-50
M: + 49 177 1483567
F: +49 6172 1388 510
Datum: 22.05.2009 - 15:03 Uhr
Sprache: Deutsch
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