Pega-Studie: Banken verlieren Geschäft durch mangelhaftes Onboarding

München, 21. August 2014 – Die meisten Banken haben für das Onboarding keine durchgängig automatisierten und transparenten Prozesse. Eine Studie von Pegasystems kommt zum Ergebnis, dass Banken dadurch in erheblichem Umfang auf Geschäft verzichten müssen.

(firmenpresse) - Pegasystems, führender Anbieter von Business Process Management (BPM) und Software für Kundenorientierung, hat die Ergebnisse einer internationalen Studie zum Thema Onboarding – die Erfassung von Daten bei der Aufnahme neuer Kunden oder der Erweiterung einer Geschäftsbeziehung – vorgestellt. Forrester Consulting befragte im Auftrag von Pegasystems 140 Entscheider von Banken in den USA, Europa und Asien. 98 Prozent der Befragten berichten, dass sie durch mangelhafte Service-Prozesse im Onboarding Umsatzeinbußen zu verzeichnen hatten. Ein Fünftel der Befragten hat dadurch bis zu 50 Prozent des potenziellen zusätzlichen Geschäftsumfangs verloren. Mängel beim Onboarding beeinträchtigen den Life-Time-Value (Gesamtertrag einer Geschäftsbeziehung) der Kunden: 40 Prozent der befragten Banken gehen von starkem und 48 Prozent von moderatem Einfluss auf den Life-Time-Value aus; nur neun Prozent können hier keine Auswirkungen erkennen.

Diese negativen Auswirkungen der aktuellen Onboarding-Verfahren auf die Kundenerfahrung sind der Studie zu Folge vor allem auf zu lange dauernde Prozesse und auf eine unzureichende Transparenz für die Kunden zurückzuführen. In allen Phasen des Onboarding-Prozesses sind manuelle Eingriffe nötig und es fehlt an einer grundlegenden Workflow-Automatisierung. Rund ein Viertel der befragten Banken nennt die zu lange Dauer von Kreditentscheidungen als Hauptgrund für den Abbruch von Onboarding-Prozessen, 15 Prozent nennen die Beteiligung zu vieler Stellen, ebenso viele den immer noch notwendigen Rückgriff auf Papierdokumente.

Verbesserungsmöglichkeiten sehen die Befragten vor allem im konsequenten Aufbau von Online-Kundenportalen mit einfachem Dokumentenaustausch (28 Prozent), in der durchgängigen Übernahme bereits an anderen Stellen erfassten Daten (19 Prozent) sowie in einer besseren, alle Kanäle umfassenden Kommunikation mit den Kunden (16 Prozent).

"Auch im Bereich Geschäftskunden spielt die 'Customer Experience' heute eine zentrale Rolle", erklärt Paul Rothenberger, Head of Banking bei Pegasystems in München. Noch immer sind die Prozesse in Banken primär produktorientiert organisiert. Der Übergang zu Kunden-orientierten Prozessen ist angedacht und vielerorts eingeleitet, aber nicht konsequent umgesetzt. Moderne Case-Management-Lösungen sind inzwischen ein bewährter Ansatz, auch um bei der Reorganisation des Onboarding voranzukommen und den Vorgang zu beschleunigen."




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Datum: 21.08.2014 - 16:07 Uhr
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