Neue KI-gestützte Features für die CX-Suite von Qualtrics
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Qualtrics stellte heute auf der X4® neue Funktionen für die Customer-Experience-Suite vor, die ab sofort verfügbar sind. Sie ermöglichen es Unternehmen, die Lücke zwischen Verstehen und Handeln zu schließen, indem sie Feedback aus allen Kanälen zusammenführen, es im Kontext einordnen und in Echtzeit Maßnahmen ergreifen, um Probleme zu lösen, bevor sie eskalieren. So gewinnen Teams mehr Zeit für wertschöpfende Aufgaben. TruGreen, Stanford Health Care, Personal Argentina, Intermountain Health und weitere Unternehmen nutzen die neuen Funktionen bereits, um Loyalität aufzubauen, Abwanderung zu verhindern und Umsatzwachstum zu erzielen.
(firmenpresse) - Über alle Kanäle hinweg zuhören
Omnichannel Experience Management vereint Kundenfeedback aus Umfragen, Contact Centern, digitalen Interaktionen, Online-Bewertungen und sozialen Kanälen in einem einzigen System. So erhalten Teams ein umfassendes Verständnis der Customer Experience und können schnell handeln – genau dann und dort, wo es zählt.
Neue Verbesserungen machen dies deutlich einfacher und bis zu viermal schneller implementierbar. Out-of-the-box-Connectoren für Genesys, NICE und Salesforce bringen Contact-Center-Daten per Point-and-Click-Setup in die Plattform. Damit wird eine Fähigkeit, die früher nur großen Unternehmen vorbehalten war, nun für Organisationen jeder Größe zugänglich – und zwar in Wochen statt Monaten. Neue Social-Listening-Funktionen integrieren zudem Feedback von Facebook und Instagram in Echtzeit.
Verstehen, was Kunden sagen
Wenn Feedback über alle Kanäle hinweg eingeht, besteht die nächste Herausforderung darin, es schnell genug im richtigen Kontext zu verstehen, um handeln zu können.
Bisher erforderten Arbeiten wie das Erstellen von Themenmodellen, das Taggen von Freitextantworten und das Validieren von Taxonomien Wochen manueller Arbeit. Neue automatisierte Textanalysefunktionen beseitigen diesen Aufwand vollständig: Sie nutzen KI, um aufkommende Themen im Kundenfeedback aus allen Kanälen sofort zu erkennen und zu strukturieren, und reduzieren so den Zeitbedarf immens.
Die automatisierte Textanalysefunktion (Automated Text Analytics) wurde gezielt dafür entwickelt, CX-Teams in die Lage zu versetzen, genau dann zu handeln, wenn etwas Relevantes sichtbar wird. Auf Basis des tiefen Verständnisses von Qualtrics für menschliche Präferenzen und Verhaltensmuster besitzt die Lösung die nötige Genauigkeit, um Wechselabsichten von gewöhnlicher Unzufriedenheit zu unterscheiden, Abwanderung zur Konkurrenz zu identifizieren und die entscheidenden Momente sichtbar zu machen, die Kundenentscheidungen beeinflussen. Die Ergebnisse sind deterministisch und prüfbar: das gleiche Feedback führt stets zur gleichen Klassifizierung. Gleichzeitig passt sich das System fortlaufend an die jeweilige Branche, die genutzten Kanäle und die spezifische Taxonomie einer Organisation an – ohne kostspieliges Retraining.
Das argentinische Telekommunikationsunternehmen Personal Argentina nutzt automatisierte Textanalysen, um Umfragedaten innerhalb von etwa einer Stunde zu organisieren und zu klassifizieren – eine Aufgabe, die zuvor mit manuellen Methoden zwei Wochen dauerte. Dadurch können die Teams nun deutlich mehr Zeit auf die Betreuung ihrer Kunden verwenden.
„Die Geschwindigkeit ist bemerkenswert, aber was uns noch mehr beeindruckt hat, war die Genauigkeit, mit der die Themen unserer Branche und unseres spezifischen Geschäftes widergespiegelt werden“, sagt Eugenia Compagnucci, Head of Design & Technology QA bei Personal Argentina.
