Social Media: Versicherer müssen Vertriebskanäle besser verzahnen
ID: 674410
Social-Media-Plattformen wie Facebook oder Twitter als Vertriebs- und
Kommunikationskanal. Ebenso viele betreiben einen eigenen
Online-Shop. Doch bei der Integration der neuen Kanäle klagen
Versicherer über fehlendes technisches Know-how. Das sind Ergebnisse
der Studie "Channel Management" von Steria Mummert Consulting in
Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.
Die deutsche Assekuranz ist im Web 2.0 relativ gut aufgestellt.
Während der Handel nur zu 48 Prozent und selbst die Banken nur zu 50
Prozent in den Social Media aktiv sind, machen bereits mehr als sechs
von zehn Versicherern Gebrauch von diesem Kommunikationskanal. Dabei
nutzen sie das Internet nicht nur direkt über Social Media und den
eigenen Online-Shop - 48 Prozent haben auch die Chancen des
indirekten Online-Vertriebs über Portale und Shops erkannt und
bereits umgesetzt. "Allerdings beschränkt sich die Aktivität der
Versicherer noch weitestgehend darauf, dabei zu sein. Doch das reicht
nicht", sagt Ronald Mentzl-Heitmann von Steria Mummert Consulting,
"die neuen Kanäle müssen mit den klassischen Vertriebswegen verknüpft
werden."
Gerade Versicherer sind überdurchschnittlich aktiv auf
traditionellen direkten und indirekten Vertriebskanälen: Jede
befragte Versicherung hat eigene Außendienstmitarbeiter genauso wie
externe Makler, 92 Prozent betreiben eigene Filialen. Das Engagement
in neuen und traditionellen Kanälen verursacht Konflikte. 62 Prozent
der Versicherer klagen über eine fehlende Zusammenführung der
Informationen aus den verschiedenen Kanälen.
"Um den Kunden optimal zu betreuen, ist eine Vernetzung der Kanäle
dringend notwendig. Informationen müssen so konsolidiert werden, dass
der aktuelle Stand auf allen Kanälen jederzeit abrufbar ist", sagt
Mentzl-Heitmann. "Potenzielle Kunden bekommen beispielsweise auf
Facebook einen Versicherungstipp gepostet, holen sich dann die
Informationen auf der Website, melden sich per E-Mail und treffen den
Berater persönlich."
Die separat aufgenommenen und meistens auch separat gespeicherten
Informationen aus jedem Kontakt müssen allerdings auch technisch
zusammengefügt werden. Doch jeder Kanal hat unterschiedliche
Systemkomponenten - für die Makler existiert ein
vertriebsunterstützendes System, für das Web und auch für Social
Media gibt es eine andere Technologie. Die Systemkomponenten sind
sehr häufig autark. Auch die IT-Abteilungen sind größtenteils nach
Vertriebskanälen aufgeteilt. Der eine Bereich hat das Know-how für
Makler, der andere für Social Media - so gibt es oft Einzellösungen
innerhalb der Bereiche, aber selten eine kanalübergreifende Lösung.
Daher klagen überdurchschnittlich viele Entscheider aus
Versicherungsunternehmen über unzureichendes technisches Know-how für
eine integrierte Vertriebskanalsteuerung. 62 Prozent geben diesen
Konflikt an - im Durchschnitt aller Branchen sagen dies nur 46
Prozent. "CRM-Software, die über individuelle Schnittstellen verfügt,
kann eine Lösung für dieses Problem sein", sagt Ronald
Mentzl-Heitmann von Steria Mummert Consulting.
Diese Meldung finden Sie auch unter www.steria-mummert.de.
Hintergrund
Der Managementkompass "Channel Management" von Steria Mummert
Consulting bietet Kompaktwissen für Manager, indem er zeigt, mit
welchen Strategien Unternehmen ihre Vertriebskanäle synchronisieren
können. Im Hinblick auf neue Kanäle wie die Social Media erläutert
der Managementkompass, wie Firmen einen Dialog in Echtzeit und auf
Augenhöhe erreichen. Er beinhaltet zudem die wichtigsten Ergebnisse
der gleichnamigen Potenzialanalyse. Mittels einer Online-Befragung
vom 16. bis zum 23. April 2012 wurden 110 Fach- und Führungskräfte
aus allen Branchen der deutschen Wirtschaft befragt.
Über Steria Mummert Consulting (www.steria-mummert.de) Steria
Mummert Consulting zählt zu den führenden Management- und
IT-Beratungsunternehmen im deutschen Markt. Als Teil der Steria
Gruppe mit 20.000 Mitarbeitern in 16 Ländern besitzt das Unternehmen
eine tiefe Kenntnis der Geschäftsmodelle seiner Kunden. Mit seinen
Business Services auf Basis modernster Informationstechnologie
ermöglicht Steria Mummert Consulting Unternehmen und Behörden ein
effizienteres und profitableres Arbeiten. In Deutschland und
Österreich beschäftigt Steria Mummert Consulting rund 1.700
Mitarbeiter an 9 Standorten - Hauptsitz ist Hamburg.
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Steria Mummert Consulting
Birgit Eckmüller
Tel.: +49 (0) 40 22703-5219
E-Mail: birgit.eckmueller@steria-mummert.de
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Datum: 05.07.2012 - 11:15 Uhr
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