Studie Gesetzliche Krankenkassen: Service erneut gut - Testsieger ist Techniker Krankenkasse, vor SBK Siemens BKK und AOK Plus
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unterscheiden sich die gesetzlichen Krankenkassen bei den
freiwilligen Zusatzleistungen und vor allem über den Service. Doch
welche Kasse bietet umfangreiche Leistungen und guten Service? Und wo
sind kompetente und freundliche Mitarbeiter zu finden? Im Auftrag des
Nachrichtensenders n-tv untersuchte das Deutsche Institut für
Service-Qualität die 20 größten gesetzlichen Krankenkassen.
Der Service der gesetzlichen Kassen blieb wie im Vorjahr auf einem
guten Niveau. Zu den Stärken der Branche zählte die kompetente
telefonische Beratung. Falschaussagen gab es hier im Gegensatz zum
vergangenen Jahr keine. In 90 Prozent der Gespräche beantworteten die
Mitarbeiter zudem vollständig und strukturiert die Fragen der
Anrufer. Anders sah dies bei der Reaktion auf E-Mail-Anfragen aus.
"Die Antworten waren häufig wenig individuell und jede zweite sogar
unvollständig", erläutert Markus Hamer, Geschäftsführer des
Marktforschungsinstituts. Auch die durchschnittliche
Bearbeitungsdauer der E-Mails war mit fast 25 Stunden
verbesserungswürdig.
Innerhalb der Leistungsanalyse konnte keine der untersuchten
Krankenkassen in sämtlichen Teilbereichen überzeugen. So mussten
Versicherte zum Beispiel bei einem Unternehmen für die attraktivsten
Bonusprogramme unterdurchschnittliche Mehrleistungen (Kuren,
Häusliche Krankenpflege etc.) in Kauf nehmen. Bei einer anderen
Krankenkasse standen die besten Leistungen für Schulungen und
Gesundheitsförderung einem geringen Angebot an Wahltarifen gegenüber.
Negativ fiel die reduzierte Kostenbeteiligung für Gesundheitskurse
auf. Durchschnittlich konnten Versicherte jährliche Zuschüsse in Höhe
von knapp 200 Euro erhalten. Im letzten Jahr waren die jährlichen
Zuschüsse noch um 30 Euro höher.
Testsieger und damit "Beste gesetzliche Krankenkasse 2012" wurde
Techniker Krankenkasse. Das Unternehmen bot die besten Leistungen bei
den alternativen Behandlungsmethoden und verfügte über umfangreiche
Mehrleistungen und attraktive Bonusprogramme. SBK Siemens BKK
platzierte sich in der Gesamtwertung auf Rang zwei. Bei den
Leistungen sowie beim Service kam die Krankenkasse jeweils unter die
besten drei. Auf dem dritten Rang positionierte sich AOK Plus, die
als einzige ein sehr gutes Serviceurteil erhielt.
Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Geld, Mittwoch, 16. Mai 2012, um 18:30
Uhr.
Im Rahmen einer umfassenden Analyse untersuchte das Institut die
Leistungen und den Service der 20 größten gesetzlichen Krankenkassen.
Insgesamt fanden über 600 Servicekontakte statt. Die Tester
untersuchten anhand von je 31 Kontakten pro Unternehmen den
Kundenservice am Telefon, per E-Mail und im Internet. Auch die
Serviceinfrastruktur wurde betrachtet. Darüber hinaus erfolgte in
Kooperation mit Krankenkassen-Kompass.de eine umfassende Bewertung
des Leistungsangebots. Aspekte wie Mehrleistungen, Wahltarife,
Bonusprogramme oder Gesundheitsförderung wurden unter die Lupe
genommen. Der Service und die Leistung flossen jeweils zu 50 Prozent
in das Gesamtergebnis ein.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.
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Markus Hamer
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E-Mail: m.hamer@disq.de
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Datum: 16.05.2012 - 09:15 Uhr
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