Sitel etabliert neuen Standard für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess in Kontaktcentern
ID: 109384
Um einen neuen Standard für das „Continuous Improvement“ in der BPO-Branche zu setzen, kombiniert Sitel seine Erfahrungen aus der Zusammenarbeit mit über 440 Klienten mit der Stärke von Lean- und Six-Sigma-Methoden
Der Vorstoß von Sitel verfolgt das Ziel, einen Branchenmaßstab für die Qualitätsmessung im BPO-Markt zu setzen.
Sitel hat hierfür eine eigene Abteilung gegründet, die für das „Continuous Improvement“, der kontinuierlichen Verbesserung der Prozesseffizienz, zuständig ist und unmittelbar dem globalen Head of Operations unterstellt ist. Dieser Bereich verantwortet die Gewährleistung eines konsistenten Servicelevels nicht nur für mehr als 440 Klienten, sondern auch für die über 155 Niederlassungen. Gleichzeitig übernimmt diese Abteilung die Entwicklung einer globalen Lernkultur, um die mehr als 60.000 Mitarbeiter beim Prozess des „Continous Improvement“ zu unterstützen. Sie wird außerdem Initiativen zur Prozessverbesserung vorantreiben, die zu einer messbaren Rendite für Sitels Klienten führen.
Die neu gegründete Abteilung integriert spezielle Standards und Prozesse des Sitel Global Operating Standards, kurz GOS, auf dessen Basis sie arbeitet. Sie beaufsichtigt Schlüsseldisziplinen zur operativen Unterstützung wie etwa:
• Lean Sigma Prozessverbesserung auf Ebene der Niederlassungen
• Projektmanagement
• Berichtswesen, für die Klienten und das operative Geschäft (Globales Data-Warehouse)
• Resource Optimization Centers (ROC)
• Entwicklung und Training von Führungskräften
„Unsere Klienten arbeiten partnerschaftlich mit Sitel, um ihren Kunden weltweit einen hervorragenden Service zu liefern“, erklärt Chad Carlson, Executive Vice President of Global Operations Support bei Sitel. „Sitels neuer Ansatz der kontinuierlichen Verbesserung begreift jeden Anruf als Fehler, der nicht zur Wertschöpfung für den Klienten beiträgt. Die Etablierung dieses neuen Standards gründet auf unserem guten Ruf für unsere operative Leistung und der einheitlichen, bewährten Verfahren an über 155 Standorten. Unsere Klienten − und die BPO-Branche – verdienen einen festgelegten Leistungsstandard, der Beständigkeit in der Dienstleistung gewährleistet und gleichzeitig eine kontinuierliche Verbesserung anstrebt.“
In Sitels Abteilung für „Continuous Improvement“ sind ab sofort einige der besten Führungskräfte der Branche und aus den Reihen von Sitel tätig. Es werden erprobte und bewährte Verfahren und moderne Technologien eingesetzt. „Zentral gesammelte Daten, auf die über globale Dashboards zugegriffen werden kann, liefern in Echtzeit einen Überblick über betriebliche Kennzahlen. Sie ermöglichen es, Branchentrends zu ermitteln und Lean- und Six-Sigma- Methoden anzuwenden. So können die Ursachen potenzieller Probleme schnell erfasst und behoben werden“, so das positive Fazit von Kelvin Dodd, der als Vice President Operations Suppurt and Performance Improvement für die Implementierung des neuen Standards in EMEA zuständig ist.
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Janine Woelki
Marketing und Public Relations Manager
Central EMEA
+49 173 7065202 M
janine.woelki(at)sitel.com
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Datum: 11.08.2009 - 10:43 Uhr
Sprache: Deutsch
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Freigabedatum: 11.08.2009
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