Sind wir nicht alle irgendwie Social Media? Von den Illusionen einer Facebook-Ökonomie und dem Kanonenfutter im Kundenservice
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Ökonomie, kommunizieren in einer bisher nicht gekannten Weise mit unseren Kunden,
beteiligen sie an der Weiterentwicklung von Produkten und Dienstleistungen, organisieren
brav unseren Service via Twitter und bieten der Social Media-Welt das „Du“ an. Die Realität
im Unternehmensalltag sieht anders aus.
Einen direkten Service über soziale Netzwerke anzubieten, sei zwar ein guter Anfang.
Doch wenn dahinter ein Konzern stehe, der sich seit Jahren durch die weitgehende
Absenz von Kundenservice auszeichnet, dann könnten auch Auftritte bei Twitter oder
Facebook kaum mehr sein als das, was man im Englischen window dressing nennt, so der
Einwand von Warteschleifen-Autor Tom König in seiner Kolumne für Spiegel Online: „Ein
Satz hübscher Gardinen, über ein morsches Gemäuer gehängt“, schreibt König. Statt
nicht-funktionierende Serviceprozesse grundlegend zu reformieren, setze man einfach
zehn junge Hipster mit Laptops in ein Loftbüro - und lässt ansonsten alles beim Alten.
Bislang arbeitet nur ein winziges Häufchen an Service-Mitarbeitern in sozialen Netzwerken.
Spricht man mit Vorständen über die Möglichkeiten der Web 2.0-Kommunikation, bekommt
man nach Erfahrungen des Facebook-Experten Felix Holzapfel häufig die Antwort: „Social
Web? Hab ich nichts mit zu tun!“ (Siehe den Holzapfel-Vortrag auf dem Kongress der
Mailingtage: http://www.youtube.com/watch?v=YBP9FVvShB8).
Viele Berater und Marketingexperten sehen Social Media nur als zusätzlichen Kanal in der
Kommunikation mit den Kunden – nicht mehr und nicht weniger. Alter Wein in neuen
Schläuchen. Eine weitere Möglichkeit, die immer gleichen Einwegbotschaften des Vertriebs
kostengünstig in der Öffentlichkeit zu platzieren. Warum das in die Hosen geht, beleuchtet
FAZ-Netzökonom Holger Schmidt mit Verweis auf eine Studie des Beratungsunternehmens
Keylens. Wer im Social Web ankommen wolle, der muss verstehen, welche kulturellen und
organisatorischen Konsequenzen dies für die eigene Organisation hat. Social Media sei
nicht Bestandteil einer Kanal-Management-Überlegung. Hier müsse in der gesamten
Organisation ein radikaler Wandel stattfinden, egal ob es sich um Mitarbeiter, Vorstand
oder Aktionäre handelt.
Social Media-Mitarbeiter als Kanonenfutter
„Derzeit dominieren noch die vertikal stark hierarchisch organisierten ‚alten‘ Strukturen“,
meint Walter Matthias Kunze, Gründer und Vorstandschef von tendquest, in einem
Gastbeitrag für das Fachmagazin t3n. Mit den neuen Realitäten des Netzes beschäftigen
sich die Führungskräfte in den Unternehmen zu wenig, kritisiert Bitronic-Chairman Peter B.
Záboji: „Stichworte wie Enterprise 2.0, Crowdsourcing, Collaboration, Selbstorganisation,
Kunden helfen Kunden, Netzwerk-Ökonomie, starke und schwache Beziehungen im
Internet, Zugang zu nichtredundanten Informationen, Wissensmanagement über kollektive
Intelligenz oder Management in Zeiten des Kontrollverlustes sind für viele Top-Manager
noch ein Fremdwort oder werden nur auf bunten Powerpoint-Folien präsentiert aber nicht
gelebt.“ Wer aus Furcht vor dem Verlust an Macht und Einfluss seine Organisation
unverändert lasse, degradiere die Social Media-Serviceeinheiten zum Kanonenfutter.
Komplette Story, Kommentare, Retweets, Liken unter: http://ne-na.de/sind-wir-nicht-alle-
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Datum: 14.06.2011 - 21:36 Uhr
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