Chatbots im B2B-Online-Marketing

Von Leistungsmöglichkeiten und Grenzen virtueller Assistenten auf B2B-Websites

(firmenpresse) - Nicht nur in den industriellen Produktionsstätten ist die künstliche Intelligenz auf dem Vormarsch. Je mehr sich B2B-Interaktionen online verlagern, umso stärker wächst auch der Bedarf an Kommunikationslösungen, die den B2B-Kunden optimal userorientiert abholen. Doch gerade der industrielle Mittelstand kann sich nur selten 24 Stunden verfügbare reale Ansprechpartner leisten, deren Einsatz sich zudem meist nicht rentieren würde. So liegt es auf der Hand, dass auch im B2B-Online-Marketing vermehrt auf automatisierte Chat-Systeme zurückgegriffen wird.

Sogenannte Chatbots, die mittels vorgegebener Algorithmen mit Menschen in Interaktion treten, existieren bereits seit mehreren Jahrzehnten. Erst in den letzten Jahren haben die Systeme indes einen Reifegrad erreicht, der es erlaubt, sie alltäglich nutzbringend auf B2B- und B2C-Websites einzusetzen. Nichtsdestotrotz sind Chatbots noch weit davon entfernt, die Flexibilität eines real-menschlichen Gesprächspartners bieten zu können: Ist die Frage des Nutzers algorithmisch nicht erfasst, kann es zu Missverständnissen (quasi Antwort-Kurzschlüssen) oder wiederholtem Nachfragen seitens des Chatbots kommen – und damit zu Unzufriedenheit beim User.

Perspektivisch ist davon auszugehen, dass die Fähigkeiten der Chatbots weiter wachsen werden – und so auch ihre Einsatzmöglichkeiten im B2B-Online-Marketing und -Vertrieb. Bis es soweit ist, müssen Grenzen und Nutzen der Chatbots im jeweiligen Einsatzfeld gegeneinander abgewogen werden. Solange der Chatbot noch regelmäßig und merklich an seine interaktiven Grenzen stößt, empfiehlt es sich, dem Website-Besucher gegenüber mit offenen Karten zu spielen: Wird der Chatbot als virtueller Assistent deklariert, weiß der User um die eingeschränkte Flexibilität seines künstlich intelligenten Gesprächspartners. So tritt, wenn es gut läuft, an die Stelle des Ärgers über einen vermeintlich inkompetenten Service-Mitarbeiter positives Erstaunen darüber, was KI-Chatpartner heute zu leisten imstande sind.


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