Über direktes Feedback hinaus bietet Competitive Reviews kontinuierliches Benchmarking gegenüber Wettbewerbern in der Umgebung. Die Lösung zeigt, welche Faktoren deren Bewertungen beeinflussen, sodass Standortverantwortliche gezielte Verbesserungen der Customer Experience vornehmen können. Experience Transparency ermöglicht es Unternehmen, eigenes First Party Feedback direkt auf eigenen Webpräsenzen zu veröffentlichen – und so Vertrauen aufzubauen, noch bevor Kunden überhaupt in Kontakt treten.
Intermountain Health nutzt Experience Transparency, um authentisches Patientenfeedback auf der eigenen Website zu veröffentlichen und so Vertrauen zu schaffen, bevor überhaupt ein Termin vereinbart wird.
„Indem wir Verbrauchern Zugang zu vertrauenswürdigen und verifizierten First Party Bewertungen geben, noch bevor sie Patienten werden, und indem wir unseren Pflegekräften zeigen, welchen positiven Einfluss sie haben, stärken wir die Beziehung zwischen Leistungserbringenden und Patienten an jedem Kontaktpunkt. Denn wenn wir gemeinsam zuhören, lernen, handeln und transparent sind, können wir Vertrauen in unseren Communities fördern“, sagt Katie Boemecke, Assistant Vice President, Patient Experience, Intermountain Health.
Im entscheidenden Moment handeln
Verstehen allein bedeutet wenig, wenn man nicht in der Lage ist, genau dann zu handeln, wenn es darauf ankommt. Unternehmen, die KI gestützte Experience Agents™ in ersten Preview-Programmen einsetzen, lösen Probleme, bevor sie eskalieren, und entlasten ihre Teams, damit diese sich auf höherwertige Aufgaben konzentrieren können.
TruGreen, das größte Unternehmen für Rasenpflege in Nordamerika, hat sein Supportmodell mit Experience Agents ausgebaut. Diese agieren autonom innerhalb von Post-Service-Umfragen, um Anliegen direkt zu klären und Eskalationen abzuwenden, bevor sie größer werden. Anstatt sich ausschließlich auf menschliche Teams zu verlassen, um auf jedes Risiko-Signal zu reagieren, ermöglichen Experience Agents eine Echtzeit-Servicewiederherstellung im großen Maßstab. Bereits in der ersten Woche nach dem Go-live löste TruGreen 51?Prozent der Kundenanliegen, reduzierte Eskalationen um über 30?Prozent und schuf Freiräume für die Supportteams, sich auf komplexere Interaktionen zu konzentrieren, die Vertrauen aufbauen.
„Bei TruGreen ist Vertrauen unsere Währung – jede Kundeninteraktion zählt. Mit Qualtrics Experience Agents verlagern wir uns von einer reaktiven Bearbeitung hin zur direkten Lösung von Problemen im Moment, und ermöglichen unseren menschlichen Agenten, tiefere Kundenbeziehungen aufzubauen. Das Kundenfeedback ist äußerst positiv – wir schaffen die Grundlage für die Zukunft unseres Echtzeit-Experience-Managements", sagt James Bauman, Senior Director, Experience Management & Analytics, bei TruGreen.
Stanford Health Care testet den Einsatz von KI-Funktionen, damit Teams mehr Zeit für das Wesentliche im Gesundheitswesen haben: vertrauensvolle Beziehungen zu Patienten aufzubauen. Stanford Health Care geht davon aus, dass Experience Agents in der Lage sein werden, vereinheitlichte Patienten? und Betriebsdaten in zeitnahe, gezielte Maßnahmen zu übersetzen, die Zugang, Koordination und Engagement verbessern. Unter menschlicher Aufsicht sollen sie dabei so mit Patienten und Versorgungsteams interagieren, dass dies präzise, proaktiv und kontextsensitiv geschieht.
„In einer Welt, die von Geschwindigkeit und Effizienz geprägt ist, entscheidet die ‚Experience‘ darüber, wie sich Organisationen voneinander unterscheiden. Deshalb ist die größte Stärke im heutigen Geschäftsumfeld die Fähigkeit, Kunden tiefgehend zu verstehen und die richtige Maßnahme für die richtige Person im richtigen Moment zu ergreifen. Unsere neuen Funktionen machen genau das möglich: jedes Signal zu erfassen, es im Kontext zu verstehen und im entscheidenden Moment zu handeln. Und sie stehen jetzt Teams jeder Größe zur Verfügung“, sagt Brad Anderson, President of Products, Engineering, User Experience, and Security bei Qualtrics.
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Datum: 20.03.2026 - 16:53 Uhr
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