Markentreue: Ehrlich währt am längsten - und zahlt sich aus
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Treueprogramme sind jedoch überholt
Jung, männlich, urban: So sieht der treue, deutsche Vorzeigekunde
aus. Das Digital Transformation Institute von Capgemini hat 9.000
Menschen weltweit, davon 1.001 Deutsche, befragt, wie sie es mit der
Markentreue halten. Die Studie "Loyalty Deciphered-How Emotions Drive
Genuine Engagement", kommt zu dem Ergebnis, dass nicht
Preisgestaltung oder Umweltfreundlichkeit Kunden von einer Marke
überzeugen, sondern Emotionen. Für Händler, die ihre Kunden mit
Gefühl an sich binden können, sind bis zu fünf Prozent mehr Einnahmen
im Jahr drin. Die Studie zeigt dabei deutliche Unterschiede zwischen
Führungskräften und Verbrauchern, wenn es darum geht, wie gut
Unternehmen emotionale Bindungen aufbauen: Während 80 Prozent der
Führungskräfte denken, dass ihre Marke die Bedürfnisse und Wünsche
der Kunden kennt, bestätigen das gerade einmal 15 Prozent der
Verbraucher.
"Die Kunden sind inzwischen immun gegenüber den alten,
transaktionsbasierten Treueprogrammen. Die Bindung zwischen Händler
und Kunde muss emotionaler werden", bekräftigt Martin Arnoldy, Leiter
Konsumgüter, Handel und Transport bei Capgemini in Deutschland.
Treue ist nicht käuflich
Heutige Ansätze der Kundenbindung sind überholt: Eine britische
Studie (Colloquy Customer Loyalty Census 2017) fand heraus, dass 28
Prozent der Konsumenten aus Treueprogrammen aussteigen, ohne ihre
Punkte einzulösen und mehr als die Hälfte (54 Prozent) aller
Mitgliedschaften ruhen. Ein entscheidender Grund ist, dass viele
Treueprogramme aktuell nur versuchen, Kundentreue zu kaufen. Die
heutige Studie zeigt jedoch, dass Emotionen den stärksten Einfluss
auf Loyalität haben, mehr noch als rationale Faktoren oder
Markenwerte. Insbesondere Ehrlichkeit und Vertrauen haben den größten
Einfluss auf die Markenbindung. Die Vernunft bleibt dabei jedoch
nicht außen vor: Kunden mit einer engen Beziehung zu ihrer Marke sind
überzeugt davon, dass harte Fakten und Markenwerte das Fundament für
ihre Treue bilden.
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Katharina Wilhelm
Tel.: +49 89 38338-2365
E-Mail: katharina.wilhelm@capgemini.com
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Datum: 05.12.2017 - 08:59 Uhr
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