Spitch: Sprachcomputer für Coronavirus-Hotlines
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Anliegen in natürlich gesprochener Sprache entgegen und verhindern, dass die
Menschen in Panik das nächste Krankenhaus aufsuchen.
Angesichts der grassierenden Coronavirus-Ausbreitung richten immer mehr
betroffene Regionen und Länder Telefonhotlines für die Bevölkerung ein. Das
sprunghaft steigende Anrufaufkommen wird in der Regel nur durch den Einsatz von
Sprachcomputern zu bewältigen sein, sagt die Schweizer Spitch AG (www.spitch.ch)
voraus, die als einer der führenden Anbieter von Sprachdialogsystemen gilt. Die
Schweizer Firma erklärt die Dramatik der Lage: Wenn Menschen, die sich infiziert
wähnen, bei einer Hotline anrufen und nicht sofort abgehoben und ihr Anliegen
bearbeitet wird, neigen sie dazu, das nächstgelegene Krankenhaus aufzusuchen.
Besteht tatsächlich eine Infektion, ist die Gefahr groß, dass diese in das
Krankenhaus eingeschleppt und das ohnehin knappe medizinische Personal
angesteckt wird. Daher ist es von höchster Priorität, dass jeder Anrufer sofort
telefonisch zufriedengestellt wird, so dass er zunächst zu Hause bleibt.
Als Beispiel für die Situation verweist Spitch auf die Region Lombardei in
Italien. Für die dortige Hotline sind 60 Mitarbeiter an 90 Telefonleitungen
aktiv. Doch angesichts von 300.000 Anrufen täglich, also durchschnittlich 1.200
Anrufen pro Stunde, kommt es zu frustrierend langen Wartezeiten, bevor die
Anrufer mit jemandem sprechen können.
Der Einsatz von Sprachdialogsystemen ist der einzige Ausweg, derartige
Anrufvolumina zu bewältigen, bietet die Spitch AG ihre Hilfe an. Schon 2019 hat
Spitch gemeinsam mit dem italienischen Unternehmen Dotvocal ein Sprachsystem
speziell für medizinische Hotlines entwickelt. Das System ist bereits beim
italienischen Gesundheitskonzern Casa della Salute im Einsatz, dort vor allem
für die automatische Terminvereinbarung. Das gemeinsam mit Dotvocal entwickelte
System kann Anrufe, Textnachrichten und andere Quellen kohärent zusammenbringen
und automatisiert verarbeiten. So können Anfrager nicht nur anrufen, sondern
auch über moderne Kommunikationsmedien wie Chatbots auf einer Webseite oder
Facebook ihre Anfrage loswerden und praktisch verzögerungsfrei adäquate
Antworten erhalten. Der Clou: Der Anfrager kann sich in natürlich gesprochener
Sprache bzw. freien Textnachrichten äußern, dank Natural Language Processing und
Künstlicher Intelligenz wird sein Anliegen verstanden und - gegebenenfalls nach
Rückfragen - sofort bearbeitet.
Eine von Spitch in Auftrag gegebene Studie kommt anhand einer Umfrage unter 100
Experten zu dem Schluss, dass 87 Prozent der Fachleute den Einsatz von
Sprachdialogsystemen im Gesundheitswesen als vielversprechend einstufen. 54
Prozent der Experten halten die leichte Skalierbarkeit, also die Bearbeitung
großer Anrufvolumina bei Bedarf, für den wichtigsten Pluspunkt. 51 Prozent
(Mehrfachnennungen waren erlaubt) stufen die völlig automatische Bearbeitung der
Mehrzahl aller Anfragen als besonders wichtig ein. 41 Prozent der Fachleute
werten es als größten Vorteil, dass von modernen Systemen alle Daten zum
jeweiligen Fall, beispielsweise auch aus dem E-Mailverkehr, einbezogen werden
können.
Spitch (www.spitch.ch): Das Schweizer Unternehmen Spitch gehört zu den
technologisch führenden Entwicklern und Anbietern von Sprachsystemen für
Unternehmen und Behörden. Die Systeme von Spitch sind heute schon in allen
wesentlichen Branchen in Verwendung, in denen sich der Einsatz von
Sprachtechnologien besonders anbietet. Dazu gehören Call- und Contact-Center,
Banken und Versicherungen, Telekommunikationsfirmen, die Automobil- und
Transportbranche, das Gesundheitswesen sowie der öffentliche Dienst. Der Einsatz
professioneller Sprachsysteme ermöglicht Kosteneinsparungen bis zu 80 Prozent
und führt mit immer besserer Technologie zu einer Steigerung der
Kundenzufriedenheit. Auf der Kundenliste von Spitch stehen bspw. die Schweizer
Bundesbahnen SBB, Swisscom und Swisscard.
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Datum: 02.03.2020 - 11:55 Uhr
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