Sikom rät Energieunternehmen Potenziale im Kundenservice besser zu nutzen

Heidelberg, den 04. Mai 2011 – Mehr als je zuvor stehen die Stromanbieter im Mittelpunkt des öffentlichen Interesses. Neben der Art und Weise der Energieerzeugung sowie den Strompreisen wird auch der Kundenservice der Versorgungsunternehmen zunehmend streng unter die Lupe genommen. Unlängst deckte dabei eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) teilweise erhebliche Defizite vor allem bei der Bearbeitung von E-Mails und den Wartezeiten im telefonischen Kundendienst auf. Die Sikom Software GmbH rät den Stromanbietern deshalb dringend vor allem ihre Prozesse und Systeme daraufhin zu überprüfen, wie verschiedene Kommunikationskanäle sowie Datenbanken und Dokumente miteinander verknüpft werden können. In der Verbindung verschiedener Informations- und Kommunikationswerkzeuge stecken nach Meinung des Heidelberger Unternehmens noch große Potentiale für besseren Kundenservice.

(firmenpresse) - „Geänderte Gesetze, steigende Energiepreise, neue Anbieter und wachsende Wechselbereitschaft der Verbraucher sind allesamt Faktoren, die dem Kundenservice bei den Energieversorgern eine Schlüsselrolle zukommen lassen. Die Kunden haben einen zunehmenden Informationsbedarf und erwarten, dass ihre Anliegen schnell bearbeitet werden. Viele Anbieter sind mit dieser Situation sichtlich überfordert“, meint Jürgen H. Hoffmeister, geschäftsführender Gesellschafter der Sikom Software GmbH. „Einige reagieren auf die steigenden Anforderungen mit einer Vielzahl an kleinen Maßnahmen und Änderungen, ohne jedoch die Aufgaben und somit auch die Chancen ganzheitlich zu betrachten. Wer jedoch den telefonischen Kundenservice, E-Mail und andere Kommunikationskanäle sowie das Informations- und Dokumentenmanagement ganzheitlich angeht, der kann sich einen echten Wettbewerbsvorteil erarbeiten.“

Nach Angaben der Studie des DISQ, bei der 41 Stromanbieter und deren Kundenservice untersucht wurden, zeigten die Energieunternehmen vor allem bei der Bearbeitung von Kundenmails erhebliche Schwächen. Rund ein Drittel der Unternehmen schaffte es demnach nicht, mindestens die Hälfte aller eingehenden E-Mails innerhalb einer Woche zu beantworten. Für die verbleibenden E-Mails benötigten die Unternehmen in der Regel mindestens zwei Tage um dem Kunden eine Antwort zukommen zu lassen. Auch beim telefonischen Kundenkontakt waren die Wartezeiten häufig zu lang. Im Durchschnitt mussten die Anrufer eine Minute warten, bis sie einen Servicemitarbeiter sprechen konnten.

Um überlange Wartezeiten sowohl bei der Bearbeitung von E-Mails als auch beim telefonischen Kundendienst zu vermeiden, rät Sikom möglichst alle Informations- und Kommunikationskanäle weitestgehend zu verbinden. So empfiehlt Sikom beispielsweise neben der automatischen Rufdistribution, durch die telefonischen Warteschleifen vermieden oder verkürzt werden können, auch E-Mails und andere Dokumente bei Eingang umgehend an einen geeigneten Mitarbeiter weiterzuleiten. Idealerweise werden die Kundendaten und Kundendokumente zudem so miteinander verknüpft, dass beim Anruf eines Kunden automatisch die bisherigen telefonischen und schriftlichen Kommunikationsvorgänge angezeigt werden.



