Prepaid läuft Postpaid den Rang ab / congstar überzeugt am Mobilfunkmarkt in der Kundenorientierung
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und 65 Jahren ein Mobiltelefon. Und auch Kinder und Senioren holen
beim Handy-Besitz unübersehbar auf. Wo beim Thema Kundenorientierung
die Stärken und Schwächen der Mobilfunkbranche liegen, untersuchten
die Experten der Firma ServiceValue. Insgesamt schneiden die
Prepaid-Anbieter deutlich besser ab als die Postpaid-Anbieter. In
beiden Märkten überzeugt congstar die Kunden am stärksten.
Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsanalyse "ServiceAtlas Mobilfunk
2013" über die zehn größten Prepaid- und Postpaid-Anbieter, für die
2.269 Kundenurteile zu über 25 allgemeinen und branchenspezifischen
Leistungsmerkmalen der Mobiltelefonie eingeholt wurden.
Kundenorientierung: congstar, Aldi Talk und 1&1 ganz vorn
Simyo weist bei den Prepaid-Anbietern derzeit die höchste
Kundenbindung auf. Bei den Postpaid-Anbietern liegt bei Kundentreue
und Loyalität die Telekom vorn. Im Gesamt-Ranking zur
Kundenorientierung erreicht hingegen sowohl bei den Prepaid- als auch
bei den Postpaid-Anbietern congstar die Spitzenposition. Und nur Aldi
Talk und 1&1 erhalten über alle Leistungskategorien hinweg noch die
Bestnote "sehr gut".
Gesamt-Ranking zur Kundenorientierung für die 10 größten
Prepaid-Anbieter:
Bewertung Anbieter
sehr gut congstar
sehr gut Aldi Talk
gut blau.de
gut Tchibo Mobil
gut O2
- simyo
- Fonic
- Vodafone
- Telekom
- E-Plus
Gesamt-Ranking zur Kundenorientierung für die 10 größten
Postpaid-Anbieter:
Bewertung Anbieter
sehr gut congstar
sehr gut 1&1
gut Telekom
- klarmobil
- Base
- O2
- mobilcom debitel
E-Plus
Telekom
Talkline
Die Testsieger in den einzelnen Leistungskategorien
Die Gesamttestsieger sind in den einzelnen Leistungskategorien
zumeist auch vorne, aber nicht immer. Die Spitzenposition für die
Leistungskategorie "Kundenservice" erreichen zum Beispiel bei den
Prepaid-Anbietern blau.de und bei den Postpaid-Anbietern 1&1. Dem
Kundenservice zugeordnet ist auch das in der Mobilfunkbranche
wichtigste Leistungsmerkmal zur Steigerung der Kundenbindung: der
Umgang mit Beschwerden und Reklamationen.
Bei "Tarife/Produkte" erhalten blau.de, Aldi Talk und simyo eine
"sehr gute" Bewertung. Bei den Postpaid-Anbietern werden anhand der
Kundenurteile congstar, Base und 1&1 im Spitzenfeld geführt. Bei der
"Netzqualität" sind jeweils congstar und Telekom im Ranking ganz
vorn. Tchibo Mobil, Aldi Talk und O2 im Prepaid-Bereich sowie
congstar, klarmobil und Base im Postpaid-Bereich werden von den
Kunden als die besten Mobilfunkanbieter wahrgenommen, wenn es um das
"Preis-Leistungs-Verhältnis" geht. Und in der fünften
Leistungskategorie "Kundenberatung" kommt an congstar wiederum keiner
vorbei.
Prepaid-Angebote insgesamt besser als Postpaid-Angebote
Die Prepaid-Angebote schneiden gegenüber den Postpaid-Angeboten
sowohl in der Gesamtzufriedenheit als auch bei Ruf und Image sowie in
der Kundenorientierung deutlich besser ab. Dies gilt für
Mobilfunkanbieter, die beide Bereiche abdecken, gleichermaßen.
Auch bei der Kundenbindung weisen Prepaid-Kunden mit 64 Punkten
einen spürbar höheren Kundenbindungsindex auf als Postpaid-Kunden (58
Punkte). Die Kunden kritisieren vor allem die mangelnde Flexibilität
der Tarife bei den Postpaid-Modellen, hiermit ist jeder dritte Kunde
unzufrieden. Den zweiten zentralen Kritikpunkt bei
Postpaid-Mobilfunkanbietern stellen die unzureichenden Treueangebote
dar. Mit rund 42% unzufriedenen Kunden sind die Treueangebote das am
schlechtesten bewertete Leistungsmerkmal der gesamten Studie.
Dass das Kundenbindungsranking im Postpaid-Bereich mit congstar
ausgerechnet von einem Anbieter angeführt wird, bei dem die Kunden
gegen Aufpreis die Mindestvertragslaufzeit auf einen Monat reduzieren
können, mag ein weiterer Hinweis darauf sein, dass vertragspolitische
Bindungsmaßnahmen wie zweijährige Mindestvertragslaufzeiten nicht
immer zum gewünschten Ziel führen, Kunden nachhaltig zu binden.
"Barrierepolitik und vertragliche Bindungsmaßnahmen sind keine
geeigneten Mittel, um die Verbundenheit der Kunden mit einem
Unternehmen zu stärken", kommentiert Dr. Claus Dethloff,
Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH. "Angebote,
wie beispielsweise die Mindestvertragslaufzeit auf einen Monat zu
reduzieren, wirken sich, blickt man auf die Rankings, nicht
nachteilig aus."
Hintergrundinformationen
Die 177-seitige Vergleichsstudie "ServiceAtlas Mobilfunk 2013"
kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält
ausführliche Gesamtergebnisse und detaillierte Einzelprofile für die
10 größten Prepaid- und Postpaid-Mobilfunkanbieter sowie das
Sonderthema Mobile Payment.
Pressekontakt:
Sandra Gemein
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -50
E-Mail: S.Gemein@ServiceValue.de
www.ServiceValue.de
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Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Datum: 14.11.2013 - 09:30 Uhr
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