Schwarze Wolken, verzichtbare Warteschleifen und viele Fragen: Call Center in der Selbstfindungsphase
ID: 356193
Webdienste und mobile Services über Apps bringen den klassischen telefonischen
Kundendienst zunehmend in Verlegenheit. Die Branchevertreter wirkten auf der Berliner
Call Center World (CCW) http://www.callcenterworld.de wie die „Ritter von der
schwankenden Gestalt“: „Kein Mensch braucht ein Call Center, weil es ein Call Center ist.
Unternehmen benötigen gute Kundenbearbeitung“, proklamierte Fraunhofer-Präsident
Hans-Jörg Bullinger.
Der klassische Teil, mit dem sich die großen Call-Fabriken positioniert haben, werde in den
nächsten Jahren deutlich zurückgehen, erklärte Manfred Stockmann, Präsident des Call
Center Verbandes http://www.call-center-forum.de, gegenüber Service Insiders
http://www.service-insiders.de/. Einfache Aufgaben, die man bisher im telefonischen
Kundendienst bearbeitet habe, werden immer mehr über Apps, Web-Services, Foren oder
Chats abgebildet. „Dafür benötige ich keine Warteschleife oder Sprachcomputer.
Dienstleister können nur überleben, wenn sie neue Trends aufnehmen, die Forschung und
Entwicklung forcieren sowie ihre Beratungskompetenz bei Themen wie Social Media
verbessern“, erlläuterte Stockmann. Wer sich weiter auf die Abwicklung von Call-Volumen
konzentriere und sich nur über Call-Minuten definiere, verliere seine Daseinsberechtigung.
„Was hinter der Bühne einer Firma passiert, interessiert den Kunden überhaupt nicht. Er
nutzt Kontaktmöglichkeiten, die sich im Alltag als praktisch und schnell erweisen – über
Apps, Internet, E-Mail oder Telefon“, so die Erfahrung von Peter Weilmuenster,
Vorstandschef des After Sales-Dienstleisters Bitronic http://www.bitronic.eu/ . Wer Produkte
oder Services kauft, erwarte mittlerweile Reaktionen in Echtzeit und ein One-Hand-
Management. Umständliche Dienstleistungsbürokratie werde nicht mehr toleriert.
Es hänge noch eine große schwarze Wolke über der Call Center-Branche, bemerkt Ityx-
Vorstand Andreas Klug http://www.ityx.de. „Niemand weiß ganz genau, welche Trends sich
im Kundenservice durchsetzen. Das wurde in unseren Fachgesprächen auf der Call Center
World deutlich. Hier muss noch sehr viel Entwicklungsarbeit geleistet werden, um soziale
Netzwerke, Foren, Communitys, Self Services und mobile Services in einer neuen Strategie
zusammenzubringen.“ Das werde allerdings noch einige Zeit in Anspruch nehmen.
„Call Center sollten sich in einen Selbstfindungsprozess begeben. Das Wort Center belegt
ja schon, dass man im Kundendienst noch nach den Maßstäben des Industriezeitalters
arbeitet und eben nur selten kreative Impulse von außen kommen, um Service in Echtzeit
zu bieten. Es reicht beispielsweise nicht aus, Social Media plakativ an den Messeständen
als Botschaft auszusenden. Das wird zwar thematisiert, aber nicht wirklich operativ
umgesetzt“, kritisiert Thomas Dehler von Value5 http://www.value5.com. Um wirklich flexibel
in Serviceeinheiten zu arbeiten, dürfe man nicht mehr Call Center-Fabriken betreiben. Mit
der Konvergenz der Netze und Services aus der Computerwolke sei diese Form des
Arbeitens obsolet.
Siehe auch: Neue Medien verdrängen Telefon im Kundenkontakt: http://www.service-
insiders.de/news/show/380/Neue-Medien-verdraengen-Telefon-im-Kundenkontakt
Hier geht es zur Service Insiders Story : http://service-insiders.de/servicepraxis-maschinen-
und-anlagenbau/show/385/Schwarze-Wolken-verzichtbare-Warteschleifen-und-viele-
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Datum: 25.02.2011 - 17:56 Uhr
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