Reparaturbranche braucht höhere Kundenzufriedenheit

Niedrige Kundenzufriedenheit bremst Nachfrage an professionellen Reparaturen. Die Branche braucht neue Lösungen um das Potenzial des Marktes zu nutzen.

(firmenpresse) - Ob defekte Haushaltsgeräte oder Smartphones: viele Verbraucher entscheiden sich nur zögerlich eine Reparatur in Auftrag zu geben. Repair-Cafés boomen, auch ist das Potenzial für Reparaturen vorhanden, doch mangelt es dem Verbraucher an Vertrauen.

Der Schlüssel zum Erfolg in der Reparaturbranche ist Kundenzufriedenheit. Ist der Kunde überzeugt, dass eine professionelle Reparatur attraktiver als ein Selbstversuch oder ein Neukauf ist, bringt er sein Gerät zur Reparatur. Vorausgesetzt, er fühlt sich korrekt informiert und er weiß, der Defekt wird schnell behoben. Leider werden dem Kunden Informationen zu spät und zu sparsam gegeben.

Es sind nicht nur kleine Werkstätten betroffen, auch beim Hersteller- und Providerservice bleibt der Kunde zu oft auf der Strecke. Eine aktuelle Studie zeigt, dass in Deutschland Reparaturen von Smartphones und Tablets doppelt so lange dauern wie in den USA. Weniger als die Hälfte der Benutzer waren mit dem Service richtig zufrieden. Ganz oben auf der Wunschliste standen kürzere Reparaturdauer, bessere Information und Nutzung eines Ersatzgerätes.

Reparaturdienstleister klagen dagegen über unnötige Bürokratie und einen hohen Verwaltungsaufwand. Doch wie stellt man beide Seiten zufrieden?

„Techniker und Service können ganz einfach entlastet werden“, erklärt Ralf Halbritter, Geschäftsführer der initPRO GmbH, die durchdachte Lösungen für die Reparaturbranche anbietet. „Mal als Beispiel: mit der richtigen Software wird ein Kostenvoranschlag mit ein paar Klicks erstellt, verschickt und sogar online vom Kunden beantwortet. Alleine dadurch spart man unglaublich viel Zeit. Auch die Trackingfunktion für Kunden kann freigeschaltet werden, so dass lästiges Nachfragen nach dem Stand der Reparatur entfällt. Und der Kunde fühlt sich richtig gut aufgehoben.“

Transparente Informationen brauchen genauso wie eine Reparatur Fingerspitzengefühl. Natürlich ist vorab zu entscheiden, welche Informationen für den Kunden zugänglich sein sollten. Auch die Themen „Berechtigungen für interne Benutzer“, sowie „Datensicherheit“ müssen ernst genommen werden. Software im Haus erweist sich oft als teuer, da die Sicherheitsanforderungen an das ganze EDV-System steigen. Externe Tools verlagern diese Kosten auf den Softwareanbieter. Hier ist darauf zu achten, dass eine hohe Systemverfügbarkeit garantiert ist und alle Daten in deutschen Rechenzentren gespeichert werden. So ist man mit dem deutschen Datenschutzrecht auf der sicheren Seite und punktet zusätzlich in Sachen Kundenvertrauen.



Wer Markterwartungen ernst nimmt und neue Kunden gewinnen will, wird sich auch eine Investition in Ersatzgeräte überlegen. Damit dadurch der Verwaltungsaufwand nicht unnötig steigt, ist ein Reparatur-Verwaltungssystem mit einem integrierten Leihgerätemodul die beste Lösung.
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Datum: 26.09.2014 - 10:58 Uhr
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