Den Kunden verblüffen und erobern - Einsatz intelligenter Technik verbessert das Serviceerlebnis
26.05.2008 - 09:53 | 49692
von Andreas Schultheis
(firmenpresse) - Rottweil/Bonn - Der Sand werde nicht knapp in der Servicewüste Deutschland, meint der Schweizer Vertriebstrainer Daniel Zanetti. „Ich studiere diese Servicewüstegeschichte jetzt seit 13 Jahren. Seitdem hat sich viel getan bei der Produktqualität; es gibt fast keine schlechten Produkte mehr. Auf der anderen Seite haben die Unternehmen den Erfolgsfaktor Mensch total vernachlässigt. Dieses Phänomen gibt es allerdings nicht nur in Deutschland, sondern weltweit“, sagt Zanetti im Interview mit dem Harvard Business Manager http://www.harvardbusinessmanager.de. Schafft man es, die Kunden zu verblüffen, sei dies schon die halbe Miete, um diese zu erobern. „Dafür muss ich mir überlegen: Wie kann ich die Erwartungshaltung meines Kunden übertreffen? Das ist nicht schwer, denn Kunden erwarten aus Erfahrung erst mal nichts Außergewöhnliches“, so Zanetti. Dazu zählt nicht nur die Qualifizierung der Mitarbeiter, sondern auch der Einsatz geeigneter Technik.
Beim Familienunternehmen Edeka neukauf Maier Culinara in Rottweil hat man die Zeichen der Zeit erkannt, setzt auf IT-Unterstützung für den Kundenservice, auch um sich vom Wettbewerb abzuheben. Durch den Einsatz neuer, so genannter Doppelscreen-Waagen des Balinger Technologieherstellers Bizerba http://www.bizerba.com kann das Unternehmen den Kunden viel mehr Informationen bieten als früher. Die Waagen verfügen auf Kundenseite über ein 12,1 Zoll großes Farbdisplay, mit dem man Bilder, kleine Videos und andere Informationen abspielen kann. Sie sollen das Beratungsgespräch unterstützen und Zusatzumsätze generieren: Der Kunde erhält beispielsweise Weinempfehlungen passend zum gekauften Käse - Cross Merchandising auf Knopfdruck nennen das die Branchenexperten. Und das wird mehr und mehr zum festen Bestandteil von Verkaufsstrategie und Verbraucherinformation.
Diese Strategie zahlt sich offenbar aus: In der Kategorie „Best Customer Experience“ gewann das Familienunternehmen den international ausgeschriebenen Retail Technology Award des EHI Retail Institute http://www.ehi.org. Mit dem Preis würdigt das EHI den herausragenden und innovativen Einsatz von Informationstechnologie im Handel. Das EHI ist ein wissenschaftliches Institut des Handels. Zu den 500 Mitgliedern zählen internationale Handelsunternehmen und deren Branchenverbände, Hersteller von Konsum- und Investitionsgütern und verschiedene Dienstleister.
Die Waagen geben nicht nur so genannte warenkundliche Informationen zu den Produktgruppen wie Fleisch, Wurst, Obst und Käse, Details zu Herkunfts- und Inhaltsstoffen, sondern auch Rezeptvorschläge und Hinweise zu Allergenen, Tipps zur gesunden Ernährung und Empfehlungen für ergänzende Produkte. Außerdem ermöglichen die Waagen vom Balinger Technologiehersteller Bizerba die „zeitnahe umfassende und kompetente Schulung des Personals, auch von Teilzeitkräften und beruflichen Quereinsteigern. Das heißt, dass wir auch hier direkt den Kundenservice steigern können“, erläutert Geschäftsführer Detlev Maier. „Und gerade in Sachen Allergien und Unverträglichkeit von Lebensmitteln nehmen die Kundenanfragen zu“, so Maier. Daher sieht er die IT-Unterstützung als wichtigen Eckpfeiler seines Marktkonzepts und den EHI-Award als Bekräftigung. Maier hat aber nicht nur technisch die Voraussetzungen für ein ausgeklügeltes Beratungskonzept geschaffen, mittlerweile arbeiten hier auch fünf ausgebildete Ernährungsberaterinnen.
„Durch guten und kompetenten Kundenservice an der Bedientheke kann sich der Handel profilieren. Die modular aufgebauten software- und hardwareseitig offenen Wiegesysteme von Bizerba unterstützen das Verkaufspersonal mit produktbezogenen Informationen und speziell auf den Einkauf abgestimmten Zusatzangeboten für den Kunden", fasst EHI-Juror Winfried Lambertz die Entscheidung für das Rottweiler Unternehmen zusammen. Bei der Bewertung wurde insbesondere auf Innovationsgrad und strategischen und finanziellen Nutzen der Projekte geachtet. Auch die Jury verweis mit Nachdruck auf den Kundenmehrwert durch gesundheitsfördernde und diätetische Beratungsmöglichkeiten.
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