Telekommunikationsunternehmen: Service ist wichtiger als Innovationen
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um: Es geht künftig nicht mehr nur darum, den Kunden die neuesten
Innovationen oder den niedrigsten Preis zu bieten. Stattdessen setzt
die Branche verstärkt auf Service und Qualität: Während nur noch 13
Prozent der Firmen bei Innovationen top sein wollen und lediglich
acht Prozent besonders günstige Preise anstreben, peilen inzwischen
gleich 40 Prozent die Serviceführerschaft an. Und jedes dritte
Unternehmen setzt auf 1-a-Qualität. Ein Strategiewechsel, der mit
großen Herausforderungen für viele Firmen verbunden ist. Denn bisher
bewerten die Verbraucher den Service in der Telekommunikationsbranche
nur als mäßig. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie "Branchenkompass
2011 Telekommunikation" von Steria Mummert Consulting in
Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.
Lange Zeit versuchten die Telekommunikationsunternehmen, ihre
Position auf dem Markt zu sichern, indem sie die leistungsfähigsten
Netze, die besten Produkte und Tarife oder die schnellsten Lösungen
entwickelten. Andere Anbieter versuchten es über einen besonders
niedrigen Preis. "Diese Strategien funktionieren heute nicht mehr",
sagt Peter Hascher, Telekommunikationsexperte bei Steria Mummert
Consulting. "Telekommunikationsdienstleistungen sind längst zum
Massenprodukt geworden. Die angebotenen Leistungen unterscheiden sich
nur noch marginal, die Margen sind gering. Hinzu kommt: Die Kunden
sind anspruchsvoller geworden, sie erwarten individuellere Lösungen.
Deshalb wollen sich nun die meisten Unternehmen auf den Service
fokussieren. Sie haben erkannt: Hier liegt der Schlüssel zum
künftigen Erfolg."
Im Service punkten wollen die Telekommunikationsunternehmen
künftig neben einer besseren Dienstleistungsqualität vor allem auch
mit maßgeschneiderten Angeboten für Privat- und Firmenkunden. Ihnen
sollen individuelle Komplettpakete angeboten werden, die den
Kommunikationsbedarf optimal bedienen. "Ein guter Service zeichnet
sich dadurch aus, dass die Produkte einfach zu nutzen sind und
gleichzeitig tatsächliche Bedürfnisse optimal befriedigen. Das heißt
für den Privatkunden beispielsweise: Künftig benötigt er nicht mehr
getrennte Mailboxen für Mobilfunk und Festnetz, sondern nutzt nur
noch eine einzige", erklärt der Telekommunikationsexperte.
Hintergrundinformationen
Im Oktober und November 2010 befragte das Marktforschungsinstitut
forsa im Auftrag von Steria Mummert Consulting und dem
F.A.Z.-Institut 100 Führungskräfte der größten
Telekommunikationsunternehmen Deutschlands zu den Branchentrends
sowie zu Strategien und Investitionszielen bis 2013. Die Entscheider
repräsentieren die wichtigsten Unternehmenskategorien in der
deutschen Telekommunikationsbranche. forsa führte die Befragung in
Form von Computer Assisted Telephone Interviews (CATI) durch.
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E-Mail: birgit.eckmueller@steria-mummert.de
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Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Datum: 05.04.2011 - 10:00 Uhr
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