Viele Chancen einige Bedenken – Die Ergebnisse der Studie "Vertriebs- und Servicesteigerung im Contact Center"

Sprach- und Bildschirmmonitoring verbessert Service und Vertriebsperformance - wenn man weiß, worauf man achten muss. Eine Studie aus dem Hause CC Management Consulting zeigt: Die Zukunft der Qualitätssicherung im Kundenkontakt wird auf dieser Technologie beruhen.

(firmenpresse) - Die Bewertungen der Studienteilnehmer, die sie bereits einsetzen,sprechen eine deutliche Sprache: 85 % der Studienteilnehmer sind zufrieden oder sehr zufrieden. Über die Hälfte der Teilnehmer sieht im eigenen Unternehmen Bedarf zur Einführung.Eine Kernfrage dieser Studie war auch, welche der bisher eingesetzten Monitoringverfahren sich am besten eignen, um gezielte Maßnahmen abzuleiten. Auch hier erhielt die Sprach- und Bildschirmaufzeichnung Bestnoten: Täglich wechselnde Ist-Werte werden genau erfasst, Fremd- und Eigenbild der Mitarbeiter werden in Übereinstimmung gebracht, operative Maßnahmen können mit fundierteren Daten geplant werden und Trainingsmaßnahmen können individuell gestaltet werden.Bedenken wurden ausschließlich von Unternehmen geäußert, die noch keine Systeme für Sprach- und Bildschirmaufzeichnung einsetzen. Vielfach wird eine Blockade des Betriebsrats vermutet. Außerdem schrecken viele vor dem möglichen organisatorischen, rechtlichen und finanziellen Aufwand zurück. „Deshalb ist bei der Einführung dieses Verfahrens eine sensible Kommunikation mit allen Unternehmens internen Zielgruppen sowie eine fundierte Konzeptarbeit erforderlich. Eine optimale Integration in bestehende Qualitätsprozesse und organisatorische Regelungen ist besonders zu berücksichtigen.“ sagt Matthias Frede, Geschäftsführer der CC Management Consulting GmbH. Diejenigen, die diese Art des Monitoring schon einsetzen, bestätigen den am Markt befindlichen Verfahren zur Sprach- und Bildschirmaufzeichnung einen sicheren Standard. Drei Viertel der Befragten bescheinigen den Systemen auch die Fähigkeit, den veränderten Anforderungen in deutschsprachigen Contact Centern gerecht werden zu können. Gerald Unger, Partner bei CC Management Consulting stellt fest: „In den bereits realisierten Projekten hat sich gezeigt, dass bestehende Bedenken sich nur dann zerstreuen lassen, wenn eine transparente und sauber abgestimmte Vorgehensweise unter allen Beteiligten eines solchen Projektes vereinbart und auch gehalten wird. Schnell werden die Vorteile offenbar und die Akzeptanz bei den Mitarbeitern ist meist nur ein Frage von wenigen Wochen.“ Sprach- und Bildschirmaufzeichnung wird in Zukunft eine nicht zu vernachlässigende Rolle spielen.



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Datum: 06.02.2010 - 14:03 Uhr
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