„Energieunternehmen wie die Städtische Werke AG in Kassel, RWE und die Stadtwerke Zwickau setzen bereits auf Lösungen, die den telefonischen Kundenservice nicht nur schneller machen, sondern durch Zusatzfunktionen die Anrufer und die Servicemitarbeiter entlasten. Dazu können beispielsweise intelligente Weiterleitungen, die Erfassung des Zählerstandes über die Telefontastatur, die Abfrage der Rechnungsdaten oder auch automatische Informationen im Störungsfall gehören“, erklärt Jürgen H. Hoffmeister. „Der Energieversorger Lohr-Karlstadt geht sogar so weit, dass auch kundenbezogenen Dokumente wie E-Mails, Faxe und Briefe genauso wie Anrufe automatisch an einen freien Mitarbeiter weitergeleitet werden. So wird durch die Verbindung von Telefonie, Dokumentenmanagement und Kundendatenadministration das Call Center zu einem echten Service Center. Diesen Weg werden und müssen zukünftig auch andere Anbieter gehen.“


Weitere Infos zu dieser Pressemeldung:

Themen in dieser Pressemitteilung:


Unternehmensinformation / Kurzprofil:
PresseKontakt / Agentur:
Bereitgestellt von Benutzer: SpartaPR
Datum: 04.05.2011 - 22:36 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 399322
Anzahl Zeichen: 4132

Kontakt-Informationen:
Ansprechpartner: Rebecca Kimmel
Stadt:

Heidelberg

Telefon: +49 6221 13788-0

Kategorie:

CRM

Meldungsart: Unternehmensinformation
Versandart: Veröffentlichung
Freigabedatum: 04.05.2011

Diese Pressemitteilung wurde bisher 609 mal aufgerufen.

Skype for Business im Aufwind, Skepsis bei Linux, Bereitschaft zur Cloud ...
Die zunehmende Automatisierung von Prozessen, die Verschmelzung verschiedenster Kommunikationskanäle sowie die Kombination von Alarmmeldeanlagen mit TK-Lösungen standen in diesem Jahr im Mittelpunkt von ?Sprache ohne Grenzen?. Bei der alljährlichen Expertenrunde, zu der Sikom traditionell nach H

Auszeichnung für leistungsfähige Telekommunikationslösungen ...
Die Sikom Software GmbH wurde auf dem Deutschen Mittelstands-Summit in Essen als eines der innovativsten Unternehmen im deutschen Mittelstand ausgezeichnet. Damit bestätigt die Jury von "Top 100" die langjährige, intensive Entwicklungsarbeit des Heidelberger Unternehmens. Seit fast 20 J

Verbessertes Routing und weitreichende Integration ...
Sikom Software, Hersteller von Systemlösungen für Contact Center und Unternehmensabteilungen mit hohem Kommunikationsaufkommen, ergänzt seine etablierte ACD-Software AgentOne um zahlreiche Funktionen. AgentOne ContactCenter verfügt über frei programmierbare Schnittstellen, sodass sich mit Agen

Weitere Mitteilungen von Sikom Software GmbH

CAS Partner feiern 25 Jahre beste Kundenbeziehungen ...
Zur Eröffnung des Partnerevents im ZKM (Zentrum für Kunst und Medientechnologie) hieß Martin Hubschneider, Vorstandsvorsitzender der CAS Software AG, die Partner herzlich willkommen und dankte ihnen für ihr Engagement: "Gemeinsam mit unseren Partnern in Vertrieb und Technologie sind wir in

Umfang und Qualität der Kundenkommunikation als entscheidende Kriterien ...
Tübingen, den 19. April 2011 – Mehrere aktuelle Studien belegen die wachsende Bedeutung, die der Kundenservice und die Kommunikation für die Entscheidungen von Verbrauchern haben. Neben schnellen und kompetenten Auskünften erwarten demnach die Konsumenten von den Unternehmen, Service und Inform

SMARTCRM überzeugt mit abas-Standardschnittstelle ...
Kandel, 15. April 2011. Mit der iNOEX GmbH gewinnt die B&R DV-Informationssysteme GmbH einen weiteren Kunden aus dem abas-Umfeld. 45 Mitarbeiter in Außen- und Innendienst arbeiten in Zukunft mit dem CRM-System SMARTCRM. Der iNOEX GmbH ist vor allem eine reibungslose Interaktion zwischen ihrem

F.A.Z. Neuauflage der Wissen-CD-ROM „Technik und Motor“ ...
Seehausen am Staffelsee, Frankfurt am Main, im März 2011 - Mit der überarbeiteten und aktualisierten CD-ROM „Technik und Motor 1993 bis 2010“ legt das F.A.Z.-Archiv ein umfangreiches Technikarchiv mit rund 42.000 Artikeln aus der wöchentlichen Beilage „Technik und Motor“ der Frankfurter